Ha valaha dolgoztál a kereskedelemben, biztosan sokszor hallottad már: olcsóbb megtartani a meglévő ügyfeleidet és rávenni őket az újravásárlásra, mint új vevőket szerezni. Már egy apró javulás az ismételt vásárlások számában is jelentősen növelheti a nyereséged. Egy 2020-as kutatás az ügyfélmegtartási stratégiákról kimutatta, hogy „a vállalatok jövőbeli profitjának 80%-a a meglévő ügyfelek 20%-ától származik majd.”
A zsúfolt e-kereskedelmi piacon ma fontosabb, mint valaha, hogy hűséges ügyfeleid legyenek. Az új vásárlók megszerzése egyre drágább, ezért sokkal jobban megéri a meglévők megtartására koncentrálni. Ez nem csupán előny, hanem a hosszú távú siker alapfeltétele.
Egy jól felépített ügyfélmegtartási stratégia képes az alkalmi vásárlókból elkötelezett márkarajongókat formálni. Így elindul egy önmagát erősítő körforgás: ismételt vásárlások, növekvő bizalom és hosszú távú hűség. Ebben a cikkben bemutatjuk, hogyan építhetsz ki hatékony ügyfélmegtartási stratégiát, és ez miért nélkülözhetetlen a vállalkozásod tartós növekedéséhez.
Mi az az ügyfélmegtartás?
Az ügyfélmegtartás azt jelenti, hogy növeled a visszatérő vásárlóid arányát, és minél több értéket hozol ki a meglévő ügyfélkapcsolataidból. Az ügyfélmegtartási stratégiák célja, hogy az ügyfeleid újra és újra nálad vásároljanak, elégedettek legyenek a termékeiddel vagy szolgáltatásoddal, és ne csábítsa el őket a versenytárs.
Miért fontos az ügyfélmegtartás?
Az ügyfélmegtartásra való fókuszálás rengeteg előnnyel jár:
Magasabb átlagos rendelési érték
A magas ügyfélmegtartási arány azt jelenti, hogy az ügyfeleid bíznak a termékeidben és a márkádban, emiatt hajlamosabbak nagyobb összegben vásárolni. A Bain & Company kutatása szerint minél régebb óta vásárol valaki egy online boltban, annál többet költ. A ruházati szektorban például egy visszatérő vásárló 31–36 hónap után átlagosan 67%-kal többet költött, mint az első fél évben.
Ajánlásos marketing
Az elégedett, hűséges ügyfelek sokkal nagyobb eséllyel ajánlanak téged a barátaiknak és a családjuknak. Ez az ajánláson alapuló marketing felbecsülhetetlen értékű, mert megbízható személyes ajánlások révén hoz új vásárlókat, nem pedig költséges reklámkampányokon keresztül. Sokan a mai napig az ajánlásos marketinget tartják az egyik leghatékonyabb stratégiának – hiszen a régi ügyfeleid így egyben a márkád nagyköveteivé is válnak.
Költséghatékonyság
Az új vásárlók megszerzése általában sokkal többe kerül, mint a meglévőkkel való kapcsolat ápolása. Ha az ügyfélmegtartásra összpontosítasz, jelentősen csökkentheted a vásárlószerzési költségeidet, miközben növeled a nyereségedet.
Képzeld el, hogy minden bolt 100 ügyféllel indul, akik havonta 10 dollár (kb. 4000 forint) értékben vásárolnak. Az egyik bolt havonta 5%-ukat tartja meg, a másik 10%-ukat. Ez az apró különbség óriási növekedéshez vezethet – olyanhoz, amit pusztán új ügyfelek szerzésével sokkal nehezebb elérni.
14 ügyfélmegtartási stratégia, ami tényleg működik
- Használj vásárlói fiókokat
- Javítsd az ügyfélszolgálatot
- Indíts vásárlói hűségprogramot
- Küldj vonzó e-maileket
- Jutalmazd az ügyfeleket visszatérési kedvezménnyel és kuponokkal
- Gyűjts vásárlói visszajelzéseket
- Tökéletesítsd a visszaküldési folyamatot
- Kínálj előfizetéses szolgáltatást
- Alakítsd a panaszokat megoldásokká
- Beszélj hangosan az értékeidről
- Kínálj „vásárolj most, fizess később” opciókat
- Tedd játékossá a vásárlói élményt
- Képezd a meglévő ügyfeleidet
Használd ezt a 14 stratégiát inspirációként, amikor azon gondolkodsz, hogyan tudnád hatékonyan növelni az ügyfélmegtartást.
