고객 서비스만큼 사업에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미치는 요소는 거의 없습니다. 훌륭한 고객 경험은 재구매 고객과 평생 고객으로 이어질 수 있습니다. 반면 나쁜 고객 경험은 고객 불만족, 사업 손실, 심지어 부실한 PR로 이어질 수 있습니다. 하지만 고객 서비스의 중요성에도 불구하고 많은 사업이 이를 제대로 수행하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
고객 서비스는 가장 기본적인 수준에서 고객이 제품이나 서비스에서 지불한 가치를 충분히 얻을 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 특히 문제가 발생했을 때 더욱 그렇습니다. 많은 사업이 고객 서비스 전담 부서가 있지만, 훌륭한 경험을 제공하기 위해 투자하는 사업들은 고객 지원을 회사 전체의 우선 과제로 삼습니다.
이 가이드에서는 고객 서비스 제공 방법, 고객 유지율 개선 방법, 그리고 좋지 않은 고객 서비스를 제공할 때의 일반적인 함정을 피하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
고객 서비스의 변화
우수한 고객 서비스는 고객을 유지하려는 강력한 재정적 유인을 가진 사업에 특히 중요하지만, 모든 산업에서 그 기준이 높아지고 있으며 고객들은 그 기준에 부응하는 사업에 눈길을 줍니다. 이러한 변화는 고객 지원을 수익 창출의 원동력으로 발전시켰습니다. American Express Customer Service Barometer에 따르면 다음과 같습니다.
- 미국 소비자의 50%가 서비스 경험이 좋지 않아 구매를 포기한 적이 있습니다.
- 쇼핑객의 70%가 일관되게 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 사업에 더 많은 돈을 쓸 것이라고 응답했습니다. (평균 17%)
- 고객의 33%가 단 한 번의 나쁜 서비스 경험 후 경쟁업체로 전환할 것이라고 말했습니다.
고객 여정 지도에서 중요한 접점 중 하나는 고객 지원 경험입니다. 따라서 여러분의 서비스는 뛰어나야 합니다.
온라인 사업을 시작했거나 다음 단계로 나아가고 싶다면, 더 나은 고객 서비스는 종종 필요한 사업 수준을 높이는 데 꼭 필요한 요소가 될 수 있습니다.
적절한 고객 서비스 채널 선택하기
선택하는 고객 지원 채널에 따라 제공할 수 있는 고객 서비스의 수준과 유형이 결정됩니다.
어디서 고객을 만날 것인지, 그곳에서 고객을 어떻게 지원할 것인지 결정하는 것은 까다로운 부분입니다.
올바른 고객 지원 도구는 높은 기준을 유지하고 응답 시간을 합리적으로 낮추는 데 도움을 줍니다.
대부분의 소규모 스토어가 오늘날 존재하는 모든 접점을 수용하는 것은 비현실적이지만, 사업과 고객의 요구에 맞는 고객 지원 채널을 선택하고 해당 채널을 확보하는 것이 필수적입니다.
다음은 고려해야 할 몇 가지 기본 채널입니다.
1. 이메일: 빠르고 비동기식 고객 지원 제공하기
이메일은 팀의 누군가가 항상 대기해야 하는 실시간 고객 지원 채널보다 관리하기가 더 쉽습니다. 이메일은 또한 합리적인 응답 기대치를 설정할 수 있게 해주며, 이는 시간에 쫓기는 사업가에게 큰 이점입니다. 연락처 페이지에 고객에게 몇 시간 내에 응답할 수 있다고 알리거나 주말에는 이메일 고객 지원이 제공되지 않는다는 내용을 기재할 수 있습니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 종종 고객과 사용자에게 관심을 보이는 것에 달려 있습니다. 기대치를 설정하면 고객이 고객 서비스 프로세스를 이해하고 기대치를 벗어나지 않도록 도와줄 수 있습니다.
이메일은 자동으로 논의한 내용이 기록되어 고객이 고객 지원 경험에 얼마나 만족했는지 확인하고 피드백을 요청하여 대화를 추적할 수 있게 해줍니다. (이 부분은 이 가이드에서 더 자세히 살펴보겠습니다)
이메일의 마지막 이점은 간편함입니다. 고객 서비스팀이 이메일에 효율적으로 응답할 수 있도록 도와주는 훌륭한 도구가 여러 가지 있지만, 여러 역할을 수행하는 팀원이라면 support@yourcompany.com과 같은 일반적인 받은 편지함만으로도 시작할 수 있습니다.
이메일 고객 지원 도구(현재 Gmail 외에 한국어 지원되지 않음)
자세히 알아보기: 효과적인 환영 이메일 작성 방법
2. 소셜 미디어: 고객을 공개적으로 지원하기
소셜 고객 지원은 다른 채널과 근본적으로 다른 점이 있습니다. 바로 답변이 일반적으로 공개되어 누구나 볼 수 있다는 점입니다. 새로운 고객들은 브랜드의 소셜 미디어를 통해 그들이 어떤 회사인지, 고객 지원을 얼마나 중요하게 여기는지를 판단합니다.
소셜 미디어에서 고객과의 모든 상호작용은 여러분이 누구인지 보여줄 기회이며, 이는 대화에 참여하는 모든 사람과의 잠재적 관계를 형성하는 데 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 소셜 미디어는 부정적인 상호작용을 강조하는 경향이 있지만, 만족한 고객은 종종 자신의 경험에 대해 긍정적인 리뷰를 작성하여 브랜드를 더욱 강화할 수 있게 합니다.
핵심은 모든 곳에 동시에 존재하려고 하지 않는 것입니다. 이미 마케팅 활동을 하는 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 지원을 제공하세요. 이는 고객이 가장 많이 사용하는 채널뿐만 아니라, 여러분이 시간을 할애하고 싶은 채널도 포함해야 합니다. Pew Research Center의 소셜 미디어 사용 보고서는 어떤 플랫폼이 사업에 적합한지 파악하는 데 유용한 자료입니다.
