วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้า พร้อมตัวอย่างใช้ฟรี

ลูกค้าอาจไม่พอใจกับคำสั่งซื้อของตนด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น สินค้ามีความเสียหาย ขนาดที่สั่งไม่ถูกต้อง หรือไม่ตรงตามความคาดหวัง นอกจากนี้ ลูกค้าหลายคนอาจซื้อสินค้าเดียวกันในหลายเวอร์ชัน เช่น กางเกงยีนส์ตัวเดียวกันในหลายขนาดเพื่อเอาไปลองที่บ้าน ซึ่งเรียกว่าการ Bracketing

หากไม่มีระบบที่เหมาะสมในการจัดการการคืนสินค้า รวมถึงนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน คำร้องขอเหล่านี้อาจทำให้สิ้นเปลืองเวลา พลังงาน และเงินทุนของคุณมากโข แต่ข่าวดีก็คือปัญหานี้ยังไม่สายเกินไปที่จะแก้นะ

ด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ดีและระบบที่เหมาะสม การคืนสินค้าสามารถเปลี่ยนจากงานที่น่ากลัวให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างกำไร และเพิ่มความภักดีของลูกค้าให้คุณได้เลย

นโยบายการคืนสินค้า คืออะไร

นโยบายการคืนสินค้าเป็นชุดกฎที่ผู้ค้าปลีกสร้างขึ้นเพื่อจัดการวิธีที่ลูกค้าสามารถคืนและแลกเปลี่ยนสินค้าที่ไม่ต้องการ นโยบายเหล่านี้จะบอกลูกค้าว่า สินค้าใดบ้างที่สามารถคืนได้และด้วยเหตุผลใด รวมถึงระยะเวลาที่สามารถคืนสินค้าได้

ตั้งแต่นโยบายคืนสินค้าภายใน 14 วันสุดเข้มงวดของ Apple ไปจนถึงนโยบายคืนสินค้าได้ยาวถึง 365 วันของ Ikea ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ส่วนมากต่างมีนโยบายคืนและคืนเงินที่เป็นมิตรต่อผู้บริโภค ซึ่งธุรกิจของคุณก็ควรมีเช่นกัน

เมื่อผู้ซื้อมั่นใจว่าสามารถส่งสินค้าคืนได้ง่ายหากไม่พอใจ พวกเขาก็จะกล้าลองซื้อสินค้าชิ้นใหม่มากขึ้น โดยเฉพาะในหมวดเสื้อผ้า ของใช้ในบ้าน หรือผลิตภัณฑ์ความงาม

เฉพาะในสหรัฐอเมริกาเพียงแห่งเดียว พบว่าผู้ซื้อออนไลน์ 48% ได้คืนสินค้าอย่างน้อยหนึ่งชิ้นในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา โดยสินค้าที่ถูกคืนบ่อยที่สุดได้แก่ เสื้อผ้า (25%) รองเท้า (17%) และเครื่องประดับ (12%)

ลูกค้าปัจจุบันต้องการการคืนเงินที่รวดเร็ว และนโยบายที่ชัดเจน โปร่งใส กฎที่คลุมเครือหรือเข้มงวดเกินไปมักสร้างแรงเสียดทานและเพิ่มอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า ลูกค้าไม่อยากจ่ายเงินเพื่อคืนสินค้าที่ไม่พอดีหรือไม่ถูกใจ โดยมี 48% ของผู้ค้าปลีกที่เก็บค่าธรรมเนียมคืนสินค้า รายงานว่าจำนวนคำร้องเรียนจากลูกค้าเพิ่มขึ้น 40% มียอดขายลดลง และ 33% สูญเสียลูกค้าไป

ในปี 2025 เทรนด์อย่างความยั่งยืนและระบบอัตโนมัติได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการคืนสินค้า ลูกค้าหลายคนใส่ใจผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการซื้อของตนเอง จึงชื่นชอบตัวเลือกการคืนสินค้าที่ลดของเสียหรือมีคาร์บอนต่ำ ในขณะเดียวกัน หลายแบรนด์ก็นำ AI เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการคืนสินค้า ตั้งแต่การสร้างใบจัดส่งอัตโนมัติ ไปจนถึงการอนุมัติการคืนเงินตามประวัติการคืนสินค้าหรือมูลค่าสินค้า

ทำไมนโยบายการคืนสินค้าถึงสำคัญ

นโยบายการคืนและเปลี่ยนสินค้าที่เป็นธรรมช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณกับลูกค้า การมีระบบที่ชัดเจนให้ลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้าได้ง่าย ช่วยเพิ่มทั้งยอดขายและโอกาสในการซื้อซ้ำ