Használj vásárlói fiókokat
A vásárlói fiókok megkönnyítik az újravásárlást, hiszen az ügyfelek azonnal hozzáférnek a korábbi rendeléseikhez, előre kitöltött szállítási adatokhoz és személyre szabott ajánlatokhoz. Ezek az apró kényelmi funkciók ösztönzik a visszatérést és javítják a vásárlási élményt.
Ugyanakkor a fiókok kétélű fegyverek lehetnek. Sok új ügyfél túl nagy elköteleződésnek érzi a regisztrációt, és inkább vendégként vásárol. Ezt ellensúlyozhatod, ha a fiók létrehozását csak az első rendelés leadása után kínálod fel. Így előbb megtapasztalják a terméked és szolgáltatásod értékét, majd nagyobb kedvvel regisztrálnak.
„Ma már nincs mentség arra, hogy ne személyre szabjuk minden ügyfél élményét – a modern technológia ezt könnyebbé tette, mint valaha.”
Dean Lee, marketingvezető, Sealions
Az e-mail automatizálás segít abban, hogy mindezt extra erőfeszítés nélkül valósítsd meg. Egy jól időzített, személyre szabott e-mail kiemelheti a fiók előnyeit, például a gyorsabb fizetést, a rendeléskövetést vagy az exkluzív ajánlatokat.
Ha szeretnéd növelni a regisztrációk számát, kínálj ösztönzőket: kedvezményt a következő vásárlásra, exkluzív akciókhoz való hozzáférést vagy hűségpontokat. Amikor valami értékeset adsz, az ügyfelek szívesebben szánnak időt a fiók létrehozására.
Javítsd az ügyfélszolgálatot
Egy erős ügyfélszolgálati rendszer lehetővé teszi, hogy te vagy a csapatod gyorsan és hatékonyan kezeld az ügyfelek igényeit.
Egy élő chat vagy ügyfélszolgálati alkalmazás akár egy kérdésből is vásárlást csinálhat. A Shopify Inbox például élő chat élményt kínál közvetlenül a webshopodban. Az AI-funkcióinak köszönhetően az ügyfelek azonnali választ kapnak, akár számítógépről, akár mobilról vásárolnak.
Az ilyen közvetlen interakciók nagyszerű lehetőséget adnak arra, hogy kitűnj a versenytársaid közül. A rendeléshez adhatsz váratlan apróságokat is: egy kis ajándék vagy kézzel írt köszönőkártya a csomagban meglepően erős hatást gyakorolhat.
Indíts vásárlói hűségprogramot
A hűségprogramok – vagy ügyfélmegtartási programok – azért hatékonyak, mert arra ösztönzik az ügyfeleidet, hogy minél gyakrabban vásároljanak, értékes jutalmakért cserébe. Ez kölcsönösen előnyös: az ügyfél minden vásárlással plusz értéket kap, te pedig profitálsz a visszatérő forgalomból.
A Nerdy Nuts minden online vásárlás után jutalmazza ügyfeleit a hűségprogramján keresztül.
Motiváld a belépést azzal, hogy üdvözlő pontokat adsz a regisztrációnál. Amint az ügyfelek megtapasztalják, milyen könnyű jutalmakat szerezni, szívesen visszatérnek hozzád újra és újra. Egy hűségprogram egyszerűen is elindítható: például jutalmazhatod az ügyfeleket a második vásárlásnál, vagy akkor, ha elérnek egy bizonyos költési szintet. A Shopify analitikája segít beazonosítani a leghűségesebb ügyfeleket a rendelések száma és az összes elköltött összeg alapján. Emellett számos automatizált hűségapp közül is választhatsz, amelyek jutalmazzák a vásárlóid aktivitását.
Küldj vonzó e-maileket
Az e-mail marketing az egyik legjobb módja annak, hogy építsd és erősítsd az ügyfélkapcsolataidat – nemcsak az első vásárlás előtt, hanem utána is. Minden levélnek plusz értéket kell adnia az élményhez, különben az ügyfél könnyen leiratkozik.
Kezdésként küldj köszönő e-mailt az első vásárlás után egy héttel. Egy egyszerű üzenet, mint „Köszönjük, hogy nálunk vásároltál!”, megmutatja, hogy értékeled az ügyfeledet. Hogy még hatásosabb legyen, ajánlj kiegészítő termékeket is. Ezzel segítesz új lehetőségeket felfedezni, és javítod az élményt – miközben a következő vásárlás esélyét is növeled.
