Customer Journey im Einzelhandel: Phasen und Beispiele (2025)

Neue Kund:innen werden zum ersten Mal auf deine Marke aufmerksam, nachdem sie gesehen haben, wie Freund:innen deinen Beitrag in den sozialen Medien geteilt haben. Sie besuchen deine Website, melden sich für deinen E-Mail-Newsletter an und besuchen dein Geschäft …, kaufen aber erst, nachdem sie ihre Optionen auf einem Marktplatz verglichen haben.

Moderne Customer Journeys im Einzelhandel sehen etwa so aus. Sie finden nicht mehr nur über einen einzigen Kanal statt, sondern erstrecken sich über mehrere Berührungspunkte über einen längeren Zeitraum.

Dennoch gibt es eine Diskrepanz zwischen der aktuellen Customer Journey und den Erfahrungen, die Einzelhändler:innen bieten. Kund:innen haben Schwierigkeiten, von einem Kanal zum anderen zu wechseln, hauptsächlich, weil die Abläufe, die Einzelhändler:innen eingerichtet haben, diese Komplexität zwischen den Kanälen nicht unterstützen. Zumindest gilt das für Marken, die nicht auf Shopify aufgebaut sind.

Unified Commerce löst diese Herausforderungen, damit du nahtlose Kundenerfahrungen über die gesamte Customer Journey hinweg skalierbar anbieten kannst. Dieser Leitfaden zeigt dir, wie.

Was ist die Customer Journey im Einzelhandel?

Die Customer Journey im Einzelhandel ist die Erfahrung, die Menschen beim Kauf bei einer Marke machen. Jeder Berührungspunkt wird auf eine Karte übertragen, um die Kanäle zu visualisieren, die sie während ihrer Kaufentscheidung nutzen, einschließlich sowohl Online- (wie E-Commerce und Werbung) als auch Offline-Interaktionen (durch Ladengeschäfte und Veranstaltungen).

Omnichannel-Einzelhandelsstrategien begegnen Kund:innen dort, wo sie sich befinden, in welcher Phase der Journey sie auch verweilen. Es erfordert die Vereinheitlichung aller Verkaufskanäle zu einer nahtlosen Erfahrung – nicht nur für Kund:innen, sondern auch für die Einzelhändler:innen, die diese Erfahrungen verwalten.

Phasen der Customer Journey im Einzelhandel

Die Customer Journey im Einzelhandel umfasst fünf Hauptkategorien: Aufmerksamkeit, Überlegung, Akquisition, Service und Loyalität. Hier die entscheidenden Momente und Eigenschaften jeder Phase.

Aufmerksamkeit

Kund:innen beginnen ihre Journey, wenn sie zum ersten Mal auf deine Marke aufmerksam werden. Der Berührungspunkt ist ihr erstes Engagement, sei es eine Impression in sozialen Medien, eine Empfehlung von Freund:innen oder das Bemerken deines Schaufensters beim Vorbeigehen.

First-Party-Daten helfen dir, genau zu bestimmen, wo potenzielle Kund:innen in die Aufmerksamkeitsphase deiner Customer Journey eintreten. Sie geben dir auch Daten für zukünftige Marketingstrategien im Einzelhandel, die sie weiter durch den Funnel führen.

Wenn du beispielsweise bemerkst, dass 30 % der Kund:innen nach einer Empfehlung von Freund:innen in die Aufmerksamkeitsphase eintreten, könntest du diese Person einladen, deinem Treueprogramm beizutreten, und sie dazu motivieren, mehr Mundpropaganda-Empfehlungen zu machen. Das würde das Netz der Menschen erweitern, die in deinen Funnel eintreten, indem du die bereits darin befindlichen nutzt.

💡Tipp: Shopify erstellt automatisch ein einheitliches Kundenprofil, wann immer jemand seine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit deiner Marke teilt. Alle zusätzlichen Daten, die du sammelst, sei es über eine Shopify-Funktion oder App, fließen zurück zu diesem einheitlichen Kundenprofil.

Du erhältst eine 360-Grad-Sicht auf deine Käufer:innen und eine detaillierte Aufschlüsselung jeder Interaktion, die du mit ihnen hattest, die über dein Shopify POS Dashboard abrufbar ist.