แน่นอนว่าการคืนเงินเต็มจำนวนให้ลูกค้าอาจทำให้คุณสูญเสียกำไรจากออเดอร์บางรายการ และการรู้ว่ามีคนไม่ชอบสินค้าของคุณก็อาจรู้สึกไม่ดี โดยเฉพาะเมื่อคุณเชื่อมั่นในสิ่งที่ขาย

ด้วยเหตุนี้ หลายธุรกิจอาจเลือกที่จะไม่ทำหรือลดรายละเอียดของนโยบายคืนสินค้า หวังว่าปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้น แต่ในความเป็นจริง การหลีกเลี่ยงเรื่องนี้กลับส่งผลเสียต่อธุรกิจมากกว่าการจัดการอย่างเหมาะสม

ข้อเสียของนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่รัดกุม

เมื่อเวลาผ่านไป คำร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับนโยบายคืนสินค้าของคุณจะเริ่มปรากฏในโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นรีวิวเชิงลบ คอมเมนต์ไม่พอใจใต้โฆษณา หรือการรีวิวในเชิงลบบน Google ซึ่งทั้งหมดนี้สามารถบั่นทอนชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างมาก

เมื่อกระแสความไม่พอใจเรื่องนโยบายคืนสินค้าถูกพูดถึงมากขึ้น ยอดการสั่งซื้อก็มักจะลดลง พร้อมกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ตกตามไปด้วย

นอกจากนี้ การต้องจัดการคืนสินค้าทุกเคสแบบแมนนวลและพูดคุยกับลูกค้าเป็นรายกรณียังทำให้เสียทั้งเวลาและทรัพยากร เป็นภาระทั้งในด้านการดำเนินงานและทีมบริการลูกค้า และหากไม่มีการติดตามหรือปรับปรุงต้นทุนในส่วนนี้อย่างเป็นระบบ ปัญหาการคืนสินค้าก็อาจกลายเป็นอุปสรรคสำคัญที่ขัดขวางการเติบโตของธุรกิจได้

ข้อดีของนโยบายการคืนสินค้าที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ธุรกิจที่มองการณ์ไกลรู้ดีว่านโยบายการคืนสินค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้น เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังที่สุด นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมหลายแบรนด์ถึงเลือกโปรโมตด้วยคำว่า “คืนฟรี” “คืนง่าย” หรือ “ไม่ยุ่งยาก” เพราะพวกเขารู้ดีว่ามันช่วยกระตุ้นยอดขายและเพิ่มอัตราการซื้อบนช่องทางออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นโยบายการคืนสินค้าที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า มักเป็นสิ่งที่แยกธุรกิจที่มีอัตราการซื้อซ้ำสูงออกจากธุรกิจที่อาศัยยอดขายจากลูกค้าเพียงครั้งเดียว และเมื่อค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ หลายธุรกิจก็เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมและการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าแทน

แม้ว่าการคืนสินค้าจะทำให้ยอดขายแรกของคุณไม่มีกำไร แต่ประสบการณ์การซื้อที่ดีจะส่งผลให้เกิดอัตราการกลับมาซื้อซ้ำที่สูงขึ้นในทุกอุตสาหกรรม และในระยะยาวจะช่วยสร้างการเติบโตของรายได้ให้ธุรกิจได้อย่างมั่นคง

ชื่อเสียงของธุรกิจยังได้รับประโยชน์โดยตรงจากนโยบายคืนสินค้าที่ง่ายและเป็นมิตรต่อผู้บริโภค จากผลสำรวจผู้บริโภคปี 2025 พบว่า เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อถือรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ พอๆ กับคำแนะนำจากคนรู้จัก รีวิวเชิงบวกและการบอกต่อเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น จึงถือเป็นการตลาดแบบปากต่อปากที่ทรงพลังและช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

ข้อกำหนดทางกฎหมายเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า

ในหลายประเทศ การมีนโยบายการคืนสินค้าที่ครอบคลุมถือเป็นข้อบังคับทางกฎหมาย โดยขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณตั้งอยู่ที่ใด และลูกค้าของคุณอยู่ในประเทศใด คุณอาจมีหน้าที่ตามกฎหมายในการให้สิทธิ์การคืนสินค้ากับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์

