Wenn du das Kauferlebnis deiner Käufer:innen optimieren willst, führt kein Weg an der Customer Journey vorbei. Sie zeigt Schritt für Schritt, wie potenzielle Kund:innen von der ersten Begegnung mit deiner Marke bis zum Kauf und darüber hinaus denken, fühlen und handeln. Wer diese Reise kennt, kann Marketingmaßnahmen gezielt planen, relevante Touchpoints gestalten und Kund:innen langfristig binden.
Gerade für Onlinehändler:innen ist die Customer Journey ein zentrales Werkzeug: Von der ersten Marketingmaßnahme auf Social Media bis zum Checkout lassen sich alle Kontaktpunkte anhand der Customer Journey anpassen und mit Analysetools kontinuierlich verbessern. Für E-Commerce-Unternehmen sollte das Ziel der Customer Journey sein, die Perspektive der Kund:innen konsequent einzunehmen und so Online-Marketingprozesse zu optimieren.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt alle Schritte, die eine Person vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst sämtliche Touchpoints wie Social-Media-Anzeigen, Onlineshop-Besuche, den Checkout und den Kundenservice. Wer die Customer Journey versteht, kann Kaufentscheidungen beeinflussen, Kund:innen gezielt ansprechen und langfristige Bindungen aufbauen.
Die Phasen der Customer Journey
Die Journey lässt sich in mehrere Phasen unterteilen, die sich je nach Modell leicht unterscheiden. Für E-Commerce sind diese fünf Stufen zentral:
Awareness (Aufmerksamkeit erzeugen)
Kund:innen werden erstmals auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam. Sie entdecken eine Marke zum Beispiel über Social Media, Suchergebnisse oder Werbebanner beziehungsweise andere Ads.
Consideration (Informationssuche)
Die potenziellen Käufer:innen vergleichen Optionen, recherchieren Bewertungen und informieren sich über Alternativen.
Purchase (Kaufentscheidung)
Der konkrete Kauf steht hier im Vordergrund. Der Kunde oder die Kundin entscheidet sich bewusst für die Marke beziehungsweise das Produkt. Faktoren wie die Nutzerfreundlichkeit des Shops, transparente Preise und vertrauensbildende Elemente wie Bewertungen sind entscheidend.
Retention (Kundenbindung)
Nach dem Kauf werden Kund:innen durch Loyalty-Programme, personalisierte Angebote sowie durch positive Service-Erlebnisse – etwa schnellen und freundlichen Support – gezielt an die Marke gebunden und zu Stammkund:innen entwickelt.
Advocacy (Weiterempfehlung)
Zufriedene Käufer:innen werden zu Markenbotschafter:innen, indem sie Bewertungen hinterlassen oder Produkte in sozialen Netzwerken empfehlen. Auch das Word-of-Mouth-Marketing, also die mündliche Weiterempfehlung, ist ein wichtiges Ziel der Advocacy-Phase.
Touchpoints entlang der Customer Journey
Touchpoints sind alle digitalen oder analogen Informationen und Prozesse, bei denen Kund:innen mit deiner Marke in Kontakt kommen. Jeder dieser Berührungspunkte beeinflusst, wie Menschen dein Unternehmen wahrnehmen und ob sie letztlich kaufen.
Im E-Commerce beginnt die Journey oft online: Eine Anzeige in den sozialen Medien, ein Blogbeitrag oder eine Google-Suche führen potenzielle Kundschaft erstmals zu deiner Marke. Danach folgen weitere Kontaktpunkte – etwa das Durchstöbern der Produktseiten, der Newsletter oder der Kontakt mit dem Kundenservice.
Für Shopify-Stores spielen dabei vor allem diese Touchpoints eine Rolle:
- Social Media & Ads: Erste Aufmerksamkeit wecken und Interesse erzeugen.
- Produktseiten: Vertrauen aufbauen mit klaren Informationen und Design.