소셜 고객 지원 도구
3. 라이브 채팅: 고객 문제를 실시간으로 해결하기
라이브 채팅은 기존 고객과 잠재 고객에게 빠르고 쉽게 접근할 수 있는 고객 지원을 제공하는 또 다른 훌륭한 방법입니다. 라이브 채팅을 도입할 때 고객이 어디에서 접근하기를 원하는지(예: 스토어의 중요 페이지)와 무엇을 달성하고 싶은지를 생각해 보세요.
주문을 완료하지 않은 잠재 고객에게 라이브 채팅 대화를 시작하도록 초대하거나, 구매한 고객이 질문이나 문제가 있을 경우 라이브 채팅을 활성화할 수 있습니다. 라이브 채팅은 충성 고객이 질문이나 문제를 신속하게 해결하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 채널이 될 수 있습니다. 새로운 고객은 특정 제품(예: 사이즈나 배송)에 대해 더 많이 알기 위해 라이브 채팅 기능을 사용할 수 있으며, 이를 통해 브랜드 선택에 대한 확신을 가지게 될 수 있습니다.
예를 들어, Luxy Hair는 고객에게 대화를 시작하도록 초대하면서 일반적인 질문에 대한 자동 응답을 제공합니다.
라이브 채팅은 24시간 내내 제공될 필요는 없습니다. 고객이 언제 여러분을 찾을 수 있는지 알 수 있도록 웹사이트에 운영 시간을 게시할 수 있습니다. 라이브 채팅 가능 시간은 트래픽이 가장 많은 시간에 기반하여 설정할 수 있으며, 세일 중이나 프로모션 이메일을 보낸 직후에 추가 시간을 설정할 수 있습니다.
라이브 채팅 고객 지원 도구(현재 Shopify Inbox 외에 한국어 지원되지 않음)
4. 전화 통화 고객 지원: 사업체와의 직접적인 연결 제공하기
많은 고객은 긴급하고 시간에 민감한 문제에 대해 여전히 전화 통화를 선호합니다. 특히 고가의 제품에 문제가 있을 경우 더욱 그렇습니다. 긍정적인 고객 경험은 사용자의 기대를 충족하는 것과 관련이 있습니다. 모든 업체가 전화 고객 지원이 필요하지는 않지만, 목표 고객이 전화를 걸 수 있는 기회를 중요하게 여긴다면 전화 고객 지원을 도입하는 것이 현명한 결정이 될 수 있습니다.
고객이 직접 연락할 수 있는 전화번호를 적어놓거나 음성 메시지를 남길 수 있도록 하세요. 소규모 사업은 24시간 대기할 필요는 없으므로 웹사이트에 가능한 시간을 게시하여 고객이 음성 메시지를 얼마나 빨리 받을 수 있는지 알려주세요. 가장 충성스러운 고객을 위해 VIP 전화번호를 설정하는 것도 좋은 방법입니다.
전화 통화 고객 지원 도구(현재 한국어 지원되지 않음)
5. 도움말 콘텐츠: 고객에게 답변 제공하기
자주 묻는 질문(FAQ) 페이지 또는 즉시 답변 페이지를 만들거나 기본 정책을 공유하고 고객이 가장 많이 하는 질문에 대한 답변을 제공하는 문서를 제공하여 고객 지원 질문을 예방하고 줄여보세요. 고객에게 이러한 정보를 제공하고 쉽게 찾을 수 있도록 하면, 고객이 스스로 해결할 수 있는 옵션을 제공하여 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.
작성하는 모든 도움말 콘텐츠는 결국 유지 관리가 필요합니다.
고객이 가장 많이 질문할 가능성이 있는 질문을 아는 데는 시간이 걸립니다. “자주 묻는” 질문이 있을 만큼 충분히 운영 기간이 길지 않았다면, 다음과 같은 핵심 영역에 대한 답변을 미리 제공하는 것을 고려하세요.
- 청구
- 주문 처리
- 배송
- 반품 및 교환
- 고객 계정
고객 지원 콘텐츠는 스토어 발전과 새로운 제품 추가에 따라 성장하고 변화해야 합니다. 정기적으로 FAQ 페이지를 다시 방문하여 최신 상태인지 확인하세요.
도움말 콘텐츠 도구(현재 한국어 지원되지 않음)
특정 고객 서비스 채널이 사업에 효과가 없다고 판단되면 이용 가능 시간을 변경하거나 중단하세요. 고객이 여러분에게 연락할 수 있는 방법의 개수로 돋보이는 게 아니라, 고객 지원 상담 품질과 문제 해결 능력으로 돋보여야 합니다. 너무 많은 채널을 동시에 관리하면 하나를 놓칠 수 있습니다.
고객 서비스를 개선하기 위한 필수 팁
- 제품에 대해 완벽히 이해하기
- 긍정적인 언어 사용하기
- 맥락에 맞게 톤 조정하기
- 명확한 글쓰기 기술
- 고객을 옹호하기
- 검소하면서도 놀라운 결과를 제공하는 창의성 발휘하기
- 올바른 기대치를 설정하는 방법 이해하기
고객 서비스는 종종 이른바 소프트 스킬에 의존하기 때문에 과소평가되는 경우가 있습니다. 이는 시대에 뒤떨어진 관점입니다. 고객 지원은 최근 몇 년 동안 더욱 기술적으로 발전되었으며, 가장 중요한 고객 서비스 기술 중 많은 부분이 대부분 사람에게, 심지어 초기 단계에서 고객과 직접 대면하는 사업가에게도 자연스럽게 습득되지 않습니다.
고객 서비스에 필요한 독특하고 끊임없이 진화하는 기술 세트를 잘 다루기 위해서는 시간이 걸립니다. 하지만 어떤 제품을 판매하든, 고객을 지원하는 위치가 어디든 간에 나머지 모든 기술의 기초가 되는 몇 가지 필수 기술이 있습니다.
1. 제품에 대해 완벽히 이해하기
고객의 불만을 유발하는 몇 가지 요소 중 하나는 질문했는데 잘못되거나 불완전한 답변을 받는 것입니다. 여러분이 다양한 품목을 제공하든, 드랍쉬핑을 하든, 제품 카테고리에 새로 진입하든 상관없이 제품을 모르는 것은 무대에서 노래 가사를 잊어버리는 것과 같습니다.