ตัวอย่างเช่น ในสหราชอาณาจักรและสหภาพยุโรป ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์ในการคืนสินค้าภายใน 14 วันหลังจากได้รับสินค้า โดยไม่จำเป็นต้องมีเหตุผลในการคืนสินค้าใดๆ ทั้งสิ้น ส่วนในสหรัฐอเมริกา กฎระเบียบจะแตกต่างกันไปในแต่ละรัฐ แต่หลายพื้นที่กำหนดให้ธุรกิจต้องแสดงนโยบายการคืนสินค้าอย่างชัดเจน โดยเฉพาะหากนโยบายนั้นเข้มงวดกว่ามาตรฐานทั่วไปของอุตสาหกรรม ในประเทศออสเตรเลีย กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคกำหนดให้ผู้ขายต้องเสนอการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าในกรณีที่สินค้ามีข้อบกพร่อง ไม่ว่าข้อความในนโยบายของคุณจะระบุไว้อย่างไรก็ตาม

การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้อาจนำไปสู่การถูกปรับ ข้อพิพาททางกฎหมาย หรือการถูกบังคับให้คืนเงิน พร้อมด้วยต้นทุนเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ยากมากที่จะกู้คืนได้

การตั้งค่าระบบการจัดการการคืนสินค้า

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจร้านค้าออนไลน์ หรือธุรกิจขนาดเล็กแบบมีหน้าร้าน คุณจะต้องมีระบบการจัดการการคืนสินค้า เพื่อจัดการการคืนสินค้าที่ร้านของคุณ การประมวลผลการคืนสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพสามารถทำให้การคืนสินค้าสำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้าสะดวกขึ้น

ระบบจัดการการคืนสินค้า (Return Management System) ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มขั้นตอนการคืนสินค้า รับใบจัดส่งล่วงหน้า และส่งสินค้ากลับมาได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องใช้เวลาของคุณมากนัก ระบบนี้ยังช่วยติดตามสถานะการคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ เพิ่มสินค้าที่ได้รับคืนกลับเข้าสู่สต็อก และวิเคราะห์ผลกระทบของการคืนสินค้าต่อกำไรของธุรกิจคุณ

สื่อสารนโยบายการคืนสินค้า ประมวลผลการคืนสินค้าได้โดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณ และใช้ Shopify เพื่อจัดการทุกอย่างเบื้องหลังอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วย Shopify คุณสามารถทำได้ดังนี้

• สร้างกระบวนการคืนสินค้าด้วยตนเอง (Self-service): แสดงช่องทางให้ลูกค้าติดต่อคุณได้ง่ายที่สุด ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ หรือแชต
• ส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติ: แจ้งสถานะให้ลูกค้าทราบทุกขั้นตอนของกระบวนการคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ
• ส่งใบจัดส่งสินค้า (Shipping Label): ใช้ Shopify Shipping เพื่อส่งใบจัดส่งสินค้าคืนให้ลูกค้าทางอีเมลทันทีที่มีการส่งคำขอคืนสินค้า พร้อมรับส่วนลดค่าขนส่งทั้งขาไปและขากลับ ใบจัดส่งคืนจะถูกคิดค่าบริการเฉพาะเมื่อมีการสแกนจริงเท่านั้น
• เติมสินค้าเข้าสู่สต็อก: ติดตามสินค้าที่ลูกค้าคืน และเพิ่มกลับเข้าสู่คลังเพื่อพร้อมขายอีกครั้ง
• คืนเงินให้ลูกค้า: เมื่อสินค้าถูกส่งคืนเรียบร้อย สามารถคืนเงินให้ลูกค้าผ่านช่องทางชำระเงินเดิมได้ในคลิกเดียว

ป้ายการคืนสินค้าจะส่งอีเมลถึงลูกค้าทันทีที่คุณคลิก “Create return” หรือสร้างการคืน

คุณสามารถจัดการการคืนสินค้าได้โดยตรงจากคำสั่งซื้อต้นฉบับ เพื่อให้ประวัติการสั่งซื้อทั้งหมดถูกรวมอยู่ในที่เดียวกัน เมื่อคุณได้รับสินค้าที่ลูกค้าส่งคืนแล้ว คุณสามารถคืนเงินให้ผู้ซื้อผ่านช่องทางการชำระเงินเดิมได้ทันที

การใช้ระบบอัตโนมัติในขั้นตอนการคืนสินค้า

ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณจัดการคำขอคืนสินค้าได้รวดเร็วขึ้น ฉลาดขึ้น และลดภาระงานด้วยมือได้อย่างมาก และในปัจจุบัน โซลูชันการคืนสินค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก็ก้าวไปไกลกว่าการสร้างใบจัดส่งอัตโนมัติแล้วด้วยซ้ำ ระบบเหล่านี้สามารถ