- Checkout-Prozess: Kaufhürden abbauen durch einfache und transparente Abläufe.
- E-Mail-Marketing: Wiederkäufer:innen entstehen durch erneutes Ansprechen nach dem Kauf.
- Kundenservice: Langfristige Bindung wird mit effizientem Support hergestellt
Je konsistenter du diese Punkte gestaltest, desto stärker ist das Markenerlebnis. Mit Shopify kannst du viele dieser Touchpoints zentral steuern – von automatisierten E-Mails über personalisierte Produktempfehlungen bis hin zu integrierten Analyse-Tools, die zeigen, wo Kund:innen abspringen oder besonders häufig kaufen.
Customer Journey Map erstellen
Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Werkzeug, das den gesamten Weg von potenziellen Kund:innen bis hin zum Kauf und darüber hinaus abbildet. Sie zeigt übersichtlich, welche Phasen eine Person durchläuft – von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Bindung – und welche Touchpoints sie dabei erlebt.
Beim Customer Journey mapping werden nicht nur die konkreten Schritte festgehalten, sondern auch die Emotionen und Erwartungen, die Kund:innen in den jeweiligen Momenten begleiten. So lässt sich erkennen, wo Begeisterung entsteht, aber auch, an welchen Stellen Unsicherheit, Frustration oder Abbrüche auftreten.
Für deinen Onlineshop ist eine Customer Journey Map besonders hilfreich, um Optimierungspotenziale deines Unternehmens sichtbar zu machen. Du kannst zum Beispiel herausfinden, ob der Checkout-Prozess zu komplex ist, Produktinformationen fehlen, Versandkosten zu spät angezeigt werden oder unterschiedliche Kanäle widersprüchliche Botschaften senden. Gleichzeitig lassen sich neue Möglichkeiten entdecken, um positive Erlebnisse zu schaffen – etwa durch personalisierte Empfehlungen, klarere Kommunikation oder besseren Service nach dem Kauf.
Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map
- Zielgruppe definieren: Erstelle Personas - Stereotypen deiner Kundschaft mit ihren bestimmten Bedürfnissen.
- Phasen abbilden: Ordne die typischen Stufen der Customer Journey.
- Touchpoints sammeln: Liste alle deine Kontaktpunkte auf, online wie offline.
- Kundenperspektive einnehmen: Berücksichtige die Gefühle und Bedürfnisse der Kund:innen.
Hieraus lassen sich schließlich Optimierungsansätze für deinen Onlineshop ableiten. Entwickle Maßnahmen, um die Touchpoints der Customer Journey an die Kundenbedürfnisse anzupassen und die Ressourcen deines Unternehmens gezielt zu nutzen.
Strategien zur Optimierung anhand der Customer Journey
Awareness
- SEO und SEA: Sichtbarkeit in Suchmaschinen erzeugt Aufmerksamkeit, denn oft stellen Suchergebnisse den ersten Touchpoint mit der Marke dar.
- Content Marketing: Mit Blogbeiträgen, Guides oder Videos werden die Kund:innen schon in der Awareness-Phase der Kundenreise abgeholt
Consideration
- Personalisierung: Empfehlungen auf Basis bisheriger Käufe oder Interessen verbessern das Kundenerlebnis bei der Entscheidungsfindung.
- Multichannel-Ansatz: Kund:innen sollten über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und einheitlich angesprochen werden.
Purchase
- Usability verbessern: Ein intuitiver Onlineshop mit schnellen Ladezeiten reduziert Kaufabbrüche und fördert die Conversion. Beim Aufbau eines benutzerfreundlichen Onlineshops unterstützt dich Shopify mit individuell gestaltbaren und mobilen Produktseiten und Funktionen, wie Shop Pay,für einen optimierten Checkout.
Retention
- Customer-Service: Schneller Support bei Mängeln oder Fragen und transparente Kommunikation stärken die Bindung der Kundschaft mit dem Unternehmen.
