De snelle groei van e-commerce betekent dat de traditionele customer journey (de klantreis) niet langer lineair is. Klanten maken verschillende micro-beslissingen tussen hun eersteGrafiek van de contactpunten die een klant met een merk heeft. interactie met jouw merk en wanneer ze een terugkerende klant worden. Het is jouwVoorbeeld van e-commerce customer journey map verantwoordelijkheid om hen te bedienen met gepersonaliseerde marketingberichten en productaanbevelingen.
Zoals het Stages of Change Model benoemd, kan één misstap door een externe factor ervoor zorgen dat iemand vooruitgang boekt of achteruitgaat in hun reis. Het verkeerde bericht op het verkeerde moment kan mensen doen weglopen. Aan de andere kant werkt het afstemmen van jouw aanbod op de juiste fase met een kleine persoonlijke noot als magie.
Wat gebeurt er als duizenden mensen elke dag jouw pijplijn binnenkomen en verlaten? E-commerce customer journey maps (klantreis-kaarten) houden hen in de gaten en bieden klanten de informatie die ze nodig hebben om door je salesfunnel te bewegen. Deze gids legt uit hoe je zelf een customer journey map voor e-commerce kunt maken.
Wat is de e-commerce customer journey?
De e-commerce customer journey is de volledige ervaring van een klant, van de eerste interactie met de online winkel van een merk tot de uiteindelijke aankoop. Dit omvat het browsen, productselectie, afrekenen en ondersteuning na de aankoop. Het begrijpen en optimaliseren van de e-commerce customer journey helpt bedrijven om de betrokkenheid te vergroten en conversies te verhogen.
De fasen van de customer journey
Diagram dat de vijf lagen van een e-commerce klantreis toont.
Bewustzijn
Bewustzijn is de eerste fase in elke e-commerce customer journey. Het begint wanneer de interesse van een klant wordt gewekt, of wanneer ze al op zoek zijn naar een product of dienst om een probleem op te lossen dat ze momenteel ervaren. Veelvoorkomende contactpunten in deze fase zijn sociale media-advertenties of mond-tot-mondreclame van bestaande klanten.
Overweging
De betrokkenheid van een persoon om een oplossing te vinden neemt toe naarmate ze verder gaan in de overwegingsfase van de customer journey. Hier wegen ze hun opties af en bezoeken ze jouw online winkel, evenals concurrerende merken die mogelijk beter aan hun behoeften voldoen.
Aquisitie
Een klant bereikt de acquisitiefase zodra ze de uiteindelijke aankoopbeslissing maken. Dit kan gebeuren via jouw e-commerce winkel, een marktplaats, in een fysieke winkel of via een social media winkel.
Dienstverlening
De e-commerce customer journey eindigt niet zodra een klant hun eerste aankoop heeft gedaan. Onvermijdelijk zal een segment van klanten hulp nodig hebben met hun bestelling. Misschien willen ze een retour aanvragen, begrijpen hoe het product werkt, of zien of er een korting beschikbaar is voor hun volgende bestelling. We kunnen dit categoriseren als de dienstverleningsfase van de customer journey.
Loyaliteit
Loyaliteit ontstaat wanneer bestaande klanten blijven kopen bij jouw merk. Het is de laatste fase van de reis, maar zeker niet de minst belangrijke. Studies tonen aan dat, hoewel dat ze slechts 21% van het publiek van een merk uitmaken, loyale klanten 44% van de totale omzet van een handelaar bijdragen.
Naast het initiëren van een nieuwe aankoop en terugkeren naar een eerdere fase in de reis, omvatten klantcontactpunten die vaak plaatsvinden in de loyaliteitsfase het achterlaten van een beoordeling of het aanbevelen van het product aan een vriend.
Wat is een customer journey map?
Een e-commerce customer journey map is een diagram dat in detail beschrijft hoe klanten met jouw bedrijf omgaan via verschillende kanalen, waaronder online, fysiek en het contact met jouw klantenserviceteam. Ze vertellen je waar gebruikers vandaan komen, hoeveel dagen of bezoeken het kost om van de ene fase naar de andere te gaan, wat het doel van de gebruiker is in elke fase, en hoe elk segment zich gedraagt.