• อนุมัติคำขอคืนสินค้าที่มีความเสี่ยงต่ำได้ทันที โดยอิงจากประวัติลูกค้า มูลค่าการสั่งซื้อ และรูปแบบการคืนสินค้าในอดีต
• ตรวจจับกิจกรรมที่น่าสงสัย เพื่อช่วยลดการฉ้อโกงหรือการคืนสินค้าที่เกินความจำเป็นจากลูกค้ากลุ่มที่คืนสินค้าบ่อย
• แนะนำแนวทางการแก้ไขที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติ เช่น การคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า หรือการให้เครดิตร้านค้า ทั้งนี้จะอิงตามระดับสต็อก ความชอบของลูกค้า และกฎธุรกิจของคุณ
• สื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านแชตบอต ซึ่งสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการคืนสินค้า แนะนำขั้นตอนให้ลูกค้าทำตาม หรือแม้แต่เริ่มกระบวนการคืนสินค้าผ่าน SMS หรือแชตสดได้โดยตรง

บางแพลตฟอร์มยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบจัดการสต็อกและโลจิสติกส์ของคุณได้อีกด้วย เมื่อมีการอนุมัติคำขอคืนสินค้า ระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปยังทีมคลังสินค้า อัปเดตจำนวนสต็อก และดำเนินการคืนเงินได้ทันที แม้สินค้ายังไม่ถูกส่งกลับมาถึง

💡 ทิปส์: ใช้ Shopify Flow เพื่อทำให้ขั้นตอนการคืนสินค้าเป็นระบบอัตโนมัติ ตั้งกฎให้ระบบตรวจจับคำขอคืนสินค้าที่มีความเสี่ยงสูงโดยอัตโนมัติ ดำเนินการคืนเงินตามเงื่อนไขที่คุณตั้งไว้ และส่งการอัปเดตแบบเรียลไทม์ให้ลูกค้าทราบทุกขั้นตอน

ลงคอร์สนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตรกับลูกค้า วิธีเผยแพร่นโยบายดังกล่าวบนร้านค้าของคุณ และวิธีสร้างกระบวนการเบื้องหลังที่ช่วยให้การจัดการคำขอคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพ

วิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้า แจกแบบฟอร์มการเขียนฟรี

ด้วยอัตราการคืนสินค้าทางออนไลน์ที่ผู้ค้าปลีกคาดว่าจะสูงถึง 16.9% การเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ครอบคลุมจึงไม่ใช่เรื่องเลือกได้ แต่เป็นสิ่งจำเป็น ลูกค้าต้องการรู้ชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากสินค้าหรือบริการไม่ตรงตามความคาดหวัง ยิ่งคุณชี้แจงอย่างชัดเจน ลูกค้าก็ยิ่งมั่นใจมากขึ้นในการซื้อจากคุณ

นี่คือตัวเช็คลิสต์ง่ายๆ ที่ช่วยให้คุณสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นธรรม ชัดเจน และเป็นมิตรกับลูกค้า

• ระยะเวลาคืนสินค้า: ลูกค้ามีเวลานานเท่าไหร่ในการคืนสินค้า? ระบุให้ชัดเจนว่าเป็น 14, 30 หรือ 60 วัน หากคุณมีนโยบายคืนสินค้าพิเศษช่วงเทศกาลหรือโปรโมชั่น ให้ระบุด้วย
• สภาพของสินค้า: อะไรสามารถคืนได้และในสภาพแบบไหน แจ้งลูกค้าให้ชัดเจนว่าสินค้าต้องยังไม่ถูกใช้งาน อยู่ในบรรจุภัณฑ์เดิม หรือมีสินค้าบางประเภท (เช่น สินค้าลดราคาสุดท้าย หรือสินค้าสุขอนามัย) ที่ไม่สามารถคืนได้
• คืนเงิน แลกเปลี่ยน หรือเครดิตร้านค้า: อธิบายให้ลูกค้ารู้ว่าจะได้รับอะไรตอบแทนเมื่อคืนสินค้า จะได้คืนเงินเต็มจำนวนไหม? สามารถแลกขนาดสินค้าได้ไหม? หรือใช้เครดิตร้านค้าได้หรือไม่
• วิธีเริ่มกระบวนการคืนสินค้า: ทำให้ลูกค้าเริ่มคืนสินค้าได้ง่ายที่สุด ต้องส่งอีเมลถึงทีมซัพพอร์ต? กรอกแบบฟอร์ม? หรือใช้พอร์ทัลคืนสินค้า?
• ค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง: ใครเป็นผู้รับผิดชอบค่าขนส่งในการคืนสินค้า คุณหรือผู้ซื้อ? หากคุณมีนโยบายคืนสินค้าฟรี (แม้ในเงื่อนไขบางอย่าง) ให้ระบุอย่างชัดเจน
• ระยะเวลาในการดำเนินการ: แจ้งลูกค้าว่าต้องใช้เวลานานเท่าไหร่ในการดำเนินการคืนสินค้าและคืนเงิน
• รายละเอียดการติดต่อ: หากลูกค้าติดปัญหาหรือมีคำถาม ควรติดต่อที่ไหน ระบุช่องทางที่เป็นมิตร เช่น อีเมล แชทสด หรือโทรศัพท์
• ข้อยกเว้นหรือสถานการณ์พิเศษ: ครอบคลุมกรณีพิเศษ เช่น สินค้าเสียหาย ของขวัญ หรือการคืนสินค้าระหว่างประเทศ เพื่อป้องกันความสับสน