Recherche

Kund:innen gelangen in die Recherchephase, wenn sie ihren Kauf bewerten. Zu diesem Zeitpunkt sind sie sich möglicherweise noch nicht bewusst, für welche Lösung sie sich entscheiden werden. Sie vergleichen wahrscheinlich Produkte, lesen Bewertungen, besuchen Websites und stöbern im Geschäft, um das richtige Produkt für sich zu finden.

Sammle auch hier First-Party-Daten während der Aufmerksamkeitsphase, um deine Ansprache zu personalisieren. Wenn ein E-Mail-Abonnent auf deine Produktseite „Beste Geschenke für Eltern“ in deinem Online-Shop geklickt hat, können Verkaufsmitarbeiter:innen diese Kundendaten nutzen, um Bestseller-Geschenke zu empfehlen, wenn spezifische Kund:innen das nächste Mal ein Ladengeschäft besuchen.

Kauf

Kund:innen erreichen diese Phase der Customer Journey, wenn sie die Entscheidung zum Kauf getroffen haben. Der Hauptberührungspunkt ist der Checkout-Prozess – ob dies über deine E-Commerce-Website, ein Ladengeschäft, einen Marktplatz oder ein Social-Media-Schaufenster geschieht.

Es ist deine Aufgabe, Kund:innen während dieser Phase zu unterstützen und den Prozess so nahtlos wie möglich zu gestalten. Biete mehrere Zahlungsoptionen an, verweise auf Social Proof, um zu bestätigen, dass sie die richtige Entscheidung treffen, und mache Support leicht auffindbar, sei es durch Live-Chat oder Hilfe im Geschäft.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen zu diesem Zeitpunkt zur Recherchephase zurückkehren. Studien schätzen, dass über 70 % der Online-Warenkörbe abgebrochen werden; Kund:innen im Geschäft könnten auch dein Ladengeschäft verlassen, wenn sie nicht von ihrem Kauf überzeugt sind. Retargete diese Menschen mit Kampagnen, die sie an das Produkt erinnern, das sie abgebrochen haben, idealerweise mit einem Anreiz – wie kostenlosem Versand oder einem Rabattcode –, der sie zum Handeln inspiriert.

Service

Die Journey von Kund:innen ist nicht vorbei, sobald sie ihre erste Bestellung aufgegeben haben. Kund:innen interagieren mit Marken während einer längeren Zeit zwischen der Bestellaufgabe und dem Erhalt ihres Produkts – was im Einzelhandel durch Ship-to-Home-Fulfillment-Optionen geschehen kann.

Wenn Kund:innen ihr Produkt sofort mit nach Hause nehmen, halte das Gespräch am Laufen. Nutze Apps wie Shopify Email oder Klaviyo, um automatisch Follow-up-E-Mails zu senden und zu fragen, ob ihnen ihr Produkt gefällt. Wenn es ein komplexes oder kompliziertes Produkt ist, biete Anleitung, wie sie den größten Wert aus ihrem Kauf ziehen können. Es sind diese kleinen Dinge, die Kund:innen überraschen und erfreuen, nachdem sie für eine Bestellung bezahlt haben.

Loyalität

Kund:innen treten in die Loyalitätsphase ein, wenn sie mehrere Käufe getätigt haben. Häufige Berührungspunkte sind Omnichannel-Treueprogramme, Mundpropaganda-Empfehlungssysteme und die Anmeldung für ein Abonnement.

Lola's Cupcakes (Website auf Englisch) startete den Lola's Love Club – ein Treueprogramm, das mit der Smile-App-Integration erstellt wurde. Das Ziel ist es, Kund:innen Punkte sammeln und einlösen zu lassen, wo immer sie einkaufen. Um dies zu ermöglichen, verlassen sich die Mitarbeiter:innen auf Kundenkontodaten in Shopifys einheitlichen Profilen.

„Bevor wir zu Shopify migrierten, gaben wir Zehntausende £ pro Monat nur dafür aus, die Website zu betreiben, Entwickler:innen zu beschäftigen und einen maßgeschneiderten Checkout zu betreiben, was einfach zu viel Investment war“, sagt Geschäftsführer Asher Budwig.

