Klantretentie: strategieën, voordelen en statistieken voor je e-commerce bedrijf

In het middeleeuwse Europa was loyaliteit erg belangrijk: vazallen knielden en legden een eed van trouw af aan hun heer, of koning, die deze eed accepteerde door de handen van de vazal te bedekken. De symboliek is duidelijk: “Zorg voor mij, dan zorg ik voor jou.” Hoewel deze loyaliteit soms afgedwongen werd, was het toch een vorm van trouw.

Tegenwoordig kunnen klanten zelf kiezen bij wie ze hun geld uitgeven, maar die loyaliteit moet verdiend worden. Hoe bouw je langdurige relaties op met klanten zodat ze terug blijven komen? Het begint met het overtreffen van verwachtingen.

Het werven van een nieuwe klant kan vijf tot 25 keer duurder zijn dan het behouden van een bestaande klant. Door het verbeteren van klantretentie, compenseer je de initiële acquisitiekosten. Maar dit werkt niet als je klanten niet kunt behouden.

Wat is een klantretentie-programma?

Klantretentie houdt in dat nieuwe klanten worden omgevormd tot terugkerende klanten. Een klantretentie-programma implementeert verschillende strategieën om klantervaringen te verbeteren, klantbetrokkenheid te vergroten, klantloyaliteit op te bouwen, klanten aan te moedigen tot herhaalaankopen, klanten die risico lopen om naar de concurrentie te vertrekken te monitoren en te analyseren waarom ontevreden klanten zijn vertrokken. Deze strategieën voor klantretentie omvatten loyaliteitsprogramma's, verwijzingsprogramma's, gepersonaliseerde e-mails, speciale aanbiedingen en verbeteringen in de onboarding.

Een effectief programma begrijpt de behoeften van klanten, heractiveert klanten en stimuleert herhaalaankopen. Klantretentie-programma's die goed functioneren, verhogen het percentage van terugkerende klanten. Bestaande klanten zullen ook een hogere gemiddelde bestelwaarde per bezoek opleveren.

Hoe weet je dat ze werken? Door klantactiviteit te meten. Retentiestatistieken kunnen klantbehoeften, verwachtingen en problemen identificeren.

Waarom is klantretentie belangrijk?

Klantretentie is belangrijk voor bedrijven om winstgevend te blijven, de omzet te verhogen, klantloyaliteit te behouden en nieuwe klanten te werven. Maar het kan tijd kosten om resultaten te zien. Op de korte termijn kunnen de initiële kosten van een klantretentie-programma als een last aanvoelen. Maar naarmate klanten beginnen met herhaalaankopen, wordt klantretentie kostenefficiënter.

En dan is er nog het “mond-tot-mond” effect: loyale klanten delen positieve ervaringen met anderen, die vervolgens nieuwe klanten worden, wat ook de acquisitiekosten kan verlagen.

Tevredenheid betekent niet altijd behoud

Hoewel het moeilijk voor te stellen is dat een terugkerende klant ontevreden is, is het een vergissing om klantretentie gelijk te stellen aan klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een passieve relatie. Het suggereert een positieve ervaring (goede verkoop, tevreden met het product), maar garandeert niet dat een klant terugkomt. Als de concurrentie een betere deal aanbiedt, kunnen sommige klanten overstappen. Dit benadrukt de noodzaak voor klantrelatiebeheer.

Het behouden van bestaande klanten vereist actieve, wederzijdse klantrelaties. Behandel de klant goed, blijf deze heractiveren, begrijp de verwachtingen van de klant en je zult zien dat tevreden klanten transformeren naar loyale klanten.

Als je een Shopify-winkel hebt, kun je de retentiepercentages verbeteren door klantgroepen op te bouwen op basis van klantbetrokkenheid, of het gebrek daaraan. Van daaruit kun je deze gebruiken om e-mailautomatiseringen op te zetten om klanten of bezoekers te heractiveren en ze om te zetten in behouden klanten.

Hoe ontwikkel je een klantretentie-programma?

Om klantretentie te vergroten, kies je de beste retentiestrategie die aansluit bij je bedrijfsdoelen, en monitor je de statistieken voor effectiviteit.

Zes strategieën voor klantretentie

Een effectief klantretentieprogramma omvat deze zes retentietactieken:

1. Educatie na de verkoop
2. Loyaliteitsprogramma's
3. Incentives
4. Verwijzingsprogramma's
5. Klantfeedback
6. Marketingautomatisering

1. Educatie na de verkoop

Onderwijs voegt waarde toe aan een product na de verkoop, toont betrokkenheid bij een voortdurende relatie en onderscheidt je bedrijf van de concurrentie. Wanneer een klant zich realiseert dat je extra inhoud biedt, is de kans groter dat ze opnieuw engageren en de merkloyaliteit verbetert. Voorbeelden zijn trainingsvideo's, ondersteuningsforums, veelgestelde vragen en blogs. Programma’s voor klanteducatie worden ook wel klantensucces-programma's genoemd en kunnen een upsell- of add-on component bevatten.