Voorbeeld van een e-commerce customer journey map die de tijdlijn van de koper, het doel van het merk, de kanalen en de bezochte pagina's in elke fase toont.
3 stappen om de customer journey met data in kaart te brengen
Hoewel het beheer van klantervaringen bovenaan de lijst van elke manager staat, is het de realiteit dat het ontwerpen van een robuuste omnichannel strategie en het beheren van de ervaring van de klant binnen de gehele klantcyclus vrijwel onmogelijk is.
In plaats daarvan is een veel betere aanpak om je meest waardevolle klanten (d.w.z. persona's) te identificeren en hun reis stap voor stap in kaart te brengen.
Creëer klant- of koperpersona's om je voor te stellen wat jouw ideale klant doormaakt bij het zoeken naar jouw product. Om een voorsprong te krijgen, bekijk je recente klanten of leden van het loyaliteitsprogramma die een aankoop op jouw website hebben gedaan. Interview hen om de volgende vragen te begrijpen:
- Waarom waren ze op zoek naar het product dat ze op jouw website hebben gekocht?
- Hoe hebben ze het product gevonden?
- Welke criteria hielpen hen bij het nemen van hun aankoopbeslissing?
- Welke websites van jouw concurrenten hebben ze bezocht tijdens het evalueren van producten?
- Waarom kozen ze jouw website?
- Hoe was hun ervaring op jouw website bij het kopen van het product?
- Wat kan er verbeterd worden?
Begin klein en geef prioriteit aan de meest belangrijke klantpersona's voor jouw bedrijf. De echte sleutel is echter om je bestaande data te gebruiken om de e-commerce customer journey in kaart te brengen op basis van psychologische principes om meer verkopen te genereren.
1. Bekijk hoe klanten omgaan met jouw e-commerce bedrijf
Het begrijpen van hoe gebruikers door jouw winkel bewegen is cruciaal voor het genereren van verkopen die een psychologisch onderbouwd model volgen. Waarom zouden de verkopen laag zijn als je een kortingscode aanbiedt aan alle eerste bezoekers? Het aanbod (of de mogelijkheid) kan geweldig zijn, maar consumenten missen nog steeds de motivatie om te kopen. In dit geval maakt het niet uit hoeveel producten zijn afgeprijsd.
Dit veelvoorkomende scenario kan worden onthuld met het Google Analytics funnel exploration rapport, waarmee je een pad kunt selecteren dat je wilt onderzoeken. Of het path exploration rapport, dat je een kijkje geeft in de customer journey van jouw gebruiker.
Zorg ervoor dat je verschillende segmenten van gebruikers onderzoekt, of het nu gaat om eerste bezoekers, terugkerende bezoekers of kopers. Ook kun je een aangepast segment voor bezoekers met een lange sessieduur maar zonder aankopen maken.
Zoek naar trends, zoals specifieke afhaakpunten waar hordes gebruikers jouw site verlaten zonder te converteren. Kijk ook naar overeenkomsten in gedrag. Welke pagina bekijken de meeste eerste bezoekers nadat ze op jouw homepage zijn geland? In de eerste fase van een e-commerce customer journey map, zul je beginnen te merken dat de meeste van deze eerste contactpagina's draaien om het opbouwen van bewustzijn voordat ze conversies stimuleren.
Je kunt ook de app Session Recording & Replays op jouw Shopify Plus winkel installeren om bezoekerssessies op te nemen. Je krijgt heatmaps en je kunt ook het gebruikersgedrag zien terwijl ze van pagina naar pagina gaan.
Gedetailleerde sessiegeschiedenissen kunnen ideeën genereren over welke pagina's overeenkomen met elke fase van de reis. Jouw blog of verhaalpagina's zijn vaak perfecte startpunten om gebruikers te onderwijzen. Hiya Health gebruikt hun verhaalpagina om bewustzijn op te bouwen, en benut dit als een externe kracht om consumenten van de ene fase naar de volgende te duwen.