💡 เคล็ดลับ: ใช้เครื่องมือสร้างนโยบายการคืนสินค้าของ Shopify เพื่อสร้างระบบจัดการการคืนสินค้า และสร้างนโยบายอย่างเป็นทางการที่สื่อสารกฎเกณฑ์ของคุณให้ลูกค้าเข้าใจได้ชัดเจน การมีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษรช่วยให้คุณสามารถจัดการคำขอคืนสินค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และหลีกเลี่ยงการจัดการแบบรายกรณี ซึ่งมักจะมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานานกว่า

หมายเหตุ: หากร้านค้าของคุณขายสินค้าผ่านช่องทางอื่นๆ ให้จำไว้ว่าตลาดเหล่านั้นมักมีนโยบายการคืนสินค้าของตัวเอง ข้อความในนโยบายการคืนสินค้าของคุณอาจไม่ครอบคลุมเมื่อลูกค้าใช้ช่องทางเหล่านี้

แบบฟอร์มการเขียนนโยบายการคืนสินค้า

ด้านล่างนี้คือเทมเพลตนโยบายการคืนสินค้าฟรีที่คุณสามารถปรับใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณ เพียงแทนที่ข้อความตัวหนาด้วยรายละเอียดนโยบายของคุณเอง และใช้รายการข้างต้นเป็นแนวทางเพื่อไม่ให้ลืมข้อมูลสำคัญใดๆ

ปรับแต่งนโยบายการคืนสินค้าตามประเภทสินค้า

สิ่งที่เหมาะกับกางเกงยีนส์อาจไม่เหมาะกับผลิตภัณฑ์ดูแลผิว เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือเฟอร์นิเจอร์สั่งทำพิเศษ ดังนั้นการปรับนโยบายการคืนสินค้าให้เหมาะกับแต่ละประเภทสินค้าจึงเป็นเรื่องดี

ตัวอย่างเช่น

• เสื้อผ้าและรองเท้า มักมีอัตราการคืนสินค้าสูง (ขนาดไม่พอดี ใส่ไม่พอดี หรือความรู้สึกเสียดายหลังซื้อ) ดังนั้นการคืนสินค้าที่ง่ายและใจกว้างจึงสำคัญ พิจารณาการให้บริการคืนหรือแลกสินค้าได้ฟรี และทำให้การสลับขนาดง่ายที่สุด
• ผลิตภัณฑ์ความงามและการดูแลส่วนบุคคล โดยเฉพาะสินค้าที่เปิดใช้แล้ว อาจไม่สามารถคืนได้เนื่องจากข้อกังวลด้านสุขอนามัย ตั้งขอบเขตที่ชัดเจน และพิจารณาการให้เครดิตร้านหรือการรับประกันความพึงพอใจแทน
• อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ อาจต้องมีกระบวนการที่เป็นระเบียบมากขึ้น เช่น ต้องใช้บรรจุภัณฑ์เดิม หมายเลขซีเรียล หรืออาจมีค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า นอกจากนี้ควรระบุข้อมูลเกี่ยวกับการรับประกันจากผู้ผลิตหรือการสนับสนุนทางเทคนิคก่อนอนุมัติการคืน
• สินค้าสั่งทำพิเศษหรือปรับแต่งส่วนตัว มักไม่สามารถคืนได้ เว้นแต่สินค้ามีความเสียหายหรือข้อบกพร่อง
• สินค้าดิจิทัลหรือดาวน์โหลด มักจัดอยู่ในหมวด “ขายแล้วไม่รับคืน” แต่ลูกค้ายังชื่นชมความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ซื้อและว่ามีการคืนเงินได้ในกรณีพิเศษหรือไม่

สิ่งสำคัญคือความโปร่งใสและความสม่ำเสมอภายในแต่ละประเภทสินค้า หากกระบวนการคืนสินค้าของคุณแตกต่างกันตามประเภทสินค้าที่ซื้อ ควรสร้างหมวดหมู่หรือคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ชัดเจนเพื่อช่วยลูกค้าเข้าใจขั้นตอน.

