Ако си го чул веднъж, вероятно си го чул стотици пъти: По-евтино е да накараш настоящите клиенти да купят отново, отколкото да привлечеш нови клиенти да купят за първи път. Истина е, че дори малко подобрение в повторните покупки може значително да увеличи печалбата на твоя бизнес. Изследване от 2020 г. относно стратегиите за задържане на клиенти установи, че "80% от бъдещите печалби на фирмата произлязат от 20% от настоящите клиенти."
В претъпкания сектор на електронната търговия, лоялността на клиентите е по-важна от всякога. Разходите за привличане на нови клиенти продължават да растат, което прави задържането на настоящите клиенти не само полезно, а и съществено.
Добре разработена стратегия за задържане на клиенти може да трансформира случайните купувачи в лоялни защитници на твоята марка, създавайки цикъл на повторни покупки и дългосрочна лоялност. Ето как да разработиш солидна стратегия за задържане и защо тя е интегрална за устойчивия успех на твоя бизнес.
Какво е задържане на клиенти?
Задържането на клиенти е практика, която цели да увеличи процента на повторни клиенти и да извлече допълнителна стойност от настоящите клиенти. Целите на стратегиите за задържане на клиенти са да гарантират, че клиентите правят повторни покупки, са доволни от продуктите или услугите на компанията и не отиват при конкуренцията.
Защо е важно задържането на клиенти?
Фокусът върху задържането на клиенти носи няколко предимства:
По-висока средна стойност на поръчките
Високият процент на задържане на клиенти означава, че клиентите ти се доверяват на продуктите и компанията ти. Това доверие се превръща в по-високи средни стойности на поръчките, тъй като лоялните клиенти са по-склонни да купуват допълнителни артикули или по-скъпи продукти. Изследване на Bain & Company показа, че колкото по-дълго клиентът има връзка с онлайн търговец, толкова повече харчи с времето. Например в сектора на облеклото средният повторен клиент е похарчил 67% повече в месеци 31 до 36 от своята връзка с търговеца, отколкото в първите шест месеца.
Маркетинг чрез препоръки
Доволните, лоялни клиенти са по-склонни да препоръчат бизнеса на приятели и семейство. Този маркетинг чрез препоръки е безценен, тъй като привлича нови клиенти чрез доверени препоръки, вместо чрез скъпи рекламни кампании. Много хора все още смятат, че маркетингът чрез препоръки е една от най-добрите стратегии днес, а дългогодишните ти клиенти са и твоите бранд посланици.
Разходна ефективност
Маркетинговите, рекламните и продажбените усилия, необходими за привличане на нови клиенти, обикновено струват повече от ресурсите, нужни за поддържане на отношения с текущите клиенти. Чрез фокусиране върху задържането на клиенти, бизнесите могат да намалят разходите за привличане на клиенти и да увеличат печалбите.
Например в графиката по-долу, всеки магазин има 100 клиенти, които купуват артикул за 10 долара. всеки месец. Теоретичният светлосин магазин задържа 5% от тези клиенти всеки месец, а тъмносиният магазин задържа 10%. Както виждаш, увеличението от 5% може да доведе до бърз растеж, който е труден за постигане само чрез привличане на нови клиенти.
14 стратегии за задържане на клиенти, които наистина работят
- Използвай клиентски акаунти
- Подобри обслужването на клиентите
- Създай програма за лоялност на клиентите
- Изпращай ангажиращи имейли
- Предложи отстъпка или кредит за връщане
- Събирай обратна връзка от клиентите
- Перфекционирай процеса на връщане
- Предложи абонаментна услуга
- Превърни оплакванията на клиентите в решения
- Награждавай препоръките
- Бъди открит за своите ценности
- Предложи опции за "купи сега, плати по-късно"
- Игровизация на клиентското изживяване
- Образовай настоящите си клиенти
Използвай тези 14 стратегии като вдъхновение, когато обмисляш начини за увеличаване на задържането на клиенти.
Използвай клиентски акаунти
Клиентските акаунти правят повторното пазаруване лесно, като предоставят на клиентите незабавен достъп до предишни поръчки, предварително попълнена информация за доставка и персонализирани изживявания. Тези малки удобства насърчават повторните покупки и подобряват общото пазаруване.