여러분과 직원 모두 제품이 무엇인지, 어떻게 사용되는지를 깊이 이해해야 합니다. 새로운 직원을 교육할 때, 비록 그들이 파트타임이라 하더라도, 항상 판매하는 것과 그것이 고객의 삶에 어떻게 적합한지를 가르치는 교육으로 시작해야 합니다.
특히 지식이 풍부한 고객층이 있는 카테고리에서는 제품에 대한 전문가가 되지 않고는 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 없습니다.
2. 긍정적인 언어 사용하기
긍정적인 태도를 갖는 것은 인위적으로 쾌활하고 경쾌한 톤에 갇히는 것을 의미하지 않습니다. 오히려 고객이 부정적인 반응을 보일 수 있는 부정적인 표현을 피하는 것입니다.
긍정적인 언어는 문제보다 해결책에 초점을 맞추고 사람들에게 주체성을 부여합니다. “여러분은 ~을(를) 해야 합니다.” 또는 “제가 여러분에게 ~하려면 필요합니다.”와 같은 표현은 직설적이고 정확할 수 있지만, 고객이 문제를 해결해야 할 부담이 자신에게 있다는 느낌을 줄 수 있습니다. 몇 가지 간단한 변경으로 부정적인 표현을 긍정적으로 바꿀 수 있습니다.
- 부정적: “먼저, 주문 번호를 확인해 보겠습니다. 네, 감사합니다. 여기에는 제품이 몇 주 동안은 제공되지 않을 것이라고 나와 있으므로, 그것이 창고에 도착할 때까지 주문할 수 없습니다.”
- 긍정적: “먼저, 주문 번호를 확인해 보겠습니다. 네, 감사합니다! 해당 제품은 다음 달에 제공될 예정입니다. 창고에 도착하는 대로 주문을 진행할 수 있습니다.”
고객은 여러분이 그들을 위해 할 수 없는 것에 대해 훈계받고 싶어 하지 않으며, 그들의 문제를 해결할 수 있는 옵션을 듣고 싶어 합니다. 고객을 여러분의 편에 두기 위해서는 고객 서비스팀이 해결책을 찾는 데 전념하고, 그들과 협력하여 해결책을 찾도록 유도하는 언어를 사용해야 합니다.
3. 맥락에 맞게 톤 조정하기
사업 커뮤니케이션에는 두 가지 중요한 개념이 있습니다. 바로 목소리와 톤입니다. 기본적으로 목소리는 브랜드가 가져야 할 스타일이고, 톤은 특정 맥락에 적합한 스타일입니다. (Shopify가 목소리와 톤을 어떻게 처리하는지 보려면 공개 스타일 가이드인 Polaris를 확인하세요)
재미있는 반려견 브랜드는 고객들이 그들의 반려견에 대해 가진 열정을 반영하고 싶어 할 수 있습니다. 그러나 배송 지연이나 주문 제품 파손 건에 대한 이메일에 응답할 때 그 목소리를 그대로 유지하면 좋지 않게 비춰질 수 있습니다. 마찬가지로 브랜드의 목소리는 일반적으로 일관되어야 하지만, 다른 대화 스타일을 가진 고객의 톤에 맞추는 것을 고려하세요.
문제를 가진 고객과의 고객 지원 대화 중에 고유한 목소리를 버리고 차갑고 딱딱한 언어로 소통하는 것은 어려울 수 있습니다. 고객 서비스팀이 일관성을 유지하고 브랜드 목소리를 기반으로
고객의 기분과 연락 이유에 따라 톤을 조정하도록 격려하세요.
4. 명확한 글쓰기 기술
오해의 가장 큰 원인 중 하나는 명확성을 희생하면서도 기발하게 글을 쓰는 것입니다. 창의성은 고객 지원 경험을 돋보이게 만드는 중요한 요소이지만, 가장 중요하게 생각해야 하는 것은 오해의 소지가 없는 명확하고 직접적인 답변을 작성하는 것입니다.
여러분이 아는 것을 모든 사람이 알고 있다고 가정하는 것은 지식의 저주라고 불리는 의도치 않은 편견입니다. 이러한 실수를 피하기 위해서는 고객을 유능한 사람으로 대하되, 그들이 무엇을 알고 있는지에 대한 가정을 하지 마세요.
훌륭한 고객 지원은 오해의 소지가 없는 명확하고 직접적인 답변을 작성하는 것에서 시작됩니다.
예를 들어, 고객에게 주문 번호를 공유해 달라고 요청하고 싶다면, 단순히 그들에게 받은 편지함에서 찾으라고 말하지 마세요. 그들이 어떻게, 어디서 찾을 수 있는지에 대한 단계별 지침을 제공하세요. 친구의 친구가 문제를 해결하는 데 도움을 주는 것처럼 생각하고, 여러분의 응답을 어떻게 표현할지를 고민하세요.
또한 답변 스타일, 특히 이메일 답글 스타일에 대해서도 고려해야 합니다. 부주의한 스타일링은 혼란을 초래할 수 있습니다. 긴 답변을 읽기 쉬운 섹션으로 나누기 위해 글머리 기호, 줄 바꿈, 굵은 글씨를 자유롭게 사용하여 읽기 쉽게 만드세요.
5. 고객을 옹호하기
전통적으로 사업은 고객에 대한 공감을 가져야 한다고 여겨집니다. 그러나 공감은 방어적인 첫 단계일 뿐입니다. 더 중요한 것은 옹호입니다. 옹호는 고객의 우려 사항을 적극적으로 대변하고 잠재적 해결책을 찾는 것입니다. 옹호는 행동과 시도한 행동의 설명을 통해 공감할 수 있기 때문에 이해하기 쉽습니다.
고객 상호작용은 세 가지 단계로 나뉩니다.
- 감지: 대화의 시작 단계로, 고객의 문제를 유발한 원인을 파악하기 위해 질문을 합니다.