Ohne operative Komplexität, dank der nativ zusammenarbeitenden Technologie, reduzierte die Marke ihre Gesamtbetriebskosten um über 50 % bei der Migration zu Shopify und begrüßte gleichzeitig 10000 neue Kund:innen im Lola's Love Club.

Warum solltest du die Customer Journey im Einzelhandel kartieren?

Eine Customer Journey Map ist eines der wichtigsten Dokumente, die Einzelhändler:innen besitzen, weil sie hilft:

• Schmerzpunkte zu identifizieren. Mit jeder Interaktion, die der Phase zugeordnet ist, in der sich Kund:innen im Funnel befinden, kannst du Reibung (z. B. unklares Ladenlayout oder komplizierte Online-Navigation) lokalisieren und beheben, um mehr Kund:innen durchfließen zu lassen.
• Omnichannel-Konsistenz zu bieten. Moderne Käufer:innen verlangen eine nahtlose Kundenerfahrung überall dort, wo sie einkaufen – einschließlich physischer Geschäfte, Websites und sozialer Medien. Eine Customer Journey Map zeigt, wie Kund:innen zwischen Kanälen wechseln, damit du sie dort mit der Botschaft treffen kannst, die sie brauchen, um voranzukommen.
• Personalisierung zu verbessern. Customer Journey Maps im Einzelhandel zeigen dir, was Kund:innen in jeder Phase des Funnels wollen. Nutze diese Daten, um Botschaften, Angebote und Inhalte auf jede Phase zuzuschneiden.
• Kundenbindung zu stärken. Viele Einzelhändler:innen denken, dass die Customer Journey nach dem ersten Kauf endet. Die letzten beiden Phasen des Funnels – nach dem Kauf und Loyalität – helfen dir jedoch, einmalige Käufer:innen in Wiederholungskäufer:innen zu verwandeln. Es hilft, deine Abhängigkeit von der ständigen Suche nach neuen Kund:innen zu reduzieren.

Wie du eine Customer Journey Map für den Einzelhandel erstellst

Jetzt weißt du, wie die moderne Customer Journey im Einzelhandel aussieht und wie wichtig es ist, sie zu skizzieren. Hier ist, wie der Prozess aussieht, mit Tipps und Datenquellen, auf die du dich beim Erstellen deiner eigenen stützen kannst.

1. Wisse, was du verbessern möchtest

Bevor du in den Aufbau einsteigst, denke darüber nach, was du in deinem Einzelhandelsgeschäft verbessern möchtest. Das bestimmt die Daten, die du in der Customer Journey Map sammeln wirst.

Vielleicht hast du Schwierigkeiten, Passant:innen davon zu überzeugen, dein Geschäft zu betreten, sodass die Anzahl der Menschen, die in deinen Funnel eintreten, stagniert. In diesem Fall nutze Fußgängerdaten, um zu messen, wie viele Menschen dein Geschäft betreten im Vergleich zum durchschnittlichen Fußgängeraufkommen in der Umgebung des Geschäfts.

2. Sammle Kundendaten

Anstatt die Customer Journey im Einzelhandel basierend auf dem zu kartieren, was du denkst, was passiert, liefern Daten Beweise und decken Trends auf, die du sonst vielleicht nicht gekannt hättest.

Etabliere Datensammlungsverfahren, die umreißen, wie du Kundendaten sammeln, speichern und abrufen wirst. Das hilft dir nicht nur, Daten zu zentralisieren, sondern auch, konform mit Datenschutzbestimmungen zu bleiben.

Shopifys einheitliches Datenmodell macht es einfach, Daten in einem zentralisierten Betriebssystem zu sammeln. Inventar-, Bestell- und Kundendaten fließen zurück zum selben Dashboard, egal, wo du verkaufst. Das schließt Daten von allen integrierten Apps ein – seien es Treueprogramme, E-Mail-Marketing-Plattformen oder Personalisierungstools –, um eine vollständige 360-Grad-Sicht auf deine Kund:innen zu geben.

Da POS und E-Commerce auf derselben Plattform mit Shopify aufgebaut sind, werden Daten im selben System erfasst. Es ist nicht nötig, sich mit Informationen herumzuschlagen, die veraltet sind, bis du sie in dein Reporting-Dashboard importiert hast, oder mit lückenhafter Middleware zu hantieren, die Kosten aufbläht und technische Schulden verursacht.