Въпреки това, клиентските акаунти могат да бъдат и нож с две остриета. Новите клиенти често виждат създаването на акаунт като твърде голямо задължение, което може да ги възпре да завършат покупката. Много хора избират да пазаруват като гости, ако им бъде предоставена такава опция. За да се справиш с този импулс, предложи опцията за създаване на акаунт след като клиентите направят първата си поръчка. По този начин те могат да изпитат стойността на твоите продукти и услуги без първоначалното неудобство. След като завършат покупката и се насладят на предимствата, те ще бъдат по-склонни да създадат акаунт.
“Вече няма извинение да не персонализираш потребителското изживяване за всеки един от клиентите си, защото съвременната технология направи това много по-лесно”.
Дийн Лий, ръководител на маркетинга в Sealions
С автоматизация на имейли, можеш да приложиш тази стратегия без активни усилия от твоя страна. Изпратено в подходящото време персонализирано имейл съобщение може да подчертае предимствата да имаш акаунт, като по-бързо плащане, проследяване на поръчки и ексклузивни оферти.
За да увеличиш регистрацията на акаунти, обмисли предлагането на стимули, като отстъпка за следващата покупка, достъп до ексклузивни разпродажби или точки за лоялност. Като предложиш нещо ценно, можеш да увеличиш вероятността клиентите да отделят време за създаване на акаунт.
Подобри обслужването на клиентите
Силна система за обслужване на клиенти позволява на теб или представител по клиентския успех да отговорите на нуждите на клиентите ясно и ефективно.
Инструмент за чат на живо или помощен център може да превърне въпрос на клиента в продажба. С Shopify Inbox можеш да предложиш опит за чат на живо директно на твоя сайт. Неговите AI възможности гарантират, че клиентите могат да получат незабавни отговори и да комуникират от компютъра или телефона си.
Тези директни взаимодействия са отлични възможности да отличиш бизнеса си от конкуренцията. Помисли за добавяне на неочаквани допълнения към опита на клиентите, като малък подарък или ръчно написана благодарствена бележка.
Създай програма за лоялност на клиентите
Програмите за лоялност на клиентите, понякога наричани програми за задържане на клиенти, са ефективни, защото мотивират клиентите да пазаруват по-често, за да печелят ценни награди. Това става печеливша размяна както за теб, така и за клиентите. Те получават повече стойност всеки път, когато пазаруват, а ти печелиш от техния повторен бизнес.
Nerdy Nuts използва своята програма за лоялност, за да награждава клиентите всеки път, когато правят покупка онлайн.
Насърчи клиентите да инвестират в програмата, като им давашточки за добре дошли, когато създадат акаунт. Когато видят колко лесно е да печелят награди, те ще бъдат развълнувани да се върнат в твоя магазин, за да го направят отново.
Създаването на програма за лоялност може да бъде толкова просто, колкото да награждаваш клиентите при втората им покупка или да ги награждаваш, когато достигнат определен праг на разходите. Аналитиките на Shopify улесняват да видиш кои са твоите лоялни клиенти по парична стойности общ брой поръчки. Освен това можеш да избереш автоматизирани приложения за лоялност, които награждават клиентите за действията, които предприемат в твоя магазин.
Изпращай ангажиращи имейли
Имейл маркетингът ти позволява да изграждаш и укрепваш отношенията с клиентите както преди, така и след първата им покупка. Всяко съобщение, което изпращаш, трябва да добавя стойност към изживяването на клиента. Ако не го прави, рискуваш да ги загубиш.
Отличен начин да започнеш е с имейли за последващи действия. Седмица след първата покупка на клиента, изпрати имейл, който казва: "Благодарим ти за покупката." Този вид признание показва, че цениш покупката им и внимаваш за тяхното удовлетворение.
За да направиш този първоначален имейл още по-влиятелен, препоръчай продукти, които биха допълнили първата им покупка. Това не само добавя стойност, като помага на клиентите да открият допълнителни артикули, които биха намерили за полезни, но също така подобрява тяхното пазаруване като цяло.
Предложи отстъпка или кредит за връщане
Изпращането на код за отстъпка за следващата покупка на настоящ клиент е отличен начин да подобриш процента на задържане на клиентите.
За да максимизираш въздействието, предложи повече от стандартните 10% отстъпка. Например 20% отстъпка може да се разглежда като инвестиция в увеличаването на процента на повторни клиенти. Въпреки че отстъпките понякога могат да доведат до "надпревара към дъното", ако се използват прекалено много, стратегическото предлагане на отстъпки като част от стратегия за задържане може да насърчи повторните покупки, без да оказва значително влияние върху маржовете ти.