Jutalmazd az ügyfeleket visszatérési kedvezménnyel és kuponokkal
Egy kedvezménykód hozzáadása a következő vásárláshoz nagyszerű módja annak, hogy növeld az ügyfélmegtartás arányát.
A nagyobb hatás érdekében ne ragadj le a szokásos 10%-nál – például egy 20%-os kedvezmény már befektetésnek számít a visszatérő forgalomba. Bár a túl gyakori kedvezmények árversenyhez vezethetnek, stratégiailag alkalmazva erős eszközt jelentenek a lojalitás növelésében. Érdemes kísérletezni kreditekkel is: például egy 5000 forintos kupon bármely jövőbeli vásárlásra sokszor értékesebbnek tűnik, mint egy százalékos kedvezmény. A vásárlók ezt jobban értékelik ajándékként, mint csupán az árleszállítást.
A Harney & Sons Fine Teas például 10 dolláros kedvezménykódot küld a meglévő ügyfeleinek, amit bármilyen következő rendelésükhöz beválthatnak.
Gyűjts vásárlói visszajelzéseket
A vásárlói szegmentáció segítségével könnyen elérheted azokat, akik három hónapja vagy még régebben vásároltak utoljára, és kiküldhetsz nekik egy rövid felmérést.
Képzeld el, hogy az egyszeri vásárlóid 60%-a azt válaszolja: azért nem tértek vissza, mert még mindig nem használták el az előző rendelésüket. Őket beillesztheted egy e-mail sorozatba, amely kifejezetten a termékhasználatra és az oktatásra épít. Lépésről lépésre megmutathatod, hogyan érdemes használni a terméket, mik az előnyei, és mit mondanak róla más ügyfelek.
Tökéletesítsd a visszaküldési folyamatot
Egy gördülékeny visszaküldési élmény arra ösztönzi az ügyfeleidet, hogy újra nálad vásároljanak. Egy rosszul megoldott visszaküldés viszont könnyen elriaszthatja őket a jövőbeni rendelésektől.
Kezdd egy világos és átlátható szabályzattal, amely pontosan meghatározza, mikor és hogyan lehet visszaküldeni egy terméket. Mivel a vásárlók 67%-a előre ellenőrzi a webshop visszaküldési feltételeit, ezzel kezelheted az elvárásaikat és elkerülheted a kellemetlen meglepetéseket.
Érdemes együttműködni olyan szolgáltatókkal, mint a Loop Returns vagy az AfterShip. Ezekkel a megoldásokkal egy online felületet hozhatsz létre, ahol az ügyfelek önállóan generálhatnak szállítási címkét, nyomon követhetik a visszaküldést, vagy cserét kérhetnek – mindezt úgy, hogy közben nem terheled túl az ügyfélszolgálatodat.
Egy kutatás szerint a vásárlók 58%-a azért nem rendel újra, mert rossz élményt szerzett a visszaküldés során, és fél, hogy ez megismétlődik.
Kínálj előfizetéses szolgáltatást
Az előfizetéses modell stabil, visszatérő bevételt biztosít, miközben folyamatosan elkötelezi az ügyfeleket. Ha rendszeresen szállítod nekik a kedvenc termékeiket, azzal kényelmet és értéket adsz, ami erősíti a lojalitást. Nem kell, hogy teljesen előfizetésre építsd az üzleted. Már egy kisebb előfizetéses doboz is sokat adhat, amelyben a legnépszerűbb termékeid kisebb kiszerelései kapnak helyet. Így az ügyfelek folyamatosan kipróbálhatnak újabb termékeket, ami növeli az elkötelezettséget és a visszatérések számát.
Alakítsd a panaszokat megoldásokká
Az ügyfélút során előfordulhatnak hibák: késhet a szállítás, megsérülhet a termék, vagy rossz áru érkezik. Ahelyett, hogy hárítanál, vállald a felelősséget – még akkor is, ha a futár hibázott –, és fordítsd az elégedetlenséget lojalitássá.
Ezt nevezzük szolgáltatás-helyreállítási paradoxonnak: ha egy problémát kiemelkedően oldasz meg, az ügyfél még elégedettebb lesz, mintha eleve nem történt volna hiba.