2. Analyseer het hoogste conversiepunt om te zien welke platforms mensen op elke fase gebruiken
Een omnichannel strategie of multichannel strategie is cruciaal omdat kant-en-klare kopers niet zomaar op jouw website verschijnen. Het vereist vaak meerdere contactpunten langs meerdere kanalen of platforms voordat ze uiteindelijk de knoop doorhakken.
Mensen kunnen jouw bedrijf vinden via een verwijzing op sociale media. Ze kunnen jouw tweets lezen of jouw Instagram bekijken. Vervolgens kunnen ze terugkeren naar jouw site voor meer informatie, allemaal voordat ze hun creditcard overhandigen. Daarom is het ook belangrijker dan ooit om de ervaring van mensen te optimaliseren terwijl ze van het ene platform naar het andere gaan.
Het in kaart brengen van de typische paden op jouw site is één ding, maar het is iets anders om te begrijpen wanneer en waarom klanten verschillende kanalen gebruiken voordat ze kopen.
Noteer deze verschillende kanalen en hun specifieke volgorde voordat iemand tot de aankoop overgaat. Als je merkt dat sociale media een grote rol speelt in bewustzijn, voeg dat dan toe aan de reis van de koper. Je kunt later deze klantdata gebruiken en content delen op sociale media die zich richt op merkopbouw in plaats van verkopen, zoals Rare Beauty doet:
LaCkore Couture gaat een stap verder door twee statistieken te prioriteren: gemiddelde orderwaarde (AOV) en klantlevensduurwaarde (CLV).
Oprichtster Erin LaCkore zegt: “We gebruiken voornamelijk Triple Whale om diepgaande inzichten te verzamelen over ons klantgedrag en aankooppatronen. Dit aanvullen met Google Analytics helpt ons om verkeersbronnen, tijd op onze site en andere belangrijke statistieken te begrijpen. Al deze data wordt gevisualiseerd en vereenvoudigd in Google Data Studio, waardoor ons team op een oogopslag actiegerichte inzichten kan verkrijgen.”
Erin voegt eraan toe dat ze door een combinatie van deze datapunten een momentopname krijgen van de gemiddelde besteding elke keer dat een klant winkelt en de totale verwachte omzet van een enkele klant gedurende hun relatie met het merk. “Op basis van AOV en CLV passen we onze waardeladder aan,” zegt ze. “Het introduceren van producten in het middensegment, bundelaanbiedingen of loyaliteitsprogramma's zorgt ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze enorme waarde krijgen, terwijl wij de winstgevendheid waarborgen.”
Als je een Shopify Plus verkoper bent, kun je toegang krijgen tot gepersonaliseerde Google Data Studio rapporten in de Data-analyse cursus om statistieken te vinden die leiden tot een verkoop. Daar kun je zien hoeveel sessies de gemiddelde gebruiker onderneemt voordat ze een aankoop doen, en hoeveel dagen het gemiddeld duurt om een aankoop te doen. Je kunt dit verder segmenteren op demografie of verkeersbron.
3. Vorm jouw customer journey naar de behoeften van jouw bezoekers
De beslissing om te kopen komt uiteindelijk neer op één belangrijke factor: jouw relatie met jouw klanten. Dit betekent opnieuw het begrijpen van consumentenpsychologie en het opbouwen van een sterke relatie door waarde te bieden in elke fase van hun customer journey.
Data-analyse helpt je te ontdekken waar jouw klant het meest om geeft. Dan is het jouw taak om hen de inhoud, producten en aanbiedingen te bieden die aansluiten bij hun wensen. Als potentiële klanten niet klaar zijn om te kopen, zullen ze dat niet doen. En zelfs als ze gemotiveerd zijn, kan de verkeerde trigger of mogelijkheid hun potentieel beperken om verder in jouw funnel te glijden.
“We creëren klantpersona's en journey maps om de behoeften, pijnpunten, motivaties en doelen van onze klanten in elke fase te begrijpen,” zegt Kate Ross, PR-specialist voor Irresistible Me. “Dit helpt ons om gepersonaliseerde en relevante inhoud, aanbiedingen en interacties te creëren die aansluiten bij hun verwachtingen en voorkeuren.”