Можеш също да експериментираш с предлагане на кредити за използване в твоя магазин в сравнение с процентна отстъпка. Кредитите за магазина, като например кредит от 10 долара за всяка бъдеща покупка, могат да се чувстват по-осезаеми и гъвкави за клиентите, отколкото процентната отстъпка. Това е така, защото кредитите за магазин могат да бъдат приложени към всяка покупка, независимо от общата сума, което кара клиентите да смятат, че получават подарък или бонус, а не просто отстъпка.
Harney & Sons Fine Teas например изпраща имейл на настоящите клиенти с код за отстъпка от 10 долара за следващата им поръчка, независимо какво купуват от онлайн магазина.
Събирай обратна връзка от клиентите
Използвай сегментация на клиентите, за да филтрираш хора, които не са направили покупка в продължение на повече от три месеца и им изпрати анкетни проучвания.
Представи си, че 60% от еднократните ти клиенти казват, че не са купили отново, защото не са използвали последния артикул, който са купили. Включи тези хора в поредица маркетингови имейли, която се фокусира върху информирането относно продукта. Запознайги със случаите на употреба на продукта, ползите от него и отзиви от други клиенти.
Перфекционирай процеса на връщане
Отличното изживяване при връщане насърчава клиентите да се върнат и да купят отново, докато лошото може да ги отблъсне.
За да усъвършенстваш процеса на връщане в електронната търговия, започни с изготвяне на ясна политика, която описва какво е допустимо за връщане и какво не. Тъй като 67% от хората проверяват политиката за връщане на търговеца преди да направят поръчка, уточняването на тези детайли предварително помага за управление на очакванията на клиентите и предотвратява недоразумения.
Освен това помисли за партньорство с услуги, като Loop Returns или AfterShip. Тези платформи ти позволяват да изградиш онлайн портал, където клиентите могат да генерират етикети за доставка, да проследяват връщанията си и да искат разменяния – всичко това без да изтощаваш ресурсите на поддръжката на клиенти.
58% от клиентите, които са имали негативно изживяване при връщане, няма да купят отново, защото се страхуват, че същото ще се случи отново.
Предложи абонаментна услуга
Абонаментите задържат клиентите да купуват артикули редовно, предоставяйки на бизнеса ти стабилни постоянни приходи, докато клиентите остават ангажирани. Този модел може да увеличи лоялността на клиентите, като предлага удобство и стойност чрез последователна услуга.
Не е необходимо да правиш абонаментите основен бизнес модел, за да пожънеш тези ползи. Помисли за предлагане на самостоятелна абонаментна кутия, съдържаща мини версии на най-продаваните ти продукти. Това позволява на клиентите да опитат разнообразие от артикули редовно, увеличавайки ангажираността им и вероятността за допълнителни покупки.
Превърни оплакванията на клиентите в решения
За съжаление, нещата могат да се объркат по време на клиентското преживяване. Доставките могат да се забавят, продуктите могат да бъдат повредени по време на транспортиране или да пристигнат неправилни артикули. Признай тези грешки, дори и да не е пряко твоята вина, и превърни недоволните клиенти в лоялни такива чрез изключително обслужване на клиенти.
Този подход използва парадокса на възстановяване на услугата, който загатва, че ефективното разрешаване на грешка може да създаде повече добра воля у клиентите, отколкото ако проблемът изобщо не е възникнал.
“Всички сме хора и всички правим грешки. Забавно ли е да признаеш, че си сбъркал? Разбира се, че не. Но когато го направиш, се извини. Поеми отговорност за случилото се и сподели как ще го поправиш или как ще промениш нещата занапред, за да предотвратиш ситуацията да се повтори”.
Кърт Елис, президент на GLF E-Commerce Fulfillment
Нека го приложим на практика. Ако клиент се оплаче от получаване на повредена поръчка, поеми отговорност, дори и вината да е на куриера. Предложи искрено извинение, изпрати безплатна замяна и обясни стъпките, които предприемаш, за да предотвратиш подобни проблеми в бъдеще.
Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) могат да ти помогнат да управляваш тези взаимодействия ефективно. Следните инструменти се интегрират с твоя Shopify магазин и предоставят поток от данни за клиентите в реално време:
Награждавай препоръките
Насърчаването на настоящите ти клиенти да препоръчват приятели и семейство може да бъде въздействащ начин да разшириш клиентската си база, докато награждаваш лоялността. Когато клиент препоръча някого на твоя бизнес, той застава зад качеството и надеждността ти. Този фактор на доверие е безценен, тъй като новите клиенти са по-склонни да направят покупка на базата на положителните преживявания, споделени от някой, когото познават.
Създаването на програма за препоръки е отличен начин да започнеш двустранна система за награди, при която както препоръчващият, така и новият клиент получават ползи.
Бъди открит за своите ценности
Днешните клиенти са по-склонни да подкрепят марки, които съответстват на техните ценности. Като бъдеш искрен относно мисията, ценностите и социално отговорните инициативи на твоята компания, можеш да създадеш по-дълбока връзка с аудиторията си.
Предложи опции за "купи сега, плати по-късно"
Предлагането на гъвкави опции за плащане, като купи сега, плати по-късно (BNPL), може значително да подобри задържането на клиенти. Опциите BNPL позволяват на клиентите да купуват артикули и да плащат за тях занапред, често с ниски такси или без лихва.
Подчертай наличността на BNPL на страниците на продуктите и по време на процеса на плащане. Тази гъвкавост може да намали финансовото бреме за клиентите, което ги прави по-склонни да завършат покупка и да се върнат за бъдещи трансакции. Тя също така разкрива твоите продукти за по-широка аудитория, включително тези, които може да нямат налични средства в момента.
Игровизация на клиентското изживяване
Игровизацията може да направи клиентското изживяване по-ангажиращо и забавно, насърчавайки повторни посещения и покупки. Включи игрови елементи, като точки за награди, значки, нива и класации в клиентското преживяване. Като направиш пазаруването интерактивно и награждаващо, можеш да увеличиш ангажимента и лоялността на клиентите.
Образовай настоящите си клиенти
Дръж настоящите си клиенти информирани с бюлетини, публикации в блогове и съдържание в социалните медии относно нови продукти, услуги и промоции. Създаването на образователно съдържание – като ръководства, уроци и съвети за употреба на продуктите – помага на клиентите да извлекат максимума от покупките си и да се чувстват по-свързани с твоята марка.
Организирането на уебинари или сесии на живо с въпроси и отговори е друг ефективен начин да се свържеш с клиентите си и да отговориш на техните въпроси в реално време. Опитай да сегментираш аудиторията си, за да предоставиш персонализирано съдържание, свързано с техните интереси и предишни покупки.
Метрики за измерване на процента на задържане на клиенти
- Процент на повторни клиенти
- Честота на покупките
- Средна стойност на поръчката
- Стойност на живота на клиента
- Процент на отлив
Ето най-важните метрики за задържане на клиенти и защо те имат значение.
Процент на повторни клиенти
Процентът на повторни клиенти измерва процента на клиентите, готови да направят втора покупка от теб. Колкото по-висок е този показател, толкова по-склонни са клиентите да се върнат в твоя магазин. Изчисляването на процента на повторни клиенти е сравнително просто и изисква само две стойности на информация:
- Брой клиенти, направили повече от една покупка. Това се отнася до броя на клиентите, които са направили повече от една покупка в определен период от време.
- Брой уникални клиенти. Това е броят на различните клиенти, които са пазарували в твоя магазин в същия времеви интервал, включително тези, които са направили само една покупка.
Когато напишеш това уравнение, то изглежда така:
Процент на повторни клиенти = Брой клиенти, направили повече от една покупка / Брой уникални клиенти
Умножи това число по 100, за да получиш процент.
Честота на покупките
Честотата на покупките показва колко често клиентите се връщат, за да купят от твоя магазин. Това е особено важно, когато вземеш предвид, че повторните клиенти често отговарят за значителна част от годишните приходи на магазина.
Изчисляването на честотата на покупките в твоя магазин е подобно на изчисляването на процента на повторни покупки. Използвай същия времеви интервал, който си избрал за процента на повторни покупки (например един месец), и раздели общия брой поръчки на магазина на броя уникални клиенти.