- 탐색: 문제가 확인된 후, 그 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있을지 탐색합니다.
- 해결: 해결책이 제시되면 고객과 함께 최선의 결과를 결정합니다.
옹호는 “탐색” 단계에서 가장 자주 발생합니다. 고객에게 어떤 해결책을 탐색했는지 알려주는 것은 그들이 덜 완벽한 결과에 더 수용적이게 만들 수 있습니다. 고객이 여러분이 제안한 것에 대한 논리를 이해할 수 있다면, 그들은 더 이해심을 가질 것입니다. 반면, 맥락 없이 미흡한 해결책을 제공하면 고객은 여러분이 그들을 무시하려고 한다고 생각할 수 있습니다.
고객 서비스 통화에서 가장 나쁜 것은 무관심하게 보이는 것입니다. “죄송합니다!”라는 위로의 말로 모든 일을 해결하려고 하지 마세요. 상황을 통제하고 고객에게 실제 해결책을 찾고 있다는 것을 보여주며, 확실하게 다음 단계나 현실적인 옵션 목록을 제안하세요.
진심 어린 사과조차도 도움을 요청하는 사람에게는 종종 "잘못된 해결책"처럼 느껴질 수 있습니다. 그들이 도움을 요청한 이유는 이미 막다른 길에 다다랐기 때문입니다. 그들은 종종 앞으로 나아갈 수 있는 옵션이 무엇인지, 어떤 옵션이 최선인지 결정하는 방법을 확신하지 못합니다.
진심 어린 사과 뒤에 다음 단계를 제시하는 것은 어려운 상호작용을 공감하며 해결하는 데 중요합니다. 첫째, 이 접근 방식은 상황의 복잡성과 고객이 느낄 수 있는 감정을 받아들이게 합니다. (그리고 더 중요한) 둘째, 대화의 초점과 톤을 문제 해결로 다시 전환합니다. 이는 문제를 다루는 데 있어 공통된 공감대를 형성할 수 있습니다.
Shopify의 Guru 팀 고객 지원 책임자 Mitchell Rossit-Lavigne
6. 검소하면서도 놀라운 결과를 제공하는 창의성 발휘하기
“검소한 성공”은 고객에게 금전적 가치는 없지만, 제스처의 사려 깊음으로 인해 지속적인 충성도를 창출하는 행동입니다.
고객은 무료인 것에 끌리지만, 무료 아이템만으로는 충성도가 높아지지 않습니다. 검소한 성공은 자본보다 창의성에 달려 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.
- 손으로 쓴 감사 편지 보내기
- 창의적인 포장 삽입물 포함하기
- 구매를 보완하는 샘플 제공하기
- 구매 후 깜짝 할인 제공하기
- 짧은 동영상으로 개인적인 공감대 만들기
사업이 성장함에 따라 반복적으로 감동적인 순간을 제공할 방법을 찾는 것이 좋습니다. 전략적으로, 한 고객에게 많은 감동을 주기보다는 많은 고객에게 작은 감동을 주는 것이 더 좋습니다.
자세히 알아보기: 로열티 프로그램이란? 최고의 5가지 예시
무엇이 감동적인지를 결정하는 것은 사업이 아니라 고객입니다.
Margot da Cunha는 Wistia의 고객 성공팀에서 개인적인 공감대를 만들기 위해 이메일 서명에 동영상을 사용했습니다. Da Cunha는 참여도를 추적한 결과, 그녀가 이메일을 보낸 고객의 87%가 동영상을 클릭하였으며 대부분 끝까지 시청했다는 것을 발견했습니다. 시간 몇 분만 투자한 성과였습니다.
효율성을 추구하는 과정에서 입소문은 중립적인 경험을 통해 얻어지지 않는다는 것을 잊기 쉽습니다. 감동의 순간은 고객 지원 전략의 핵심이 되어서는 안 되지만, 고객에게 제공하는 이러한 작은 예상치 못한 추가 요소는 여전히 명성을 쌓는 데 큰 도움이 될 것입니다.
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7. 올바른 기대치를 설정하는 방법 이해하기
올바른 기대치를 설정하는 것은 고객이 지원의 품질을 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미치며, 고객이 만족하거나 불만족하게 되는 차이를 만듭니다.
사소한 세부 사항도 차이를 만듭니다. 예를 들어, 채팅 위젯에 “즉시 답변받기”라고 적혀있는데 평균 응답 시간이 실제로 3분이라면, 고객은 피할 수 있었던 이유로 불만을 느낄 것입니다.
황금률은 약속을 적게 하고 성과를 많이 내는 것입니다. 이는 말처럼 쉽지 않습니다. 재고가 언제 돌아올지 확실하지 않거나 주문에 문제가 생겨 고객에게 보상하고 싶을 때 비현실적인 약속을 해야 한다는 내부 압박을 느낄 수 있습니다. 고객의 기대를 부풀리는 큰 약속은 지키기 어려울 뿐만 아니라 초과 달성하기도 어렵습니다.
특히 시간에 대해서는 주의해야 합니다. 고객에게 중요한 접점(예: 연락처 페이지)에서 얼마나 빨리 응답할 수 있는지 알려주세요. 배송 시간과 같이 완벽하게 통제할 수 없는 영역에서는 약속하지 마세요.
좋은 서비스가 고객 경험을 개선하는 이유
고객 서비스는 단순히 사업 운영의 필수 비용이 되어서는 안 됩니다. 가치를 창출해야 합니다.
다행히도 훌륭한 고객 지원은 고객과의 개방적이고 직접적인 연결을 제공하므로, 작은 문제를 수동적으로 해결하는 데 국한되지 않습니다. 고객 지원은 미래의 고객을 위한 쇼핑 경험을 크게 개선하고, 사업을 가속화할 수 있는 통찰력을 제공할 수 있습니다.