Es ist keine Überraschung, dass Einzelhändler:innen, die Shopify POS nutzen, profitieren von:

• 22 % niedrigeren Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt.
• 7 % niedrigeren Drittanbieter-Support-Kosten.
• Dem Äquivalent einer 8,9 % Steigerung der jährlichen Verkäufe.

3. Erstelle Kundenprofile

Kundenprofile kompilieren die First-Party-Daten, die du über jede:n einzelne:n Kund:in gesammelt hast. Diese Gesamtsicht lässt dich verstehen, wie Menschen durch den Sales Funnel gehen, während sie dir ermöglicht, jede Kommunikation mit ihnen zu personalisieren.

Shopify generiert automatisch ein Kundenprofil, wann immer Kund:innen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit deinem Unternehmen teilen. Alle zusätzlichen Informationen, die du über sie sammelst (entweder online oder offline), fließen zurück zu diesem einheitlichen Profil, wie:

• E-Mail-Kampagnen, die sie geöffnet haben
• Produkte, die sie gekauft haben
• Einzelhandelsgeschäfte, in denen sie gekauft haben
• Kundenfeedback, das sie geteilt haben
• Treuepunkte, die sie gesammelt haben

Nutze Daten aus diesen Kundenprofilen, um deine Zielgruppe zu segmentieren, basierend auf gemeinsamen Eigenschaften. Du kannst Kund:innen nach ihrem Einkaufsverhalten unterteilen. Menschen, die deine E-Commerce-Website besucht, aber immer im Geschäft gekauft haben, könnten eine personalisierte E-Mail erhalten, um an einem bevorstehenden Produktworkshop teilzunehmen. Sie können die Warteschlange überspringen und garantierten Zugang zur Veranstaltung als „Dankeschön“ für ihre Loyalität erhalten.

Einheitliche Kundenprofile ermöglichen es auch Verkaufsmitarbeiter:innen, das Einkaufserlebnis im Geschäft anzupassen. Mitarbeiter:innen in Diane Von Furstenberg-Geschäften (Website auf Englisch) verlassen sich beispielsweise auf Shopify POS, um Daten aus einheitlichen Kundenprofilen abzurufen, um eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen und personalisierte Empfehlungen zu geben.

„Wenn wir Shopify POS nicht nutzen würden, denke ich, hätte unser Team größere Schwierigkeiten, eine Beziehung zu unseren Kund:innen aufzubauen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben“, sagt stellvertretende Geschäftsleiterin Joanna Puccio.„ Shopify können meine Mitarbeiter:innen Kundeninformationen an einem Ort protokollieren und darauf zugreifen, wann immer sie es brauchen. Sie können Klient:innen für Dinge kontaktieren, die sie tatsächlich interessieren werden, was unsere Kundenerfahrung so viel kuratierter und persönlicher macht.“

4. Identifiziere Berührungspunkte und Kanäle

Einheitliche Kundenprofile sammeln jedes Stück First-Party-Daten, das du über deine Kund:innen gesammelt hast. Analysiere diese Daten, um Gemeinsamkeiten und Trends zu erkennen. Zum Beispiel:

• Über welchen Verkaufskanal haben Kund:innen tendenziell ihre erste Interaktion?
• Welche Seiten besuchen Menschen, wenn sie ihre Optionen vergleichen?
• Welche Inhalte betrachten sie unmittelbar vor der Konversion?
• Über welchen Kanal kaufen sie?
• Was treibt sie dazu, ihren zweiten (oder dritten) Kauf zu tätigen?

Trage diese Trends in chronologischer Reihenfolge in eine Customer Journey Map für den Einzelhandel ein. Diese visuelle Darstellung zeigt, wie Menschen von einer Phase zur nächsten fortschreiten und die Berührungspunkte und Kanäle, auf die sie sich an jedem Punkt stützen.

5. Trage Emotionen und Schmerzpunkte ein

Es ist großartig, zu wissen, welche Aktionen Menschen während ihrer Customer Journey zeigen, aber noch besser, zu verstehen, warum.