„Mindannyian emberek vagyunk, és mind hibázunk. Kellemetlen beismerni, hogy valamit elrontottunk? Persze. De ilyenkor kérj bocsánatot, vállald a felelősséget, és mondd el, hogyan fogod kijavítani, vagy mit változtatsz a jövőben, hogy ne forduljon elő újra.”
— Kurt Ellis, elnök, GLF E-Commerce Fulfillment
Nézzük a gyakorlatban: ha egy ügyfél sérült csomagot kap, vállald a felelősséget, még ha a futár hibázott is. Küldj őszinte bocsánatkérő üzenetet, ajánlj fel ingyenes cserét, és mondd el, milyen lépéseket teszel, hogy ez legközelebb ne fordulhasson elő.
Ehhez a folyamathoz nagy segítséget nyújtanak a vásárlói kapcsolatkezelő, másnéven CRM-eszközök, amelyek valós idejű ügyféladatokat biztosítanak. A Shopify-hoz például könnyen integrálhatod az alábbi megoldásokat:
A meglévő ügyfelek ösztönzése arra, hogy ajánljanak téged a barátaiknak és a családjuknak, hatékony módja a vásárlói bázis bővítésének – miközben erősíted a vásárlók bizalmát is. Amikor valaki ajánl téged, gyakorlatilag kezességet vállal a minőségért és a megbízhatóságért. Ez a bizalom felbecsülhetetlen, mert az új ügyfelek sokkal szívesebben vásárolnak egy olyan márkától, amit egy ismerősük ajánlott.
Egy jól felépített ajánlói program mindkét félnek előnyt ad: az ajánló jutalmat kap, és az új ügyfél is extra kedvezményben vagy ajándékban részesül. Ez valódi nyer-nyer helyzet.
Beszélj hangosan az értékeidről
A mai vásárlók egyre tudatosabban választanak, és szívesebben állnak olyan márka mellé, amelynek értékei megegyeznek a sajátjaikkal. Ha nyíltan kommunikálod a küldetésed, a vállalati értékeidet vagy a társadalmi felelősségvállalási kezdeményezéseidet, sokkal mélyebb kapcsolatot tudsz kialakítani a közönségeddel.
Kínálj „vásárolj most, fizess később” opciókat
A rugalmas fizetési lehetőségek – például a „vásárolj most, fizess később” (BNPL) – jelentősen javíthatják az ügyfélmegtartást. Ezekkel az ügyfelek azonnal megvehetik a terméket, de a kifizetést későbbre ütemezhetik, sokszor kamatmentesen.
Érdemes kiemelni a BNPL lehetőséget a termékoldalakon és a fizetési folyamat során. Ez a rugalmasság csökkenti a vásárlók anyagi terheit, így nagyobb eséllyel fejezik be a rendelést, és szívesebben térnek vissza újra. Emellett szélesebb közönséget érhetsz el, köztük azokat is, akiknek éppen nincs elegendő szabad keretük a vásárlásra.
Tedd játékossá a vásárlói élményt
A játékosítás (gamifikáció) azt jelenti, hogy a vásárlást szórakoztatóbbá és izgalmasabbá teszed játékelemek beépítésével. Ez ösztönzi az ügyfeleket, hogy gyakrabban térjenek vissza és rendeljenek újra. Alkalmazhatsz például pontgyűjtést, jelvényeket, szinteket vagy ranglistákat a vásárlói út során. Az interaktív, jutalmazó élmény erősebben köti az ügyfeleidet a márkádhoz, és hosszabb távon is hűségesebbé teszi őket.
Képezd a meglévő ügyfeleidet
Tartsd folyamatosan naprakészen az ügyfeleidet hírlevelek, blogbejegyzések és közösségi posztok segítségével. Mutasd be az új termékeket, szolgáltatásokat és akciókat, de adj nekik oktató tartalmat is – például útmutatókat, tippeket vagy esettanulmányokat, hogy a lehető legtöbbet kihozhassák a vásárlásaikból.
Rendezz webináriumokat vagy élő kérdezz-feleleket, ahol közvetlenül válaszolhatsz az ügyfelek kérdéseire. Ha közönségszegmensekre bontod a kommunikációdat, akkor személyre szabott tartalmat küldhetsz, ami sokkal relevánsabb az érdeklődésük és korábbi vásárlásaik alapján.
Az ügyfélmegtartás legfontosabb mutatói
Íme a legfontosabb ügyfélmegtartási mutatók – nézzük meg, miért számítanak, és hogyan tudod mérni őket.