2. Loyaliteitsprogramma's.

Het belonen van terugkerende klanten door punten of voordelen aan te bieden die ze kunnen inwisselen voor kortingen, producten of andere beloningen. Loyaliteitsprogramma's versterken de band tussen klant en merk. Het zegt tegen de klant: “We waarderen je herhaalaankopen.” Loyale klanten vertalen zich in een hogere retentie en minder verloop.

3. Incentives.

Voorbeelden van incentive-gecentreerde retentiestrategieën zijn gratis producten, downloads zoals digitale loyaliteitskaarten, en speciale prijzen voor huidige klanten. Incentives verbeteren de ratio voor herhaalaankopen.

4. Verwijzingsprogramma's.

Het belonen van bestaande klanten met kortingen, punten of geld-terug-aanbiedingen voor het binnenhalen van nieuwe klanten. Een sterk en effectief verwijzingsprogramma verlaagt je acquisitiekosten.

5. Klantfeedback.

Gegevens uit enquêtes, polls, opmerkingen, klantklachten en recensies zijn indicatoren van klanttevredenheid, die voortkomen uit hoe goed je klantenserviceteam presteert. Het verzamelen van enquêtedata en recensies is de eerste fase van de klantfeedback-cyclus, die leidt tot de analyse van gedragingen en voorkeuren. Dit leidt weer tot een beter beheer van klantervaringen. Data-analyse van feedback kan je helpen de churn te verlagen en herhaalaankopen te verhogen.

6. Marketingautomatisering.

Automatisering kan retentiestrategieën op verschillende manieren stroomlijnen: door klantgegevens bij te werken, aankoopgedrag te volgen, gelaagde loyaliteitsprogramma's en incentives te beheren, en feedback te verzamelen.

Acht statistieken voor het meten van klantretentie

Strategieën zien er op papier geweldig uit, maar je moet de prestaties analyseren om te weten of je echt een sterke klantretentie-strategie hebt. Hier komen deze acht statistieken voor klantretentie om de hoek kijken: 

1. Klantretentiepercentage
2. Klantverlooppercentage
3. Maandelijkse terugkerende omzetverloop (MRR-verloop)
4. Omzetgroei van bestaande klanten
5. Waarde van de klant gedurende de levenscyclus
6. Netto-promotor-score
7. Herhaalaankoopratio
8. Herhalingsklantpercentage

1. Klantretentiepercentage.

meten hoeveel klanten over een bepaalde periode zijn behouden. Klantverloop (verloren klanten) en klantacquisitie (nieuwe klanten) beïnvloeden dat percentage. Om het retentiepercentage te berekenen, neem je het totale klantenaantal, trek je het aantal nieuw verworven klanten eraf, deel je dit door het aantal klanten aan het begin van de periode en vermenigvuldig je het resultaat met 100. De formule is:

2. Klantverlooppercentage.

Verloop is het percentage verloren klanten. Als het verlooppercentage stijgt als reactie op een klantretentiestrategie die je recent hebt gelanceerd, kan dit een indicatie zijn dat de strategie niet werkt.

3. Maandelijkse terugkerende omzetverloop (MRR-verloop).

Dit meet deomzetdie verloren gaat door klantverloop. Negatieve MRR-trends geven aan dat het tijd is om je klantretentie-strategie te verbeteren.

4. Groei van de omzet uit bestaande klanten.

De formule: Groei van de maandelijkse omzet = (Maandelijkse terugkerende omzet aan het einde van de maand - Maandelijkse terugkerende omzet aan het begin van de maand) / Maandelijkse terugkerende omzet aan het begin van de maand. Dit meet hoe goed je klantretentie-programma werkt om herhaalaankopen te genereren en hogere aankoopbedragen op te leveren.

5. Waarde van de klant gedurende de levenscyclus.

Dit meet het potentiële levenslange omzetpotentieel van een klant op basis van verwachte herhaalaankopen. De formule is: Waarde van de klant gedurende de levenscyclus = (Waarde van de klant x Gemiddelde klantlevensduur). Omdat dewaarde van de klantgedurende de levenscyclus afhankelijk is van herhaalaankopen, geeft een stijgende waarde de kracht van het retentieprogramma aan.

6. Netto-promotor score.

Als je klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze je productenaanbevelenof promoten, is hun antwoord cruciaal voor het vinden van de netto-promotor score. De formule: Netto-promotor score = (# promotor scores / Totaal # respondenten) - (# detractor scores / Totaal aantal respondenten). Hoge scorers zijn de meest loyale klanten. Middelmatige scorers zijn een risico voor verloop. Lage scorers vormen een bedreiging voor je merk omdat ze negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden over je bedrijf.

7. Herhaalaankoopratio.

Dit berekent de verhouding van klanten die meerdere aankopen doen over een bepaalde periode vergeleken met je totale klantenbestand. Het is een indicator van klantensucces. Hoe hoger het aantal, hoe waarschijnlijker het is dat je retentieprogramma succesvol klantloyaliteit opbouwt.

8. Herhalingsklantpercentage.

Hoe meet je herhaalaankopen? Deel het aantal klanten dat meerdere aankopen heeft gedaan door het aantal unieke klanten. De formule: Totaal aantal klanten dat meer dan eens koopt / Totaal aantal klanten = herhalingsklantpercentage. Hoe hoger het percentage, hoe beter je retentiestrategie werkt.