วางนโยบายการคืนสินค้าไว้ที่ไหน

การมีนโยบายการคืนสินค้าที่เขียนอย่างดีนั้นยังไม่เพียงพอ—คุณต้องมั่นใจว่าลูกค้าเห็นนโยบายก่อนทำการซื้อด้วย ในขณะที่บางคนอาจไม่พอใจกับนโยบายการคืนสินค้าของร้าน การซ่อนไว้ในตัวอักษรเล็กๆ จะยิ่งทำลายความเชื่อใจ การบอกลูกค้าที่หงุดหงิดว่าพวกเขาไม่สามารถคืนสินค้าที่ระบุเป็น “สินค้าขายแล้วไม่รับคืน” หลังจากนั้นจะไม่ช่วยแก้ปัญหาความไม่พอใจของพวกเขา

รวมลิงก์ไปยังนโยบายการคืนสินค้าของคุณในหลายจุดที่ง่ายต่อการเข้าถึงทั่วเว็บไซต์ วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลา ไม่ต้องมาตอบคำถามลูกค้าที่พลาดนโยบายไป สถานที่สำคัญที่ควรระบุนโยบายการคืนสินค้านั้นก็อย่างเช่น

• ส่วนท้ายของเว็บไซต์ของคุณ
• แบนเนอร์เว็บไซต์
• หน้าคำถามที่พบบ่อย
• หน้าผลิตภัณฑ์
• อีเมลการแจ้งเตือนคำสั่งซื้อ
• แชทบนเว็บไซต์

ตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้าที่ดีมาจาก Chubbies ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ แบรนด์นี้รวมคำถามเกี่ยวกับการคืนสินค้าในหน้าต่างแชทของเว็บไซต์ ให้คุณสามารถเริ่มการคืนสินค้าได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว

การปรับเว็บไซต์ให้เหมาะกับมือถือสำหรับนโยบายการคืนสินค้า

การช้อปปิ้งบนมือถือกำลังกลายเป็นมาตรฐาน ไม่ว่าลูกค้าจะท่องเว็บช่วงพักกลางวันหรือซื้อของดึกๆ บนโซฟา ประสบการณ์การคืนสินค้าของคุณก็ต้องราบรื่นเหมือนการใช้งานบนเดสก์ท็อป

ประสบการณ์การคืนสินค้าที่เหมาะกับมือถือควรประกอบด้วย:

• ข้อมูลการคืนสินค้าที่ง่ายต่อการค้นหา สามารถเข้าถึงได้จากหน้าสินค้า อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อ และเมนูหลักของเว็บไซต์
• การออกแบบที่ตอบสนองทุกขนาดหน้าจอ เพื่อให้พอร์ทัลและฟอร์มคืนสินค้าทำงานได้อย่างราบรื่น
• การนำทางที่ใช้งานง่ายด้วยการแตะ เช่น ปุ่ม เมนูดรอปดาวน์ และลิงก์ที่ใช้งานได้โดยไม่ต้องซูมหรือขยาย
• ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ ลูกค้าสามารถสร้างรหัส QR ดิจิทัลหรือใช้บริการส่งคืนที่ร้านเมื่อเป็นไปได้
• การอัปเดตทันทีผ่าน SMS หรืออีเมล เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าได้รับสินค้าคืนแล้วและเมื่อคืนเงินเรียบร้อย

💡 เคล็ดลับ: ใช้แอป Shopify เฉพาะ เช่น Loop หรือ ReturnZap เพื่อสร้างประสบการณ์การคืนสินค้าที่ง่ายและสะดวกบนทุกอุปกรณ์

กลยุทธ์สำหรับการคืนสินค้าที่มีกำไรมากขึ้น

ความจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เกี่ยวกับนโยบายและระบบการคืนสินค้าที่แข็งแรง? มันไม่ได้ถูกเลย แม้ว่าคุณอาจลดชั่วโมงงานฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการใช้แอปต่างๆ แต่ค่าจัดส่งและค่าใช้จ่ายในการเติมสต็อกกลับก็ยังสามารถกระทบต่อกำไรของคุณได้

แต่ก็มีวิธีลดความสูญเสียในขณะเดียวกันยังคงเสนอการคืนสินค้าที่ยุติธรรมให้ลูกค้า นี่คือตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับนโยบายการคืนสินค้าในปี 2025

1. เปลี่ยนการคืนสินค้าให้เป็นการเปลี่ยนสินค้าแทน

ความแตกต่างระหว่างการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนจะชัดเจนมากเมื่อมองในแง่ของกำไร เมื่อมีการคืนสินค้าเพื่อขอเงินคืน คุณมักเสียเงินทั้งค่าได้ลูกค้าใหม่และค่าจัดส่งคืน นอกจากนี้ยังต้องคืนกำไรใดๆ ที่ได้จากคำสั่งซื้อเดิมอีกด้วย

