북극성 지표: 회사의 북극성 지표를 선택하는 방법

북반구의 밤하늘에서 북극성은 오랫동안 항해자들이 길을 찾는 데 중요한 역할을 해왔습니다. 비즈니스 세계에서도 이러한 은유를 빗대어 회사의 건전성과 성장을 평가하는 핵심 지표로 북극성 지표를 활용하고 있습니다. 본 블로그에서는 사업을 성공으로 이끌 북극성 지표를 어떻게 설정할 수 있는지 살펴보겠습니다.

북극성 지표란 무엇인가요?

북극성 지표(NSM)는 기업이 장기적인 성공을 측정하기 위해 사용할 수 있는 단일 지표입니다. 예를 들어 Facebook(페이스북)의 북극성 지표는 월간 활성 사용자 수이고, Amazon(아마존)은 월간 구매 건수, Uber(우버)는 주간 탑승 횟수입니다. 이러한 사례에서 각 지표는 수익 성장을 정량적으로 보여주는 핵심 기준 역할을 합니다.

일반적으로 기업은 한 가지 목표에 집중하기 위해 하나의 북극성 지표만 가져야 합니다. 하지만 북극성 지표가 회사의 장기적 성공을 측정하는 유일한 지표여서는 안 됩니다. 실제로는 운영 상황을 추적하기 위한 다른 핵심성과지표(KPI)들도 함께 보유해야 합니다. 북극성 지표를 이러한 모든 KPI의 방향을 제시하는 나침반으로 생각하면 됩니다. 예를 들어 Uber의 북극성 지표가 주간 탑승 횟수라면, 다른 KPI로는 신규 탑승자 수, 재이용 탑승자 수, 5성 평가를 받은 주간 탑승 횟수 등이 있을 수 있습니다. 이 모든 KPI는 주간 탑승 횟수를 늘리는 최종 목표에 기여합니다.

북극성 지표가 사업 성장에 어떻게 도움이 될까요?

1. 회사 성장의 측정 가능한 관점 제공
2. 고객 가치에 회사 집중
3. 효율성 증대
4. 직원에게 투명성 제공

때때로 장기적인 회사 성장과 사용자, 고객 만족도를 동시에 보여줄 올바른 북극성 지표를 정확히 찾아내기가 어려울 수 있습니다. 북극성 지표를 설정할 때 Shopify의 콘텐츠 리드인 Derek Gleason은 이렇게 조언합니다.“실제로는 미미한 전환에 불과한 지표(예: 세션 수, 이메일 가입 수, AOV를 고려하지 않은 주문 수)를 북극성 지표로 삼는 것은 피하세요.” 이처럼 적절한 후보를 추려낼 수 있다면, 북극성 지표는 다음 4가지 측면에서 사업에 큰 도움이 됩니다.

1. 회사 성장의 측정 가능한 관점 제공

지표는 회사의 상태가 건강한지 평가하는 도구이며, 목표는 지속 가능한 성장을 이어가는 것입니다. 북극성 지표를 설정하면 사업 모델을 객관적이고 정기적으로 점검하고, 미래 성장을 위한 올바른 길을 잡을 수 있습니다.

2. 고객 가치에 회사 집중

제품과 서비스가 확대되면서 본질적인 고객 가치를 놓치기 쉽습니다. 북극성 지표를 중심에 두면 회사가 제공하는 핵심 가치에 다시 집중할 수 있습니다. 예를 들어 배송 완료 주문 수나 유료 전환율 같은 지표가 여기에 해당합니다. 명확한 북극성 지표가 있으면 기준점을 세우고 구체적이고 측정 가능한 목표를 설정할 수 있습니다.

3. 효율성 증대

대규모 조직에서 북극성 지표는 팀, 제품 관리자, 리더들이 모두 효과적으로 소통하고 협력하는 데 도움이 될 수 있습니다. 팀들을 하나의 목표에 맞춰 같은 방향을 향해 나가도록 하여 서로의 작업이 충돌하거나 엇갈리는 일을 예방할 수 있습니다.

4. 직원에게 투명성 제공

새로운 인력이 합류할 때, 북극성 지표는 회사가 무엇을 중요하게 생각하고 어떤 방향으로 나아가는지 명확하게 보여줍니다. 이를 통해 회사의 미션과 목표에 공감하는 팀을 구성하는 데 도움이 됩니다.

북극성 지표 사례

기업들이 성장을 이끌기 위해 사용하는 북극성 지표는 여러 가지가 있습니다. 주간 구매 건수나 주간 활성 유료 사용자 수 등이 대표적인 예가 됩니다. 회사의 초기 단계에서는 도달 범위를 넓히고 고객 기반을 구축하는 데 집중하기 때문에, 신규 고객 판매를 중심으로 한 북극성 지표를 선택하는 경우가 많습니다. 뉴스레터 가입이나 이메일 클릭률 같은 다른 KPI도 존재하지만, 이 시점에서 북극성 지표는 신규 리드가 실제 고객으로 전환되는 지점을 의미하게 됩니다.