Когато напишеш това уравнение, то изглежда така:
Честота на покупките = Брой направени поръчки / Брой уникални клиенти
Средна стойност на поръчката
След като разбереш процента на повторни покупки и честотата на покупките, е време да максимизираш колко струва всяка от тези покупки. Тази метрика е известна като средна стойност на поръчката и се отнася до сумата, която клиентът харчи в твоя магазин за всяка трансакция.
Използвай същия времеви интервал, който си задавал за процента на повторни покупки. Оттам нататък, всичко, което трябва да направиш, е да разделиш приходите си на броя поръчки, обработени от твоя магазин. Shopify отчетите също изчисляват този номер за теб. Когато напишеш уравнението, то изглежда така:
Средна стойност на поръчката = Обща печалба / Брой направени поръчки
"Доживотна стойност на клиента"
Независимо дали се надяваш да увеличиш тези метрики една по една или едновременно, крайната цел на маркетинга за задържане е да увеличиш стойността на клиента. "Доживотната стойност на клиента" (CLV) е последният елемент от пъзела, защото ти помага да разбереш колко всъщност струва всяка клиентска връзка.
За да изчислиш CLV, вземи средната стойност на продажба, броя на повторните трансакции и времето за задържане на клиента и умножи тези стойности.
CLV = (Средна стойност на продажба) x (Брой повторни трансакции) x (Средно време за задържане в месеци или години за типичен клиент)
Процент на отлив
Процентът на отлив на клиентите е процентът на клиентите, които са спрели да бъдат твои клиенти през определен период от време. Могат да има много причини за увеличаване на процента на отлив на клиентите. Причини като:
- Непостигнати очаквания
- По-добри предложения от конкуренти
- Липса на ангажираност
- Лошо обслужване на клиенти
Целта е да поддържаш процента на отлив на клиентите възможно най-нисък. Но първо, трябва да разбереш какъв е твоят процент:
Примери за задържане на клиенти
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell редовно изпраща персонализирани имейли, които предлагат нови продукти или разпродажби на своя списък. Допълнителните препоръки за продукти и поканите за предстоящи разпродажби и промоции на нови продукти са отлични начини да поддържаш разговора с първоначалните купувачи.
Luxy Hair
Luxy Hair споменава в раздела си с често задавани въпроси, че техните удължения за коса ще издържат средно от три до шест месеца или до година в зависимост от носенето. Знаейки това, Luxy може да настрои серия от автоматизирани имейли, които да се изпращат след три месеца, шест месеца и една година, които обясняват на клиентите ползите от нов комплект удължения за коса. Тези имейли биха помогнали да се образова първоначалният купувач, да се задържа Luxy в ума му и да насърчат повторния бизнес: всичко това, докато предоставят на клиентите отлично изживяване.
Във всичките си маркетингови комуникации след продажба, не забравяй да напомняш на клиентите защо са купили от твоята марка първоначално. Да ги накараш да се върнат зависи от способността ти да им покажеш защо допълнителната покупка си струва времето и парите им.
Dia & Co
Dia & Co е модна марка, която се специализира в създаването на дрехи за жени с размери над средните. След като Dia & Co стартира най-новата си програма за препоръки, техните линкове за препоръка бяха споделени над 50 000 пъти. Четиридесет хиляди клиенти споделиха тези линкове, а в първия месец програмата имаше около 22 конверсии на ден.
Pepper
Pepper помага на жените да намерят правилния размер сутиен, като им дава 45-секунден тест за размер, който води до персонализирана препоръка на базата на техните отговори. Този процес не само опростява изживяването при пазаруване, подобрявайки придобиването на клиенти, но и гарантира, че клиентите получават продукти, съобразени с техните специфични нужди и предпочитания. Чрез предоставяне на перфектно прилягане, Pepper насърчава повторните покупки и насърчава дългосрочната лоялност на клиентите.
West Path
West Path, марка за дрехи с етичен произход, основана от сърфисти в Сан Диего, добавя уникален щрих към всяка опаковка с безплатен стикер на West Path. Този малък, неочакван жест струва само няколко цента, носи радост на клиентите и създава незабравимо изживяване.
Chubbies
Система за управление на връщанията ти помага да управляваш всички аспекти на връщанията за твоите клиенти. Тя позволява на клиентите да инициират връщания и ти да управляваш и проследяваш тези връщания, да публикуваш повторно артикули в инвентара си и да следиш финансовото въздействие върху счетоводството си.