สำหรับการแลกเปลี่ยน การสูญเสียมักจะน้อยกว่ามาก ถ้ากำไรจากสินค้าของคุณดี การเสนอสินค้าทดแทนแทนการคืนเงินเต็มจำนวนสามารถช่วยให้กระแสเงินสดยังคงเป็นบวกได้

วิธีทั่วไปที่ใช้กระตุ้นให้ลูกค้าแลกเปลี่ยนแทนการคืนสินค้า? ให้ค่าจัดส่งคืนฟรีเฉพาะกรณีที่ลูกค้าเลือกแลกเปลี่ยนสินค้าเท่านั้น

2. เสนอบัญชีเครดิตร้านค้า

อีกวิธีหนึ่งที่จะลดการสูญเสียจากการคืนเงินเต็มจำนวนคือการเสนอบัญชีเครดิตร้านค้า

เมื่อให้ลูกค้าเลือกจากสามตัวเลือกข้างต้น บัญชีเครดิตร้านค้าอาจดึงดูดลูกค้าที่มีแผนจะสั่งซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้งได้มากกว่า แม้ว่าประโยชน์อาจไม่เกิดขึ้นทันทีเหมือนการแลกเปลี่ยน แต่บัญชีเครดิตร้านค้าสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายจำนวนเงินเท่าเดิม (หรือมากกว่า) ในการสั่งซื้อครั้งถัดไป

การชักชวนให้ลูกค้าให้โอกาสแบรนด์ของคุณอีกครั้งด้วยบัญชีเครดิตร้านค้ายังช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าอีกด้วย พวกเขามีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำหากพึงพอใจจากครั้งที่สอง

3. ขายประกันสินค้า

เมื่อมีลูกค้าคืนสินค้าเพื่อขอเงินคืน คุณมีความเสี่ยงที่จะไม่สามารถขายสินค้าที่คืนกลับมาได้อีก

การนำสินค้าเข้าสต็อกอีกครั้งหลังจากเริ่มคืนสินค้าอาจใช้เวลาถึงสองสัปดาห์ และระหว่างการขนส่งและการแกะสินค้าอาจทำให้สินค้าเสียหายได้ หากสินค้าหรือบรรจุภัณฑ์เดิมมีราคาสูง การเปลี่ยนสินค้าอาจไม่คุ้มค่า

สำหรับสินค้าที่มีราคาสูง ลองพิจารณาขายประกันสินค้าให้ลูกค้า ประกันจากบุคคลที่สามช่วยปกป้องธุรกิจของคุณจากการจ่ายค่าเปลี่ยนสินค้าที่เสียหาย และช่วยหลีกเลี่ยงข้อพิพาทเกี่ยวกับความรับผิดชอบ

คุณสามารถขายประกันผ่านแอปเช่น Clyde ซึ่งสามารถเพิ่มเข้ากับร้านค้าของคุณเพื่อให้ลูกค้ามีตัวเลือกปกป้องคำสั่งซื้อได้อย่างง่ายดาย

ประกันสินค้ายังสามารถสร้างรายได้ใหม่ให้ธุรกิจของคุณ เนื่องจากผู้ให้บริการมักจ่ายค่าคอมมิชชั่นจากเบี้ยประกันที่ขายได้ทั้งหมด ลูกค้าของคุณจะได้รับการปกป้องระยะยาว และธุรกิจของคุณก็มีรายได้เพิ่มขึ้นแทนที่จะต้องจ่ายค่าสินค้าเสียหาย

4. เสนอขายเพิ่มเติมหรือขายข้ามสินค้าเมื่อมีคำขอแลกเปลี่ยน

อีกหนึ่งแนวปฏิบัติที่ดีสำหรับการคืนสินค้าของอีคอมเมิร์ซคือการเสนอขายเพิ่มเติม (upsell) หรือขายข้ามสินค้า (cross-sell) เมื่อมีคำขอแลกเปลี่ยน ในขณะที่การแลกเปลี่ยนมักให้ผลกำไรมากกว่าการคืนสินค้า แต่ความคุ้มค่าอาจแคบ ขึ้นอยู่กับสินค้านั้นและอัตรากำไรของมัน หากการแลกเปลี่ยนยังคงมีค่าใช้จ่ายสูง ลองพิจารณาการเสนอขายเพิ่มเติมหรือขายข้ามสินค้า

เมื่อลูกค้ากลับมาใช้เครดิตร้านค้า คุณจะมีโอกาสแนะนำสินค้าที่พวกเขาไม่ได้ซื้อในครั้งแรก ซึ่งจะช่วยตอบคำถามว่าลูกค้าควรจะเปลี่ยนเป็นสินค้าอะไร