Pas na het in kaart brengen van de klantreis kun je verschillende soorten inhoud en aanbiedingen testen in elke fase. Test bijvoorbeeld een storytelling e-mail en een aanbieding als een e-mail autoresponder wanneer iemand zich voor het eerst aanmeldt. Of probeer A/B-testen van jouw remarketing-campagnes met blogposts, 'over ons'-video's en aanbiedingen.
Misschien zou jouw retentiestrategie zelfs effectiever zijn als je een wekelijkse storytelling e-mail stuurt met een zachtere call to action, of vice versa.
Apps zoals StoreView of Klaviyo kunnen deze tests begeleiden. Personalisatieplatforms zoals Nosto integreren ook prachtig met Shopify Plus, zodat je gepersonaliseerde winkelervaringen kunt bieden op basis van eerdere contactpunten op schaal, zonder dat er handmatige gegevensinvoer nodig is.
Wendy Wang, eigenaar van F&J Outdoors, raadt ook aan om naar pijnpunten in de customer journey te zoeken die als laaghangend fruit voor conversiewinst kunnen dienen. “Misschien is het een omslachtig afrekenproces, gebrek aan duidelijke productinformatie of langere levertijden,” zegt ze. “Het identificeren van dergelijke fasen in de reis stelt ons in staat om iteratief verbeteringen aan ons proces aan te brengen, met een duidelijk doel van optimale klanttevredenheid.”
Monitor jouw customer journey om behoeften van klanten te anticiperen en op te lossen
Kopen is nooit complexer geweest, omdat er nooit zoveel e-commerce platforms, kanalen, opties, alternatieven of concurrenten beschikbaar zijn geweest.
Als je jouw bedrijf wilt laten groeien, kijk dan goed naar jouw klantpersona's en hun reis. Customer journey maps moeten maandelijks of per kwartaal worden aangepast om de vraag te beantwoorden: “Hoe kunnen we meer waarde toevoegen voor onze bezoekers bij elke stap van deze reis?” of “Hoe kunnen we klanten in elke fase helpen hun doelen makkelijker te bereiken?”
De truc om een markt te domineren is niet alleen slimme reclame, maar eerder een gewoonte om continu het begrip van je klant te verdiepen en te streven naar het toevoegen van meer waarde. Een betere marktpositie en meer verkopen zijn dan een bijeffect.
Uiteindelijk zal het merk dat de markt het meest kan motiveren, winnen.
Veelgestelde vragen over de e-commerce customer journey
Hoe analyseer je de customer journey?
Er zijn twee hoofdmethoden om de reis van je klant te analyseren: een kwantitatieve aanpak en een kwalitatieve aanpak. De eerste houdt in dat je naar je analytics kijkt om te bepalen welke stappen je klanten hebben genomen voordat ze een aankoop deden, terwijl de laatste klantinterviews omvat.
Wat is een customer journey contactpunt?
Een klantcontactpunt is elk punt waarop jouw klant met jouw merk in contact komt. Contactpunten kunnen online zijn, zoals het bekijken van jouw productbeoordelingen, of offline, zoals het bezoeken van jouw winkel. Je kunt customer journey maps maken op basis van de informatie die je verzamelt.
Wat is de customer journey map?
Een customer journey map is het resultaat van het analyseren en diagrammeren van de stappen die jouw klanten doorlopen voor en na de aankoop. Het is onderverdeeld in vijf fasen: bewustzijn, overweging, acquisitie, dienstverlening en merkloyaliteit.
Waarom is een customer journey map belangrijk?
Een customer journey map wordt belangrijker naarmate het aantal contactpunten en de complexiteit die je aan de customer journey toevoegt toeneemt. Hiermee kunnen e-commerce bedrijven proactief klantbehoeften identificeren en hen voorzien van informatie die hen helpt om naar de volgende fase te gaan en een loyale klant te worden.
Wat maakt een goede customer journey map?
Een goede customer journey map vertelt je waar jouw klanten vandaan komen, hoeveel dagen of bezoeken het kost om hen van de ene fase van bewustzijn naar de volgende te brengen, en hoe elk segment zich gedraagt. Het geeft ook details over welke volgorde de sequentie meestal aanneemt.