1. 효과적인 고객 지원은 근본 원인을 해결합니다
고객 서비스는 제공하는 자발적인 피드백을 통해 숨겨진 문제를 드러내어 가치를 창출합니다. 이는 문제의 증상만 치료하는 것이 아니라 근본 원인을 해결하여 미래의 고객을 위한 문제를 예방하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 하루에 여러 번 동일한 제품에 대한 질문을 받는다면, 해당 제품의 웹페이지 설명을 수정하여 미래의 고객을 위한 더 나은 정보 경험을 만들 수 있습니다. 이는 특정 질문에 대한 응답에 소요되는 시간을 절약하게 됩니다.
고객 문제의 근본 원인을 해결하세요. 단순히 결과로 나타나는 증상만을 치료하지 마세요.
이는 공감이 효율적인 고객 서비스를 어떻게 이끌어낼 수 있는지 보여주는 한 예입니다. 고객을 피하려고 하는 것이 아니라 문제를 피하려고 하는 것입니다. 고객은 일상적인 제품 세부 사항에 대해 여러분에게 연락하고 싶어 하지 않습니다. 고객 지원을 사용하여 문제를 제거하면 미래의 고객에게 더 나은 경험을 창출할 수 있습니다. 또한 고객이 쇼핑하는 동안 걸림돌을 제거했기 때문에 스토어 구매 경험과 전체 매출이 개선될 가능성이 높습니다.
여러 번 언급된 문제를 추적하기 위한 간단한 시스템을 만드세요. 전용 지원 도구인 헬프 데스크를 사용하지 않는다면, 간단한 스프레드시트나 Trello 보드로도 충분합니다.
2. 고객 지원은 더 가치 있는 대화를 장려할 수 있습니다
모든 고객이 서비스 상호작용 중 적절한 대우를 받을 수는 없습니다. 이는 단순히 확장성이 없기 때문입니다. 효율성을 최적화하지 않으면 일부 고객은 다른 고객의 경험을 희생하고 좋은 경험을 할 수 있습니다.
Amazon의 전 글로벌 고객 서비스 부사장인 Bill Price는 이 문제를 직접 경험했습니다. 고객 만족도를 높이려면 어떤 종류의 대화를 나누고 있는지, 고객과 어떤 종류의 대화를 나누어야 하는지를 이해해야 합니다. Price와 동료 컨설턴트 David Jaffe는 그들이 이 기회를 어떻게 접근하는지에 대해 그들의 저서 The Best Service is No Service에서 공유합니다.
Price와 Jaffe의 책에서 얻을 수 있는 유용한 교훈 중 하나는 모든 규모의 사업가를 위한 “짜증 나는 접촉”을 줄이는 철학입니다. 짜증 나는 접촉은 여러분이나 고객 모두가 원하지 않는 대화입니다. 이는 Price의 가치-짜증 매트릭스의 왼쪽 하단 사분면에 해당합니다.
현실은 2 x 2 행렬보다 더 혼란스럽지만, 이 관점은 고객 서비스를 바라보는 방식을 근본적으로 변화시킬 수 있습니다. 각 대화 범주를 처리하는 이상적인 방법이 있습니다.
- 여러분에게 가치 있고 고객에게도 가치 있음. 판매를 성사시키거나, 이미 이루어진 판매를 유지하거나, 고객으로부터 새로운 것을 배우고 있다면, 여러분은 많은 가치를 얻고 있는 것이므로 이러한 유형의 대화를 가능한 한 자주 해야 합니다.
- 여러분에게 가치 있고 고객에게는 짜증 남. 고객이 여러분이 요구하는 절차에 짜증을 느낀다면, 이러한 단계를 가능한 한 쉽게 만들어 장벽을 낮추어야 합니다. 때때로 개별 단계를 제거할 수는 없지만, 종종 간소화할 수는 있습니다.
- 여러분에게는 짜증 나지만 고객에게는 가치 있음. 꼭 필요한 대화이지만 사업에 아무런 가치도 제공하지 않는 경우, FAQ 페이지 및 도움말 문서와 같은 셀프서비스는 고객에게 필요한 빠른 답변을 제공할 수 있습니다.
- 여러분에게도 짜증 나고 고객에게도 짜증 남. 문제의 원인을 제거하기 위해 할 수 있는 모든 것을 하세요. 이러한 대화에서 아무도 이득을 보지 못하므로, 이를 누수 파이프처럼 생각하세요. 일시적으로 물방울을 받아내기 위해 양동이를 놓을 수 있지만, 장기적으로는 누수를 고쳐야 합니다.
고객이 원하는 솔루션을 얻었다고 해서 모든 것이 잘 진행된다고 생각할 수 있습니다. 그러나 Price와 Jaffe의 프레임워크는 항상 그렇게 간단하지 않다는 것을 보여줍니다. 일부 대화는 더 큰 문제를 나타내므로, 고객을 지원하는 데 “티켓 마감”이라는 접근 방식은 많은 기회를 놓치게 될 것입니다.
3. 고객 서비스는 예상치 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다
교육은 훌륭한 고객 서비스의 핵심입니다. 고객을 위한 교육과 여러분을 위한 교육이 모두 필요합니다. 고객은 여러분이 스스로 해결할 수 없는 질문과 문제로 여러분에게 연락할 것입니다. 건설적인 피드백은 기회가 될 수 있으며, 이는 고객의 생애 가치를 높이고 사업 전체를 변화시킬 수 있는 기회를 포착하는 데 도움이 됩니다.
중요한 예시 중 하나는 고객이 특정 제품이나 액세서리를 취급할 계획이 있는지 반복적으로 질문하는 것입니다. 이는 그들이 왜 질문하는지, 무엇을 찾고 있는지를 살펴보아야 할 신호입니다.
모든 고객 문제는 손을 들고 “저는 여러분이 해결해야 할 문제입니다!”라고 말하지 않습니다.
고객 행동과 피드백에 주의를 기울이지 않는 사업은 멸종했던 공룡의 길을 걷게 됩니다. 기술 변화 이후에 사라진 수많은 기존 브랜드를 보세요. 고객을 무시하는 것은 단순히 고객 서비스가 좋지 않으며, 대개는 사업가가 더 잘 알고 있다고 생각하는 사고방식 문제입니다. 여러분은 문제를 해결하는 데 특화되었을 수 있지만, 고객은 해결해야 할 문제를 공유하는 데 특화되어 있습니다.