อย่าลืมปรับนโยบายการจัดส่งสำหรับการคืนสินค้า ในกรณีที่ลูกค้าต้องรับผิดชอบค่าจัดส่ง ให้พิจารณาให้พวกเขาเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าเพื่อให้ถึงเกณฑ์จัดส่งฟรี การขายเพิ่มเติมยังง่ายขึ้นเมื่อคุณรู้เหตุผลของการแลกเปลี่ยน—คุณสามารถแนะนำสินค้าในราคาสูงขึ้นแบบเฉพาะเจาะจงที่ตอบโจทย์ความต้องการที่ไม่ถูกตอบในการซื้อครั้งแรก

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าคืนกล้องดิจิทัลเพราะหนักเกินไป คุณสามารถแนะนำรุ่นน้ำหนักเบาที่อาจมีราคาสูงกว่าแต่แก้ปัญหาน้ำหนักจากการสั่งซื้อครั้งแรกได้

5. ใช้แนวทางคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

ลูกค้าเริ่มให้ความสำคัญกับผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการคืนสินค้า การจัดส่งซ้ำ การบรรจุใหม่ และความจริงที่น่าเศร้าว่าสินค้าคืนหลายรายการไม่สามารถขายต่อได้

นี่คือวิธีทำให้การคืนสินค้าของคุณเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น

• เสนอแลกเปลี่ยนหรือเครดิตร้านค้าก่อน: กระตุ้นให้ลูกค้าแลกสินค้ามากกว่าการขอเงินคืนเต็มจำนวน เพื่อลดการจัดส่งที่ไม่จำเป็นและรักษารายได้ในธุรกิจของคุณ
• ใช้การคืนเงินโดยไม่ต้องส่งคืนสำหรับสินค้าราคาต่ำ: หากการส่งคืนไม่คุ้มค่าในเชิงการเงินหรือสิ่งแวดล้อม ให้ลูกค้าเก็บสินค้าหรือบริจาคแทน วิธีนี้ช่วยลดต้นทุนโลจิสติกส์และเพิ่มความพึงพอใจ
• ร่วมมือกับผู้ให้บริการโลจิสติกส์เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม: เลือกผู้จัดส่งที่เสนอการจัดส่งแบบคาร์บอนเป็นศูนย์หรือบริการคืนสินค้ารวมเพื่อลดการปล่อยก๊าซ
• ขายต่อ ซ่อมแซม หรือรีไซเคิลสินค้าที่คืนมา: แทนที่จะส่งสินค้าที่ไม่สามารถขายต่อไปทิ้ง ให้ทำงานร่วมกับพันธมิตรที่เชี่ยวชาญด้าน “recommerce” หรือการรีไซเคิลสิ่งทอ
• โปร่งใส: แจ้งลูกค้าว่าคุณกำลังดำเนินการลดของเสียในกระบวนการคืนสินค้า

💡 เคล็ดลับ: ทำให้การจัดส่งคืนทุกครั้งเป็นคาร์บอนเป็นศูนย์ด้วย Shopify Planet แสดงความมุ่งมั่นต่อความยั่งยืนโดยการชดเชยคาร์บอนสำหรับการจัดส่งคืนแต่ละครั้งอัตโนมัติ

ใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าและคืนเงินให้ได้มากที่สุด

ไม่ว่าคุณจะทุ่มเทแค่ไหนกับสินค้าและประสบการณ์ลูกค้า สุดท้ายคุณก็อาจเจอลูกค้าที่ไม่พอใจบ้างเป็นครั้งคราว

วิธีที่คุณรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้มีความสำคัญต่อความแข็งแกร่งและความยั่งยืนของแบรนด์ บริษัทที่ทำให้การขอคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย มักจะรักษาลูกค้าไว้ได้ และทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำ หรือดียิ่งกว่านั้น คือบอกต่อเพื่อนๆ

การเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน เชื่อมโยงกับระบบการคืนและแลกเปลี่ยนที่วางแผนมาอย่างดี และอัปเดตทั้งสองอย่างอย่างสม่ำเสมอ สามารถช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายและเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าไม่ดีให้กลายเป็นกำไรระยะยาวและความภักดีของลูกค้าได้

💡 ต้องการความช่วยเหลือในการปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าให้ราบรื่นหรือไหม Shopify มีเครื่องมือในตัวและแอปของบุคคลที่สามที่จะช่วยให้คุณสร้างกระบวนการคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ตั้งแต่ต้นจนจบ ลองสำรวจโซลูชันการจัดการคืนสินค้าของ Shopify เพื่อทำให้การจัดการคืนสินค้าง่ายขึ้น

ภาพประกอบโดย Pete Ryan