Chubbies, онлайн търговец на мъжки дрехи, демонстрира това, като предлага безплатни връщания – безплатни размени в рамките на 90 дни и пълни възстановявания в рамките на 30 дни след покупката. Клиентите могат лесно да започнат и завършат връщане, като въведат номера на поръчката си заедно с пощенския код за доставка, имейл или телефонен номер в онлайн формуляр, което прави процеса гладък и безпроблемен.
Elph Ceramics
Elph Ceramics има онлайн магазин, който работи паралелно с физическите си обекти. Управлението на клиентски данни през различни канали за продажба беше объркващо. Затова те се обърнаха за помощ към Shopify POS, за да предоставят безпроблемни клиентски изживявания, независимо от канала на пазаруване.
Elph Ceramics сега може да обедини клиентските си данни – включително имейли и история на покупките – на едно място, което улеснява изпращането на имейли за задържане, които убеждават клиентите да купят отново. Резултатът? 25% увеличение на клиентската база и 30% по-висок процент на задържане на клиентите.
Elph Ceramics използва Shopify POS, за да обедини клиентските данни през всички канали за продажба.
Splash Wines
Уикендът на Черния петък и Кибер понеделник (BFCM) е най-заетият сезон за пазаруване през годината. Но вместо да се фокусират единствено върху привличането на клиенти, Splash Wines влезе в събитието с активна стратегия за задържане на клиенти. "Имаме клиенти, които поръчват отново около 40% от времето, и те поръчват средно пет или шест пъти с нас, така че това е много силна причина за гордост за нас като компания," каза главният маркетингов директор Гарет Имесън пред Klaviyo. "Така че, когато получим прилив на клиенти, какъвто имаме на Черния петък и Кибер понеделник, винаги мислим за нови начини да се опитаме да задържим тези клиенти".
Splash Wines използва Recharge, за да изгради абонаментен модел, който позволява на клиентите от BFCM да "заключат" цената си с отстъпка през празничния сезон. Те използваха исторически данни за покупките, за да планират имейл кампании, свързани с абонамента, около ключови дати на поръчки – когато хората обикновено завършват първата си бутилка вино.
Тази стратегия помогна на Splash Wines да постигне 177% увеличение на продажбите през уикенда на Кибер понеделник. Около 40% от тези клиенти направиха повече от една покупка.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen вече имаше програма за лоялност и абонамент, за да подобри задържането, но нямаше начин за настоящите клиенти да използват точки по своите абонаментни поръчки.
Освен това, тъй като целевият им пазар разглежда продуктите си като инвестиция в здравето на домашния любимец, The Honest Kitchen трябва постоянно да образова клиентите – дори и те да са направили покупка.
The Honest Kitchen използва Yotpo, за да предоставя персонализирано образователно съдържание на базата на домашния любимец, който имат, неговото тегло и всякакви алергии, които трябва да се вземат предвид в храната, която купуват. Търговецът също автоматично попълва страница с награди на базата на предишните покупки на всеки клиент.
След прилагането на този персонализиран подход, процентите на участие в програмата за препоръки на The Honest Kitchen нараснаха до четири пъти над средното за индустрията. "Определено съм видяла клиенти, които са склонни да изследват нови продукти, защото рискът е по-малък, ако използват точки за награди," казва Лиан Прат, дигитален маркетинг и електронна търговия мениджър на The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Jill & Ally използва своя клуб за кристални свещи, за да убеди хората да направят повече от една покупка. Щедрите отстъпки нарастват в зависимост от честотата на абонамента и примамват първоначалните клиенти да пазаруват по-често. Има и примамливостта на ранния достъп до нови продукти, ексклузивни разпродажби и изненадващи артикули.
След като се абонират, клиентите упълномощават Jill & Ally да таксуват картата им за плащане в съответствие с избрания от тях график за абонамент, което прави задържането на клиентите по подразбиране.
Jill & Ally насърчава купувачите да правят повторни покупки, като по подразбиране предлагат абонаментна кутия два пъти месечно.
Mack Weldon
За да насърчи обратната връзка, Mack Weldon внедри автоматизация на имейли, която се изпраща след като клиентите получат покупката си. Имейлът подчертава закупения артикул с "кликни, за да оцениш" уиджет, което улеснява клиентите да оставят отзив.