- E-Mail-Bindung: Automatisierte E-Mails nach dem Kauf und zur Reaktivierung – etwa über Shopify E-Mail – stärken den Kundenkontakt und fördern Wiederkäufe.
Advocacy
- Treueprogramm: Ein strukturiertes Loyalty-Programm belohnt Kund:innen für Empfehlungen oder wiederholte Käufe und stärkt so nachhaltig das Customer Engagement. Die Plattform Smile.io erlaubt Shopify-Stores eine zentrale, kanalübergreifende Verwaltung der Treueaktivitäten.
Vorteile der Customer Journey
Gezielteres Marketing
Durch ein klar strukturiertes Verständnis der Customer Journey lassen sich Marketingmaßnahmen präzise auf einzelne Phasen im Kaufprozess abstimmen – von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zum Wiederkauf. So können Anzeigen, Inhalte und Angebote genau dort ausgespielt werden, wo sie die größte Wirkung entfalten.
Bessere Conversion Rates
Indem Hürden in der Kundenreise identifiziert und gezielt abgebaut werden – etwa durch Optimierung der Kaufphase mit schnelleren Ladezeiten, vereinfachtem Checkout oder klaren Produktinformationen – steigen die Abschlussraten messbar. Nutzer finden schneller zum Ziel, was wiederum Abbrüche reduziert und den Kaufanreiz erhöht.
Langfristige Kundenbindung
Die Berücksichtigung der Nachkaufphase mit personalisierten Inhalten, Treueprogrammen und reaktionsschnellem Kundenservice führt zu gestärktem Vertrauen und positiven Kundenerlebnissen. Wer sich verstanden und gut betreut fühlt, bleibt länger – und wird eher zum wiederkehrenden Käufer oder sogar Markenbotschafter:innen.
Mehr Umsatz
Letztendlich führen die verbesserten Marketingmaßnahmen durch Analyse der Customer Journey zu zufriedenen Bestandskund:innen und neuen Interessent:innen durch Weiterempfehlungen. Ein höherer Customer Lifetime Value trägt neben neuen Käufer:innen wesentlich zur Umsatzsteigerung bei.
Herausforderungen und typische Fehler
1. Fokus nur auf Kaufphase
Oft liegt der Schwerpunkt allein auf der Conversion - dem Kaufabschluss. Dabei werden wichtige Faktoren wie Informationsbedürfnisse in der Consideration-Phase oder das Customer-Engagement nach dem Kauf übersehen. Wer die gesamte Customer Journey betrachtet – von Awareness über Decision bis hin zu Loyalty und Advocacy- fördert Wiederkäufe und schafft langfristige Beziehungen.
2. Komplexe oder widersprüchliche Touchpoints
Uneinheitliche Botschaften, abweichende Preis- oder Versandinformationen sowie unterschiedliche Designs zwischen Social Media, Shop und Checkout verunsichern Kund:innen. Auch unnötig viele Klicks oder widersprüchliche Handlungsaufforderungen führen zu Kaufabbrüchen. Eine klare Kommunikation, konsistentes Design und ein durchgängiges Nutzererlebnis reduzieren Reibungsverluste.
3. Fehlende Analyse der Customer Journey
Wer Touchpoints nicht systematisch untersucht, übersieht wertvolle Optimierungsmöglichkeiten. Analyse-Tools zeigen, wo Interessent:innen abspringen, welche Inhalte überzeugen und welche Kanäle am stärksten wirken. Nur so kann das Customer Journey Modell gezielt genutzt und stetig verbessert werden.
Fazit
Die Customer Journey ist das Fundament für nachhaltigen Erfolg im E-Commerce. Wer versteht, wie Kund:innen Entscheidungen treffen, kann Touchpoints gezielt optimieren, Marketing effizient steuern und starke Kundenbeziehungen aufbauen. Das Ergebnis sind höhere Kundenzufriedenheit, langfristige Kundenbindung und ein stabiles Wachstum für Unternehmen.