고객 지원은 고객 수요와 제품 기회를 파악하고 더 높은 품질의 고객 서비스를 제공하는 중요한 방법입니다. 여러분은 경청할 준비가 되어 있기만 하면 됩니다.
어려운 고객 서비스 상황 처리하기
불만을 가진 고객으로부터 연락을 받는 것은 사업을 운영하는 데 있어 어려운 부분 중 하나일 수 있습니다. 그들의 불만을 개인적으로 받아들이기 쉬우며, 여러분이 다르게 할 수 있는 것이 없다는 것을 알더라도 말입니다.
실수를 완전히 피하는 것은 불가능하지만, 긍정적인 점은 이러한 실수가 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 기회를 제공한다는 것입니다. 실수에서 회복할 수 있다면, 고객은 문제가 발생하지 않았을 때보다 더 충성스러워질 수 있습니다. 이는 서비스 회복 패러독스로 알려진 현상입니다. 이 용어는 Sundar Bharadwaj와 Michael McCollough가 처음 사용했습니다.
불만을 가진 고객이 여러분에게 연락할 때, 이를 좋은 인상을 남길 기회로 생각하지 말고, 오히려 화해할 기회로 생각하세요. 고객은 자신의 목소리가 들리고 긍정적인 결과를 도출하기 위해 여러분이 그들의 편에 있다는 것을 알고 싶어 합니다.
아래는 고객의 경험을 전환할 수 있는 몇 가지 실용적인 전략입니다. 완벽한 해결책이 멀게 느껴지더라도 말입니다.
가장 가능성이 높은 문제를 예측하기
일부 문제는 다른 문제보다 더 자주 발생합니다. 예를 들어, 대부분의 판매자는 고객이 왜 주문이 도착하지 않았는지 묻는 것에 익숙할 것입니다. 이러한 질문을 다루기 위한 템플릿을 만드는 것이 좋습니다. 바쁜 판매 시즌에 대비하여 일반적인 질문을 미리 파악하세요. 브랜드에 적합한 잘 구성된 응답을 확보하면, 이를 미래에 사용할 모델로 저장할 수 있습니다.
다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 샘플 시나리오와 대응 방안을 소개합니다.
❓ 분실된 주문
안녕하세요, Geraldine님.
주문이 아직 도착하지 않았다는 소식을 듣게 되어 정말 죄송합니다. 이번 주 따뜻한 날씨에 새로운 Super Splash를 사용해 보기를 기대하셨을 것 같아요.
배송 회사가 추적 번호로 여러분의 소포를 찾지 못했으므로, 금요일인 8월 3일까지 도착할 수 있도록 제품을 다시 발송했습니다. 제품이 잘 도착하는지 다시 확인해 보겠습니다! 이번 경험이 완벽하지 않았던 점에 대해 다시 한번 사과드립니다.
이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 그동안 다른 도움이 필요하시면 언제든지 말씀해 주세요.
감사합니다.
Rachel 드림
😕 제품에 불만족한 고객
안녕하세요, Stanley님.
Orange Peeler 2000에 대한 문제를 알려주셔서 감사합니다. 정말 답답하실 거 같습니다. 저도 아침형 인간이 아니어서 충분히 이해합니다.
이 문제를 해결하기 위해 두 가지 방법 중 하나를 선택 부탁드립니다.
- 다른 필러로 교환하고 차액을 환불해 드릴 수 있습니다. 물론 배송비는 당사가 부담하겠습니다.
- 아니면 오늘 전화 통화를 하여 OP 2000 사용 방법을 안내해 드릴 수 있습니다. 그렇게 하면 즉시 Peeler의 모든 이점을 누릴 수 있습니다.
어떤 방법을 선택할지 알려주시고, 전화 통화를 원하시면 연락 가능한 번호를 알려주세요. 당사는 모든 고객이 주방용품 구매에 완전히 만족할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 이 문제를 해결할 기회를 주셔서 감사합니다. 제가 도와드리겠습니다!
감사합니다.
Katie
📦 포장이 손상됨
안녕하세요, Peter님.
제품 포장 상태에 대한 피드백을 보내주셔서 감사합니다. 배송의 품질에 대해 얼마나 신경 쓰고 있는지 알려드리고 싶습니다. 이는 일반적인 기준과는 다릅니다.
앞으로는 훨씬 더 좋은 상태로 주문을 받아보실 수 있을 것입니다. 이번에는 기대에 미치지 못한 점에 대해 사과드립니다.
이 문제를 알려주셔서 감사합니다. 다른 도움이 필요하시면 언제든지 말씀해 주세요. 최선을 다해 도와드리겠습니다.
감사합니다.
Robert
모든 것을 통합하기
기억술(mnemonics)을 사용하고 싶다면, LATTE를 사용해 보세요. 이는 Starbucks가 바리스타 교육에 사용하는 유용한 방법입니다.
- 경청하기
- 문제 인정하기
- 조치 취하기
- 감사하기
- 무엇을 했는지 설명하기
답변을 보내기 전에 검토하여 이러한 모든 단계를 공감적이고 도움이 되는 응답으로 통합했는지 확인하고, 놓친 것이 없는지 확인하세요.
고객 대화를 마무리하는 방법 알기
신규 사업가는 종종 도전적인 고객 지원 대화의 끝을 잘 처리하지 못합니다. 후속 문제를 예방하는 방법이나 고객이 해결했다고 느끼고 감사하게 여기는 방식으로 마무리하는 방법을 알지 못하기 때문입니다.
고객의 질문을 전체적인 사건으로 보고 공감하려고 노력하세요. 고객이 원래 목표에 도달하기 위해 도움을 요청해야 했던 과정에서, 그들이 현재 문제를 해결하면 다음에는 어떻게 나아가야 할까요? 그들이 무엇을 해야 할까요? 그 단계를 파악하고 그들이 요청하기 전에 도움을 제공할 수 있어야 합니다.
여러분의 고객 지원 전략이 “따뜻한 메시지”에 국한된다면, 고객을 외롭게 두게 될 것입니다.