Die meisten Entscheidungen basieren auf Emotionen im Gegensatz zur Logik. Befrage deine Zielgruppe und analysiere ihr Verhalten, um die treibende Kraft hinter jeder Interaktion während ihrer Customer Journey einzutragen. Zu den mächtigsten gehören:

• Verlangen
• Stolz
• Aufregung
• Angst
• Schuld

Diese Emotionen führen dich zur Aufdeckung des Schmerzpunkts oder Pain Points hinter einem Kauf. Wenn Angst eine treibende Kraft für jemanden ist, der von der Recherche- zur Kaufphase fortschreitet, was versuchen sie zu vermeiden? Entwickle deine Ansprache rückwärts, um diese Angst anzugehen und sie als Werkzeug zu nutzen, um Käufer:innen voranzutreiben.

6. Entwickle Verbesserungsideen

An diesem Punkt hast du die vollständige End-to-End-Sicht auf die typische Customer Journey im Einzelhandel, einschließlich der Schmerzpunkte, Berührungspunkte und Emotionen, die Käufer:innen in jeder Phase erleben. Nutze dies als Gelegenheit, alle Lecks zu stopfen.

Überwache die Konversionsrate zwischen jeder Phase des Funnels. Identifiziere den Fluss mit der niedrigsten Konversion – das ist ein Bereich, in dem Kund:innen dazu neigen, stecken zu bleiben. Nutze die Daten, um herauszufinden, warum. Wenn das zwischen den Nach-dem-Kauf- und Loyalitätsphasen ist, stellst du vielleicht fest, dass die Öffnungsraten für E-Mails, die Kund:innen zu deinem Treueprogramm einladen, niedrig sind. Experimentiere mit der Betreffzeile, um zu sehen, welche Varianten Kund:innen zum Klicken bewegen.

7. Teste und verfeinere deinen Ansatz

Customer Journey Maps sind lebende Dokumente, die sich entwickeln, während dein Einzelhandelsgeschäft wächst. Kundenpräferenzen und Markttrends ändern sich ständig; die Marketingstrategien, die Menschen durch den Sales Funnel führen, werden weniger effektiv, wenn neue Taktiken und Einzelhandelstechnologien entstehen.

Bemühe dich bewusst, kontinuierlich deine Daten zu überprüfen. Was sagen Geschäftsleiter:innen über die Menschen, die dein Geschäft besuchen? Was sagen Kund:innen, dass sie wollen? Was hindert sie daran, von einer Phase der Shopping Journey zur nächsten fortzuschreiten?

Die Antworten lassen dich neue Ideen entwickeln und deine Personalisierungsbemühungen frisch halten – was in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft entscheidend ist, in der Kund:innen mehr Auswahl als je zuvor haben.

Tools für die Customer Journey im Einzelhandel

Shopify Commerce-Plattform

Shopify ist die einzige Plattform, bei der POS und E-Commerce auf demselben Fundament aufgebaut sind, mit einem einzigartigen einheitlichen Datenmodell, das dir hilft, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, um dein Geschäft voranzutreiben. Ob du Kundendaten im Geschäft sammelst, Inventar von Lieferant:innen verwaltest oder Marktplatz-Transaktionen verarbeitest: Du erhältst vollständige Sichtbarkeit in deine Geschäftsleistung, ohne die Komplexität der Verwaltung mehrerer Systeme.

Shopify POS

Shopify POS ist die Kombination aus Hardware und Software, die Einzelhändler:innen nutzen, um physische Geschäfte zu betreiben. Da POS jedoch auf derselben Infrastruktur wie andere Verkaufskanäle (einschließlich Online-Kanäle wie E-Commerce und Marktplätze) aufgebaut ist, ist es einfach, die Lücke zwischen Online- und Offline-Berührungspunkten innerhalb der Customer Journey im Einzelhandel zu überbrücken.