회사가 성숙해지면 일반 쇼핑객을 고가치 고객으로 전환하는 데 노력을 집중하게 됩니다. 이 단계에서는 고객 생애 가치(CLV)를 중심으로 북극성 지표를 설정하는 것이 효과적입니다. 구매 제품 수, 평균 주문 금액, 고객 획득 비용, 고객 유지율 같은 여러 KPI가 있을 수 있지만, 주요 초점은 CLV를 높이는 데 있습니다.

회사에 적합한 북극성 지표를 결정하는 방법

1. 고객을 위한 회사의 핵심 가치 고려
2. 핵심 가치와 관련된 최적의 지표 선택
3. 추가 지표 목록 작성
4. 진행 상황 측정
5. 재평가 및 방향 수정

회사의 북극성 지표를 결정하는 방법에는 다음과 같은 5가지 단계가 있습니다.

1. 고객을 위한 회사의 핵심 가치 고려

회사의 북극성 지표는 고객에게 제공하는 고유한 가치에서 자연스럽게 출발해야 합니다. 예를 들어, 회사의 핵심 가치가 빠르고 효율적인 배송을 제공하는 것이라면 웹사이트의 일일 활성 사용자 수보다 정시에 배송된 주문 수가 더 적합한 북극성 지표가 될 수 있습니다.

2. 핵심 가치와 관련된 최적의 지표 선택

핵심 가치를 목표와 연결하는 방식은 다양하며, 전체 목표를 설정할 때 참고할 수 있는 대표적인 지표 유형은 다음과 같습니다.

• 매출 성장. 매출을 확대하고자 하는 기업에게 적합한 지표이며, 특히 초기 단계의 기업에서 자주 사용됩니다.

• 고객 성장. 제품이나 서비스를 경험하는 고객 수를 늘리고자 하는 신생 기업들이 주로 선택하는 지표입니다.

• 참여도 성장. 보통 활성 사용자 수를 기준으로 하며, 제품보다 서비스를 중심으로 운영되는 기업에서 자주 활용되는 지표입니다.

3. 추가 지표 목록 작성

북극성 지표는 단독으로 사용되기보다 이를 보완하는 다양한 KPI와 함께 운영되는 것이 더 효과적입니다. 북극성 지표를 정하신 후에는 각 부서가 동일한 목표를 향해 나아갈 수 있도록 기여 지표 목록을 구성하는 과정이 필요합니다. 예를 들어 소셜 미디어 클릭률이나 배송 완료 건수 같은 지표가 여기에 해당합니다. 만약 북극성 지표가 신규 고객 수 증가라면, 마케팅 팀은 뉴스레터 가입자를 KPI로 설정하고 회사는 이들을 실제 구매자로 전환하는 데 집중하게 됩니다.

4. 진행 상황 측정

북극성 지표가 정해졌다면 이를 기반으로 정기적인 측정이 이루어져야 합니다. 사업 운영 속도에 따라 매일, 매주 또는 매월 진행 상황을 점검하면서 변화 양상을 확인하는 과정이 필요합니다. 이를 통해 운영 전략을 조정하고 어떤 조치가 북극성 지표 개선에 도움이 되는지, 어떤 변화는 효과가 없는지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, 전자상거래 기업의 북극성 지표가 정시 배송이라면, 주문이 급증하는 성수기에는 배송 지연이 늘어난다는 사실을 파악할 수 있습니다. 이런 경우, 성수기에는 인력을 보강하거나 다양한 배송 옵션을 도입하고, 비수기에는 할인 제공으로 주문량을 분산시키는 방식으로 목표를 유지할 수 있습니다.

5. 재평가 및 방향 수정

회사가 성장하고 변화함에 따라 북극성 지표도 함께 조정되어야 합니다. 빠른 성장에 집중하는 사업 초기 단계의 기업은 신규 고객 수를 핵심 지표로 삼을 수 있습니다. 기업이 성숙 단계에 접어들면 고가치 고객 확보가 더 중요해지고 재구매 고객 수와 같은 지표가 중심이 될 수 있습니다. 일반적으로 최소 연 1회는 북극성 지표가 회사의 비전과 목표에 여전히 부합하는지 재평가하는 것이 바람직합니다. Shopify의 콘텐츠 리드 Derek Gleason은 “북극성 지표는 회사 전체의 건전성을 보여주는 가장 중요한 단일 지표이며, 모든 팀의 노력이 이 지표에 직접적인 영향을 줘야 합니다”라고 강조합니다.