이것은 Gartner의 Nick Toman이 “다음 문제 회피”라고 부르는 개념으로, 시간과 노력을 투자하는 대신 고객 접촉을 줄이고 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다. Warby Parker의 이 이메일은 “다음 문제 회피”에 대한 것을 잘 보여줍니다.
안경을 반품 절차에는 여러 가지 옵션이 제공되며, 반품 과정에 대한 FAQ에 대한 사전 답변도 포함되어 있습니다. 다음 단계는 이미 안내되어 있기 때문에 후속 질문을 할 필요가 없습니다.
고객 지원 대화를 마무리할 때는 적절한 마무리 인사를 하는 것처럼 생각하세요. 이는 인식이 매우 중요하기 때문입니다. 고객의 문제를 완전히 해결했음을 확신하고, 그들이 여러분에게 신뢰를 주었다는 것에 감사하며, 언제든지 다시 연락해도 좋다는 언어를 사용하세요.
지원 대화를 마무리할 때 사용하는 가장 좋은 언어는 고객이 여러분에게 연락한 이유에 따라 다르지만, 다음은 맥락에 따라 약간의 조정이 가능한 방법을 보여주는 몇 가지 간단한 예입니다.
제품 또는 배송 피드백 후
“이 문제에 대한 의견을 공유해 주셔서 정말 감사합니다. 다른 문제가 발생하면 언제든지 연락해 주시고, 남은 하루도 잘 보내세요.”
쇼핑 카트 사용 중 문제 발생 후
“이제 예상대로 작동하게 되어 매우 기쁩니다! 다른 문제가 발생하면 알려주세요. 멋진 한 주 되세요.”
문제의 해결책을 찾은 후
“도움이 되었다니 기쁩니다! 다른 질문이나 우려 사항이 있으면 알려주세요. 남은 주도 잘 보내세요.”
이것이 간단해 보일 수 있지만, 가장 중요한 고객 지원 순간은 사려 깊음과 진정성으로 이루어집니다. 효과가 있는 것을 복잡하게 만들 필요는 없습니다. 고객에게 감사하고 문제가 발생할 경우 다시 연락하라고 초대함으로써, 고객에게 다음과 같은 메시지를 전달합니다.
- 고객이 말하고 싶은 것과 브랜드 및 제품에 대한 고객의 생각을 중요하게 여기고 있습니다.
- 고객이 겪은 문제는 제품 때문이지 고객이 한 일이 아니라는 것을 이해하고 있습니다.
- 응답이 효과가 없더라도 문제를 계속 해결할 것입니다.
- 항상 완벽하지는 않지만, 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
고객 서비스 측정 지표
행복한 고객은 재구매하는 고객입니다. 하지만 고객을 행복하게 하고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
대부분의 고객 지원 지표는 품질과 성과라는 두 가지 주요 범주 중 하나에 속합니다. 품질 지표는 고객 만족도와 고객 노력 점수와 같이 고객이 사업과의 경험에 대해 느끼는 것을 측정합니다. 성과 지표(속도, 볼륨 등)는 총 대화 수나 평균 응답 시간과 같이 해석이 필요한 활동에 대한 데이터를 포함합니다.
고객 서비스 품질 지표
고객 만족도
많은 신규 사업가는 고객 만족도(CSAT)를 측정하여 품질을 추적하기 시작합니다. 여러 도구를 사용하여 각 고객 지원 상호작용이 끝날 때 고객에게 만족도 조사를 전송할 수 있으며, 이를 통해 고객이 피드백을 공유하고 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 의견을 제공할 수 있는 간편한 방법을 제공합니다. 이메일 하단에 고객 만족도 조사를 삽입할 수도 있습니다.
대부분의 CSAT 도구는 평균 점수를 표시합니다. 평균은 특히 불만족스러운 경험을 한 고객에게는 큰 의미가 없으므로, 개인 피드백과 경험을 잃지 않도록 주의하세요. 모든 고객이 중요합니다. 낮은 평가를 추적하여 후속 조치를 하고, 잘못된 점에서 배울 수 있도록 하세요.
CSAT는 고객 감정을 평가하는 데 유용하지만, 특정 시점에 국한되며 다소 광범위합니다. CSAT 점수로는 불만족의 진짜 이유를 파악하기 어려운 경우가 많습니다. 이는 여러분의 톤, 정책 또는 제품 자체일 수 있습니다. 그래서 점수와 함께 제공되는 주석을 읽는 것이 중요합니다.
"측정할 수 있는 모든 것이 중요하지 않으며, 중요할 수 있는 모든 것이 측정할 수 있는 것은 아닙니다."
고객 노력 점수
고객 노력 점수(CES)는 고객이 문제를 해결하기 위해 얼마나 큰 노력을 기울여야 했는지를 측정합니다. 여러 번 이메일을 보내거나 요청을 반복하거나 해결책을 찾기 위해 몇 시간 동안 검색해야 했던 고객은 “높은 노력 경험”을 보고할 것입니다.
보고된 고객 노력을 추적하고 장애물을 줄일 방법을 찾는 것은 고객 지원에서 증가하는 추세입니다. 고객 노력을 측정하는 아이디어를 처음 제안한 Gartner는 94%의 고객이 낮은 노력 상호작용을 통해 재구매할 의향이 있다고 공유했습니다. 이는 높은 노력을 경험한 고객의 4%와 비교됩니다. CES는 고객이 노력 없는 경험을 제공하는 업체에서 구매하고 싶어 한다는 점에서 유용합니다.
고객 서비스 성과 지표
유입 고객 지원량
고객이 도움을 요청하기 위해 얼마나 자주 여러분에게 연락해야 할까요? 고객 경험의 상태를 나타내는 강력한 지표는 주문(또는 고객) 수와 결과적인 고객 지원량 간의 비율입니다. 고객이 여러분에게 연락할 필요가 적을수록, 그들과 거래하는 것이 더 쉽고 좋다는 것을 의미합니다.