Visszatérő ügyfelek aránya
Ez a mutató azt mutatja meg, hogy vásárlóid hány százaléka tér vissza hozzád egy második vásárlásra. Minél magasabb az arány, annál több ügyfél válik hűségessé a márkádhoz.
A számításhoz mindössze két adat kell:
- Azoknak az visszatérő ügyfeleknek a száma, akik az adott időszakban egynél többször vásároltak.
- Az összes egyedi ügyfél száma ugyanebben az időszakban, beleértve azokat is, akik csak egyszer rendeltek.
A képlet így néz ki:
Visszatérő ügyfelek aránya = Egynél többször vásárló ügyfelek száma / Összes egyedi ügyfél száma
Az eredményt szorozd meg 100-zal, és megkapod a százalékos értéket.
Vásárlási gyakoriság
Ez a mutató azt mutatja meg, milyen gyakran térnek vissza az ügyfeleid vásárolni. Azért fontos, mert a visszatérő ügyfelek gyakran adják az éves bevételed nagy részét.
A képlet hasonló az előzőhöz: ugyanazt az időszakot (pl. 1 hónap) használva oszd el az összes rendelés számát az egyedi ügyfelek számával.
Vásárlási gyakoriság = Összes leadott rendelés száma / Egyedi vásárlók száma
Átlagos rendelési érték
Miután látod, kik térnek vissza, és milyen gyakran vásárolnak, a következő lépés az, hogy maximalizáld az egy vásárlásból származó bevételt. Ez az átlagos rendelési érték, vagyis az az összeg, amit egy ügyfél egy tranzakcióban átlagosan elkölti nálad.
A számításhoz használd ugyanazt az időszakot, mint az előző mutatóknál: oszd el az összes bevételedet a feldolgozott rendelések számával. A Shopify riportjai ezt automatikusan ki is számolják neked.
Átlagos rendelési érték = Összes szerzett bevétel / Leadott rendelések száma
Ügyfél-életciklus érték (CLV)
Akár egyenként növeled ezeket a mutatókat, akár együtt, a végső cél mindig az, hogy az ügyfeleid hosszú távú értékét emeld. Az ügyfél-életciklus érték (Customer Lifetime Value, CLV) azt mutatja meg, mennyit ér számodra egy ügyfélkapcsolat teljes időtartama alatt.
A CLV érték számításhoz szorozd össze az átlagos rendelési értéket, az ismételt tranzakciók számát és az átlagos ügyfél-megtartási időt (hónapban vagy évben).
CLV = Átlagos rendelési érték × Ismételt vásárlások száma × Átlagos megtartási idő
Lemorzsolódási arány
Az ügyfél-lemorzsolódási arány azt mutatja meg, hány százalékuk hagyta abba a vásárlást nálad egy adott időszak alatt. Ha nő a lemorzsolódás, annak több oka lehet, például:
- nem teljesültek az elvárások,
- a konkurencia jobb ajánlatot adott,
- csökkent az elkötelezettség,
- gyenge volt az ügyfélszolgálat.
A cél természetesen az, hogy ez az arány a lehető legalacsonyabb legyen. De először meg kell mérned:
A lemorzsolódási arány képlete = elveszített ügyfelek száma adott időszakban / időszak eleji ügyfélszám × 100.
Ügyfélmegtartás a gyakorlatban
Everlywell
Az Everlywell rendszeresen küld személyre szabott e-maileket, amelyekben új termékeket vagy akciókat ajánl a listáján szereplőknek. A plusz termékajánlások és meghívók a közelgő promóciókra kiválóan segítenek kapcsolatban maradni az első vásárlókkal.
Luxy Hair
A Luxy Hair a GYIK szekcióban kiemeli, hogy hajhosszabbításai általában három–hat hónapig, de akár egy évig is hordhatók. Ezt az információt ügyesen használhatja automatizált e-mail sorozatokban: például három hónappal, hat hónappal és egy évvel a vásárlás után küldhet üzenetet, amely bemutatja az új hajhosszabbítás előnyeit. Ezek az e-mailek nemcsak oktatják a vásárlókat, hanem a Luxyt is a fejükben tartják, miközben ösztönzik az ismételt rendelést.
Minden vásárlás utáni kommunikációban emlékeztesd az ügyfeleidet arra, miért választották először a márkádat. Az újravásárlás kulcsa az, hogy megmutasd: újra és újra megéri nálad költeni.
