Les 5 principales attentes des clients et comment les dépasser

Rappelez-vous la dernière fois que vous avez acheté quelque chose en ligne. Vous avez parcouru différentes boutiques en ligne et vous êtes tombé sur l'article qui répondait à toutes vos exigences au niveau des spécifications et des prix. Fort de vos expériences passées, vous vous attendez à ce que l'article arrive rapidement et corresponde aux photos et à la description du produit. Vous vous attendez également à recevoir un e-mail de confirmation de commande, des mises à jour concernant l'expédition, un emballage solide et un produit de qualité qui fonctionne dès le déballage.

À ce stade, votre parcours client peut prendre plusieurs tournures courantes : répondre à vos attentes, les décevoir ou les dépasser. Avec un peu de recherche et une planification minutieuse, votre entreprise peut dépasser les attentes de ses clients.

Que sont les attentes des clients ?

Les attentes des clients correspondent à ce qu'ils anticipent concernant leur expérience avec votre marque, des premières impressions jusqu'à l'achat final et l'utilisation de votre service ou produit. Lorsqu'un client arrive sur une boutique en ligne, il s'attend à trouver des fonctionnalités comme une navigation fluide, des images précises de produits et des indications claires pour communiquer avec le service client.

Les attentes clients les plus courantes se répartissent en quatre catégories principales :

• Produit de qualité. La qualité du produit figure en tête de liste pour la plupart des consommateurs. Ils veulent un produit qui réponde à leurs besoins et tienne les promesses faites dans sa description, ses photos et ses avis.

• Excellent service client. Les clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent un service client convivial, compétent et de qualité avant, pendant et après leurs achats.

• Rapport qualité-prix. La valeur correspond à la satisfaction qu'éprouve un client lorsque le prix lui semble approprié (ou constitue une excellente affaire) pour le produit. Le rapport qualité-prix est subjectif, mais les clients veulent un prix qu'ils estiment justifié.

• Interactions personnalisées. Les clients veulent avoir l'impression que la marque leur offre une expérience personnalisée. Cela peut inclure des quiz de recommandation de produits, des services de shopping personnel ou des publicités qui répondent directement à leurs préoccupations.

Vous pouvez commencer modestement en répondant aux attentes clients, puis vous efforcer de les dépasser à mesure que votre entreprise se développe. Par exemple, Manta Sleep a commencé par vendre une version haut de gamme de son masque de sommeil avant de se diversifier vers des versions spécialisées adaptées aux besoins et aux demandes spécifiques de sa clientèle.

Comment les clients forment-ils leurs attentes ?

• Interactions passées
• Communications marketing
• Normes culturelles ou générationnelles
• Prix
• Réputation de la marque

Les expériences passées, les émotions et les recherches (sur les témoignages clients ou les avis) façonnent les attentes des clients. De nombreux points du parcours de votre client avec votre marque peuvent également créer des attentes. Qu'il s'agisse d'un nouveau client ou client fidèle, chaque interaction avec votre marque est une occasion de l'impressionner.

Voici quelques éléments qui peuvent influencer les attentes clients :

Interactions passées

Chaque interaction d'un client avec une marque devient le point de départ de sa prochaine interaction. S'il s'agit d'une expérience positive avec une entreprise de chaussures de course,il se peut qu'il revienne vers cette même entreprise pour acheter sa prochaine paire ou qu'il transpose ces attentes dans un nouveau parcours client auprès d'une autre entreprise.

Communications marketing

Le marketing et la publicité créent des attentes car ils font des promesses concernant votre produit et l'expérience potentielle de votre marque. Les clients s'attendent à ce que leur expérience corresponde à ces messages.

Normes culturelles ou générationnelles

Les différentes cultures et générations ont des normes différentes en matière d'attentes vis-à-vis du service client, par exemple. À l'ère numérique actuelle, les jeunes consommateurs considèrent le service client numérique comme la norme, tandis que les acheteurs plus âgés préfèrent parfois parler à un être humain plutôt qu'à des chatbots d'intelligence artificielle (IA) ou à des agents du service client.

Prix

Des prix plus élevés suscitent des attentes plus élevées. Les clients s'attendent à ce que les articles les plus chers leur offrent des expériences personnalisées, une plus grande valeur ajoutée et un excellent service client à chaque étape de leur parcours.

Réputation de la marque

Une réputation négative ou positive, qu'elle soit véhiculée par les avis clients, les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille positif ou négatif, peut influencer l'opinion des clients concernant votre marque avant même leur première interaction avec celle-ci.

Pourquoi les attentes des clients sont-elles importantes pour le e-commerce ?

Les entreprises qui accordent la priorité aux attentes des clients peuvent s'attendre à :

• Augmenter la satisfaction client. En utilisant les données clients collectées via votre plateforme de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez mesurer le niveau de satisfaction des acheteurs à l'égard des services et des produits de votre entreprise, et améliorer leur expérience globale.

• Fidéliser la clientèle. Les clients fidèles reviennent vers votre marque et peuvent même promouvoir votre entreprise dans leur propre réseau, améliorant ainsi vos ventes et Fidéliser la clientèle.

• Favoriser le succès à long terme. Plus vous êtes capable de comprendre et de dépasser les attentes de votre clientèle cible, plus vous avez de chances de fidéliser une clientèle solide composée d'acheteurs réguliers, un élément essentiel à la croissance durable de toute entreprise.