지원 요청 수를 주문(또는 고객) 수로 나누어 비율을 계산하세요. 그런 다음 특정 기간(보통 한 달 기준) 동안 고객 지원 요청 수를 주문(또는 고객) 수로 나누세요. 시간이 지남에 따라 피드백을 사용하여 혼란을 제거하고 고객이 직면하는 문제 수를 줄여 이 비율을 낮추도록 노력하세요.
이 비율은 수요를 충족하기 위해 고용 및 인력을 계획하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 너무 자주 연락하여 응답의 속도와 품질이 저하되고 있다면, 추가 인력을 고용할 때입니다. 파트타임 지원도 큰 차이를 만들 수 있습니다.
첫 응답 시간
1,500명의 미국 소비자를 조사한 Arise의 연구에 따르면, 80%의 고객이 이제 24시간 이내에 서비스 응답을 기대하며, 37%는 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 속도는 뛰어난 고객 서비스의 핵심임이 분명합니다.
속도를 측정하는 방법은 여러 가지가 있지만, 일반적인 방법 중 하나는 평균 첫 응답 시간입니다. 첫 응답 시간은 고객이 질문을 제출한 시점부터 첫 응답을 보내는 시점까지 기다려야 하는 시간을 의미합니다.
모든 헬프 데스크 도구는 기본적으로 평균 첫 응답 시간을 측정합니다. 이 평균을 추적하는 것부터 시작하세요. 나중에 평균에 의해 숨겨진 데이터의 뉘앙스를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 6시간 응답 시간이 목표라면, 전체 대화 중 몇 퍼센트가 6시간 이내에 응답되었는지, 고객이 응답을 기다리는 가장 긴 시간은 얼마인지 확인하세요.
대화 유형
대부분의 스토어 소유자가 혜택을 보는 사전 조치는 들어오는 고객 지원 요청에 대한 기본 태깅 또는 분류 전략을 설정하는 것입니다.
피해야 할 일반적인 함정은 나중에 필터링하기 어려운 레이블로 대화를 태그하는 것입니다. 비효율적인 지원 태그는 “멋짐”과 “흥미로움”과 같은 터무니없이 도움이 되지 않는 레이블 설명을 가진 북마크 앱과 비슷합니다. 태그를 정확하게 사용하지 않으면 과거를 검토할 때 정확히 무엇이 변했는지 알 수 없습니다.
모든 고객 지원 대화가 함께 묶여 있으면 의미 있는 결론을 도출하기 어렵습니다.
“The Best Service is No Service”에서 Price와 Jaffe는 태그나 범주 이름이 유용할지를 평가할 때 물어야 할 두 가지 질문을 추천합니다.
갑자기 태그 사용이 급증하면 어떤 기분이 드나요? 특정 태그의 사용이 갑자기 증가하면, 좋은 대화 때문인지 나쁜 대화 때문인지 알 수 있나요? “결제”라는 태그가 붙은 고객 지원 대화 수의 증가가 “결제 오류”로 레이블이 붙은 대화 수의 증가보다 덜 유용합니다. 전자의 증가는 의아함을 유발할 수 있지만, 후자의 증가는 여러분을 멈추게 할 것입니다.
무엇이 더 중요할까요? 무엇을 아는 것인가요, 아니면 왜 그런지를 아는 것인가요? Price와 Jaffe는 “배송 문제”와 같은 사건을 정의하는 태그가 종종 발생 원인을 식별하는 태그보다 훨씬 덜 유용하다고 언급합니다. 예를 들어, “배송 문제”를 “배송업체 지연”과 “창고 지연”으로 나누는 것이 문제의 실제 원인을 명확하게 하는 데 더 좋습니다.
실제로 논의한 모든 지표는 서로 연결되어 있습니다. 선택한 지표를 추적할 때는 이들 간의 연결에 주의하세요.
예를 들어, 첫 응답 시간이 줄어들면서 CSAT가 증가하는 것을 볼 수 있지만, 특정 지점까지입니다. 속도가 응답의 품질에 해를 끼치기 시작하는 임계점이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 고객 만족도 점수의 변화는 종종 고객 지원용 받은 편지함에서 단순히 드러난 더 큰 문제를 나타냅니다.
경쟁 우위를 점할 수 있는 훌륭한 고객 지원
처음에 많은 사업주는 고객 지원이 사업 운영 비용과 연결된 할당된 작업이라고 느낄 수 있으며, 반대로 극단적인 관점에서 실수 없는 고객 서비스를 제공해야 한다고 느낄 수도 있습니다. 그러나 결국 대부분의 사업가는 확고한 중간 지점을 찾아 고객 지원이 전략적이며, 수익 창출의 원동력이자 잠재적인 경쟁 우위라는 것을 깨닫게 됩니다.
이는 인간 대 인간의 요소를 경시하는 것이 아닙니다. 전략, 측정, 운영 효율성의 필요성에도 불구하고, 긍정적인 고객 서비스 경험은 거의 항상 고객과의 개인적이고 인간적인 연결을 만드는 데 기반을 두며, 궁극적으로 고객 유지율을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
일러스트레이션: Lynn Scurfield
훌륭한 고객 서비스 제공 이점: 세계적 수준의 지원을 제공하기 위한 종합 가이드 FAQ
좋은 고객 서비스를 제공하는 주요 이점은 무엇인가요?
좋은 고객 서비스를 제공하는 데는 여러 가지 이점이 있습니다. 여기에는 증가한 브랜드 충성도, 더 나은 고객 생애 가치, 고객과의 강한 관계, 증가한 판매, 긍정적인 브랜드 이미지가 포함됩니다.
좋은 고객 서비스를 제공하는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?
제품과 서비스의 품질도 중요하지만, 좋은 고객 서비스는 평생 고객을 만드는 것과 경쟁 우위를 제공하는 데 종종 차이를 만듭니다.
좋은 고객 서비스를 제공하는 방법은 무엇인가요?
좋은 고객 서비스를 제공하는 “정답”은 없지만, 품질 높은 고객 지원은 종종 경청, 사전 커뮤니케이션, 해결 지향적 접근 및 고객이 들었다고 느끼도록 하는 것에 달려 있습니다.