Освен това, имейлът включва персонализиран класьор с продукти, показващи подобни артикули, които други клиенти са купили, заедно с техните звездни оценки. Това не само подсилва положителното изживяване от първата покупка, но и примамва клиентите да обмислят допълнителни продукти, особено ако са доволни от първата си покупка.
Mack Weldon събира обратна връзка от клиентите и предлага персонализирани препоръки за продукти на базата на предишната им покупка. Източник: Really Good Emails
Кога да се фокусираш върху задържането на клиенти
Стратегиите, които трябва да приоритизираш за задържане на клиенти, могат да варират значително в зависимост от типа продукти, които продаваш. Например търговец на висококачествени кожени мебели ще подходи към задържането по различен начин от магазин, който продава чай и кафе. Магазини с висока стойност, често купувани артикули ще спечелят най-много от солидна стратегия за задържане, тъй като клиентите им обикновено имат най-висока “доживотна стойност”.
В допълнение към типа продукти, които продаваш, етапът на жизнения цикъл на магазина ти силно влияе на това дали трябва да се фокусираш повече върху задържането или привличането на клиенти. Ето ръководство за разбиране на кога да приоритизираш усилията за задържане в зависимост от зрелостта на бизнеса ти:
- Току-що стартиран. В ранните етапи, основният ти фокус трябва да бъде върху привличането на нови клиенти. В този момент усилията за привличане трябва да имат предимство пред задържането, за да можеш бързо да разшириш клиентската си база.
- Набиране на инерция. С лоялни клиенти и спорадични продажби, започни да включваш елементи за задържане – започвайки с автоматизирани имейл кампании.
- Постоянен растеж. Когато продажбите станат по-постоянни, интегрирай стратегиите за задържане с усилията си за привличане и помисли за стартиране на програми за препоръки и лоялност.
- Установен. Докато привличането може да доведе до много еднократни покупки, солидната стратегия за задържане може да увеличи честотата на покупките, увеличавайки “доживотната стойност на клиента”. Бъди целенасочен и сериозен относно усилията си за задържане на този етап.
- Добре установен. След като преминеш през първоначалните предизвикателства, сега е времето да се фокусираш силно върху задържането. С много процеси и автоматизации на място, приоритизирай стратегии, които задълбочават лоялността на клиентите и увеличават повторния бизнес.
Накрая, винаги адаптирай стратегията си на базата на това, което продаваш и поведението на клиентите ти. Увери се, че стратегиите ти за задържане съответстват на бизнес модела ти и отговарят на специфичните нужди и очаквания на клиентите ти.
Често задавани въпроси относно стратегиите за задържане на клиенти
Какъв е добрият процент на задържане на клиенти?
Добър процент на задържане на клиенти за брандове в електронната търговия е около 30%.
Какви са ключовите фактори за задържане на клиенти?
Ключовите фактори за увеличаване на задържането на клиенти включват:
- Удовлетвореност на клиентите. Поддържай високо качество на продуктите и положителни преживявания и реагирай на обратната връзка от клиентите.
- Обслужване на клиенти. Предоставяй бърза, полезна и приятна поддръжка и информирай клиентите с редовни актуализации.
- Персонализация. Персонализирай изживяванията според индивидуалните предпочитания.
- Програми за лоялност. Награждавай повторните клиенти с точки и отстъпки.
- Ангажираност. Създавай усещане за общност около твоята марка.
- Удобство. Оптимизирай клиентското преживяване с лесни процеси.
- Стойност. Предлагай силни ползи и конкурентни цени.
Как да подобриш задържането на клиенти?
Първо, установи базова линия, като разбереш колко от клиентите ти са повторни клиенти. След това използвай тактики за задържане, като гладко въвеждане на клиентите, стимули за лоялност и отлично обслужване на клиенти, за да поддържаш клиентите си щастливи и да ги накараш да се връщат за още.
Как да измериш задържането на клиенти?
Вземи общия брой клиенти, които са направили повторни покупки в определен период и го извади от общия брой нови клиенти, които си привлякъл през същия период. След това раздели това число на общия брой клиенти в началото на определения период и го умножи по сто.
Какви примери има за стратегии за задържане на клиенти?
Примери за стратегии за задържане включват предлагане на отстъпка на връщащи се клиенти, провеждане на маркетингови кампании по имейл, насърчаване на клиентите да се присъединят към абонаментна програма, създаване на програма за лоялност и подобряване на обслужването на клиенти.