5 attentes clients essentielles à retenir

1. Simplicité à chaque étape
2. Communication réfléchie
3. Une expérience de service client excellente
4. Transparence
5. Rapidité

Que vos clients en soient conscients ou non, ils ont probablement une liste de choses qu'ils attendent lorsqu'ils effectuent leurs achats. Voici les cinq principales attentes des clients auxquelles les entreprises de commerce électronique doivent prêter attention :

1. Simplicité à chaque étape

Les clients s'attendent à ce que chaque étape du processus d'achat soit simple et sans friction. Cela peut inclure des options de paiement flexibles et conviviales, des informations produit complètes, des fonctionnalités de saisie automatique pour les informations de compte et une gestion facile du panier. Les clients s'attendent également à ce que le produit ou le service soit facile à ouvrir et qu'il soit livré avec tout ce dont ils auront besoin pour l'utiliser.

2. Communication réfléchie

Une communication réfléchie se manifeste sous forme de mises à jour concernant le traitement des commandes et le statut des expéditions, ainsi que par des interactions avec le service client qui semblent personnelles et empathiques. Les clients s'attendent à bénéficier d'une assistance après-vente, qu'il s'agisse d'instructions concernant l'utilisation des produits, d'aide pour les retours ou de dépannage. Ils ne veulent pas recevoir de communications non pertinentes ou de messages auxquels ils n'ont pas consenti.

3. Une expérience de service client excellente

Un excellent service client donne aux clients l'impression que leur demande est la priorité absolue de votre entreprise. Les clients s'attendent à un service rapide, utile et empathique. Ils s'attendent à disposer de plusieurs moyens de communication, notamment le chat en direct, des formulaires de contact, des adresses e-mail ou un numéro de téléphone permettant de joindre un interlocuteur humain. Ils s'attendent également à disposer d'options d'aide en libre-service comme des pages FAQ et des chatbots, ainsi qu'à un service après-vente disponible pendant toute la durée de vie du produit ou du contrat de service.

4. Transparence

La transparence est particulièrement importante pour les clients ayant des préoccupations éthiques concernant la fabrication des produits, leur provenance, les impacts environnementaux et les conséquences socio-économiques. Certains marchés exigent que les produits soient issus du commerce équitable, biologiques ou provenant de sources responsables. Les attentes en matière de transparence peuvent également inclure des informations sur l'empreinte carbone du produit, avec des options de compensation carbone et d'emballage à faible impact.

5. Rapidité

Chaque étape du parcours client doit privilégier la rapidité, des options d'achat rapide au traitement accéléré des paiements et à l'expédition express. Même le temps de chargement de votre site web fait partie de cette expérience. Optimisez la vitesse de votre site en organisant clairement les catégories de produits, en mettant en place des boutons de commande express et des images de produits claires mais compressées pour que vos pages web se chargent plus rapidement.

Conseils pour gérer et dépasser les attentes des clients

• Soyez honnête
• Connaissez les normes de votre secteur
• Partagez les preuves sociales
• Anticipez les besoins des clients
• Interagissez avec vos clients

Gérer les attentes des clients et y répondre vous aidera à développer votre entreprise et clientèle. Plus tôt vous y parviendrez, mieux ce sera :

Soyez honnête

Être honnête concernant vos produits et services peut vous aider à gérer les attentes des clients dès le départ. Si vous êtes transparent sur la qualité, les caractéristiques et les utilisations de votre produit, vous aurez plus de chances d'attirer les bons clients, de tenir vos promesses et de répondre à leurs attentes.

Par exemple, si vos délais de livraison sont plus longs que ceux de vos concurrents, vous devez être transparent sur la date à laquelle le client peut s'attendre à recevoir sa commande. Soyez direct concernant vos services et communiquez tout au long du processus de traitement des commandes pour que les clients sachent à quoi s'attendre. De cette façon, vous ne décevrez pas leurs attentes.

Connaissez les normes de votre secteur

Chaque secteur a ses propres normes établies soit par un organisme de gouvernance ou de réglementation, soit fixées par les marques leaders du secteur, une convention informelle à laquelle les clients s'attendent. Comprendre les références et les directives de votre secteur vous aide à anticiper les attentes de votre clientèle cible.

Partagez les preuves sociales

Les retours clients positifs comme les notes, les avis écrits ou vidéo, et les photos de consommateurs utilisant le produit dans leur vie quotidienne maintiennent les clients sur votre page tout en leur donnant les preuves sociales qu'ils recherchent. La validation d'autres clients satisfaits montre aux nouveaux clients qu'ils peuvent faire confiance à votre produit pour répondre à leurs attentes.

Anticipez les besoins des clients

Pour dépasser les attentes des clients, il faut se mettre à leur place afin d'anticiper leurs besoins et leur offrir des moments de plaisir. Cela peut être un sondage lors du paiement demandant aux acheteurs comment ils vont utiliser votre produit, puis un e-mail leur proposant des idées personnalisées pour le produit après qu'ils l'ont reçu. Si vous pouvez anticiper un besoin et y répondre avant le client, vous serez en position de dépasser ses attentes et de le fidéliser.

Interagissez avec vos clients

Répondre aux attentes des clients est la base ; développer une relation, voire un lien émotionnel, nécessite de faire un effort supplémentaire. Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux et développez un programme de marketing de contenu par e-mail partageant des histoires de clients afin de créer des liens avec votre public cible. Avoir un lien authentique avec votre communauté peut vous donner un avantage concurrentiel dans un océan de produits et de services similaires.