Dia & Co
A Dia & Co plus size nőknek készít ruhákat. Amikor elindította az új ajánlói programját, a linkjeit több mint 50 000 alkalommal osztották meg. Negyvenezer vásárló vett részt benne, és az első hónapban a program napi átlagban 22 új konverziót hozott.
Pepper
A Pepper egy rövid, 45 másodperces kvízt kínál a nőknek a megfelelő melltartóméret megtalálásához. A válaszok alapján személyre szabott ajánlást ad, így egyszerűsíti a vásárlási élményt, és biztosítja, hogy mindenki a saját igényeihez illő terméket kapjon. Ez a pontosság nemcsak a vásárlószerzést javítja, hanem hosszú távú hűséget is épít, hiszen a vásárlók elégedettek lesznek az illeszkedéssel.
West Path
A West Path, egy etikus ruházati márka, minden csomaghoz ad egy apró ajándékot: egy West Path matricát. Ez a kis gesztus csupán néhány forintba kerül, mégis örömet okoz, és maradandó élményt teremt.
Chubbies
A Chubbies, egy online férfiruha-kereskedő, amely példamutató visszaküldési rendszert működtet. 90 napon belül ingyenes cserét, 30 napon belül pedig teljes visszatérítést kínál. Az ügyfelek egy egyszerű online űrlapon keresztül indíthatják a folyamatot, csupán a rendelési szám és az e-mail vagy telefonszám megadásával. Ez átlátható, gyors és problémamentes megoldást ad.
Egy jól működő visszaküldés-kezelő rendszer mindkét fél dolgát megkönnyíti: az ügyfelek pár kattintással elindíthatják a folyamatot, te pedig egyszerre tudod kezelni a cseréket, a készletfrissítést és a pénzügyi kimutatásokat.
Elph Ceramics
Az Elph Ceramics egyszerre üzemeltet fizikai és online boltot, és kihívást jelentett számukra az adatok kezelése. A Shopify POS bevezetésével azonban egy rendszerben láthatják az összes ügyféladatot, az e-mailektől a vásárlási előzményekig. Így könnyedén küldhetnek megtartási e-maileket, amelyek 25%-kal növelték az adatbázisukat, és 30%-kal emelték a vásárlói megtartási arányukat.
Splash Wines
A Splash Wines a Black Friday - Cyber Monday hétvégéjén nem csak új ügyfelek szerzésére összpontosított, hanem ügyfélmegtartási stratégiát is alkalmazott. „Vásárlóink kb. 40%-a újrarendel, és átlagosan ötször-hatszor térnek vissza hozzánk – ez óriási büszkeség számunkra” – mondta Garrett Imeson CMO a Klaviyo-nak.
A Recharge segítségével előfizetéses modellt kínáltak, amely lehetővé tette a vásárlóknak, hogy rögzítsék a kedvezményes árakat. Az előző évek vásárlási adatai alapján időzített e-mail kampányokat indítottak, pont akkor, amikor az ügyfelek várhatóan elfogyasztották az első üvegeiket. Az eredmény: 177%-os növekedés a Cyber Weekend eladásokban, és a vásárlók 40%-a ismételt rendelést adott le.
The Honest Kitchen
A The Honest Kitchen már működtetett hűség- és előfizetéses programot, de hiányzott belőle egy fontos funkció: a pontok beváltása előfizetéses rendelésekre. Emellett a célpiacuk – akik kedvencük egészségébe fektetnek – folyamatos edukációt igényel, még akkor is, ha már vásároltak.
A márka a Yotpo-t hívta segítségül személyre szabott oktatási tartalomhoz. A rendszer figyelembe veszi az állat súlyát, ételallergiáit és korábbi vásárlásait, és ezek alapján készít egyedi ajánlásokat. Emellett minden ügyfél kapott egy jutalomoldalt, amely az ő saját rendeléseire épült.
Az eredmények magukért beszélnek: az ajánlási program opt-in aránya négyszerese lett az iparági átlagnak. „Egyértelműen látom, hogy az ügyfelek szívesebben próbálnak ki új termékeket, mert kisebbnek érzik a kockázatot, ha jutalompontokat használhatnak” – mondta Leanne Pratt, a cég digitális marketing- és e-kereskedelmi menedzsere.