Die Einrichtungsmarke Jenni Kayne (Website auf Englisch) weiß beispielsweise, dass die durchschnittliche Customer Journey Monate dauert. Ihre Produkte sind Investitionsstücke. Wie ihre Direktorin für Home Experience Sam Mella sagt:„ kaufst nicht über Nacht ein Wohnzimmer. Aber wenn wir Erkenntnisse über diese Kund:innen basierend auf unseren vorherigen Interaktionen online und persönlich hätten, dann könnten wir nachfassen und sie durchdacht durch die Kaufjourney führen.“

Jenni Kayne nutzt Shopify POS, um Inventar-, Kunden- und Transaktionsdaten aus ihrem Netzwerk von Einzelhandelsgeschäften und der florierenden E-Commerce-Website zu vereinheitlichen. Sie kann Einzelhandelsstandorte als Showrooms für Kund:innen behandeln, um mit ihren Möbeln physisch zu interagieren, dann Ship-to-Home innerhalb von Shopify POS nutzen, um die Bestellung von Kund:innen im Geschäft aufzunehmen, und den Artikel direkt nach Hause liefern lassen.

Daten, die in Shopifys einheitlichen Kundenprofilen gespeichert sind, ermöglichen es auch Verkaufsmitarbeiter:innen, das Einzelhandelserlebnis zu personalisieren. „Wir nutzen Tags, um zu identifizieren, ob Klient:innen Teil unseres Trade-Programms, Home-Mitgliedschaftsprogramms und anderer Dinge sind“, sagt Sam. „Wenn also Klient:innen Sofas, Kissen oder irgendetwas für das Zuhause betrachten und sie kein Mitglied sind, dann können wir das schnell und einfach herausfinden und ihnen das Programm vorschlagen, was super nützlich ist.“

Shop Pay

Shop Pay ist eine mobile App, die Kund:innen ermöglicht, bei verschiedenen Shopify-Händler:innen einzukaufen, ihre Sendungen zu verfolgen und neue Einzelhändler:innen zu entdecken. Und da sie auf derselben Plattform aufgebaut ist, die POS und E-Commerce antreibt, kannst du genaue Verkaufsdaten und Kundenerkenntnisse ohne komplexe Integrationen oder Implementierung sammeln.

Shop Pay gibt Kund:innen auch mehr Flexibilität beim Einkaufen. Online können sie ihre Zahlungsdetails in Shops sicherer digitaler Wallet speichern – eine Funktion, die nachweislich Konversionsraten um bis zu 50 % im Vergleich zum Gast-Checkout steigert. 

Shopify Analytics

Zuverlässige Analytics sind das Fundament jeder Customer Journey Map. Nur wenn du konkrete Beweise zur Unterstützung deiner Hypothese hast, kannst du genau identifizieren, wie Kund:innen während ihrer Shopping Journey mit deiner Marke interagieren.

Shopify Analytics sammelt Daten aus deinen integrierten Verkaufskanälen – einschließlich POS, E-Commerce und Marktplätzen –, um die Gesamtsicht auf deine Kund:innen zu geben. Wähle aus über 60 vorgefertigten Reports oder erstelle deine eigene benutzerdefinierte Datenexploration, um Metriken zu finden, die für dein Geschäft am wichtigsten sind.

Außerdem kannst du mit Shopify Analytics Kampagnenleistung verfolgen und analysieren. Erkenne, welche Kanäle nicht nur den meisten Traffic generieren, sondern auch die höchsten Konversionsraten haben. Das lässt dich auf das setzen, was funktioniert – und Kampagnen anpassen, die es nicht tun.

Erstelle personalisierte Customer Journeys im Einzelhandel mit Shopify

Die moderne Customer Journey im Einzelhandel ist alles andere als linear. Kund:innen haben mehr Auswahl als je zuvor und besitzen eine Reihe von Geräten, die ihnen bei ihren Kaufentscheidungen helfen. Es ist deine Aufgabe, diese Journey zu verstehen und Kund:innen dort zu treffen, wo sie sind.

Shopify gibt skalierenden Einzelhändler:innen die Tools, die sie brauchen, um Omnichannel zu verkaufen. Es geht über traditionellen Omnichannel-Commerce hinaus, indem es die Backend-Operationen rationalisiert, die erforderlich sind, um zu verkaufen, wo immer deine Kund:innen sind. Du erhältst genaue Echtzeitdaten über dein gesamtes Geschäft, damit du die Komplexität der Operationen reduzieren und intelligentere Geschäftsentscheidungen treffen kannst, die Wachstum antreiben.