Jill & Ally
A Jill & Ally „Crystal Candle Club” előfizetéses dobozzal ösztönzi ügyfeleit a rendszeres vásárlásra. A kedvezmények mértéke a választott előfizetési gyakoriságtól függ, így a gyakrabban rendelő vásárlók nagyobb megtakarítást érhetnek el. Az előfizetők emellett korai hozzáférést kapnak új termékekhez, exkluzív akciókhoz és meglepetés-ajándékokhoz is.
Miután előfizettek, az ügyfelek engedélyezik, hogy a Jill & Ally a választott ütemezés szerint automatikusan levonja a kártyájukról az összeget. A szüneteltetéshez vagy a lemondáshoz be kell lépniük a fiókjukba – így az ismételt vásárlás gyakorlatilag alapértelmezetté válik.
Mack Weldon
A Mack Weldon e-mail automatizálással gyűjt visszajelzéseket. A vásárlás után küldött e-mail tartalmazza a megvásárolt terméket, valamint egy „Kattints az értékeléshez” gombot, amely megkönnyíti a vélemény leadását.
Az üzenet emellett egy személyre szabott termékajánlót is tartalmazt, amely hasonló termékeket kínál, más vásárlók értékeléseivel együtt. Ez a megoldás nemcsak megerősíti az első vásárlás pozitív élményét, hanem újabb vásárlásra is ösztönöz – különösen akkor, ha az ügyfél elégedett volt az előző rendelésével.
Mikor érdemes az ügyfélmegtartásra fókuszálni?
Az ügyfélszerzés mindig fontos, de nem minden helyzetben ez a legjobb befektetés. Ha az új ügyfelek megszerzése egyre drágább, vagy a meglévők sokkal többet költenek nálad, mint az újak, akkor a ügyfélmegtartási stratégia hozza a legnagyobb hasznot.
Különösen érdemes a megtartásra figyelned, ha:
- nőnek a marketingköltségeid,
- sok visszatérő ügyfeled van, de nincs rendszered a hűségük erősítésére,
- a konkurencia aktívan elszívná a vevőidet.
Ha a lojalitásra építesz, sokkal stabilabb és kiszámíthatóbb bevételt érhetsz el.
Nem minden üzletnél egyformán fontos az ügyfélmegtartás. Egy luxus bútorkereskedő másképp gondolkodik, mint egy kávébolt. Általában azok a cégek profitálnak a legtöbbet belőle, ahol a termék drága és gyakran rendelnek újra.
A céged életciklusa szintén meghatározza, mikor érdemes a megtartásra helyezni a hangsúlyt.
- Kezdet. Fókuszálj az új ügyfelek megszerzésére. Először legyen erős alapod.
-
Lendület. Amikor már visszatérnek néhányan, kezdd el automatizált kampányokkal erősíteni a lojalitást.
Növekedés. Itt már érdemes összehangolni a szerzést és a megtartást, és elindítani hűségprogramokat. - Stabil szakasz. Az ügyfelek gyakran egyszer vásárolnak. A megtartás segít abban, hogy többször rendeljenek, így többet költsenek.
-
Érett vállalkozás. Amikor már minden beállt, itt az ideje teljes erővel a megtartásra koncentrálni. Automatizálás és lojalitásépítés a kulcs.
Mindig igazítsd a stratégiát ahhoz, mit adsz el és hogyan viselkednek a vásárlóid. Csak így lesz valóban hatékony az ügyfélmegtartás.
Ügyfélmegtartás GYIK
Mi a jó ügyfélmegtartási arány?
Egy jó ügyfélmegtartási arány e-kereskedelmi márkák számára körülbelül 30%.
Mi számít jó ügyfélmegtartási aránynak?
Az e-kereskedelmi márkáknál a 30% körüli vásárlómegtartási arányt tekintik jónak.
Mik az ügyfélmegtartás fő tényezői?
A legfontosabb elemek, amelyek erősítik a megtartást:
- Elégedettség: magas minőségű termékek, pozitív élmény és a visszajelzések alapján tett lépések.
- Ügyfélszolgálat: gyors, segítőkész és barátságos támogatás, rendszeres tájékoztatás.
- Személyre szabás: az élmények igazítása az egyéni igényekhez.
- Hűségprogram: pontok, kedvezmények és előnyök a visszatérő ügyfeleknek.
- Elkötelezettség: közösségi érzés kialakítása a márka körül.
- Kényelem: egyszerű és átlátható vásárlói folyamatok.
- Érték: vonzó ajánlatok és versenyképes árak.
Hogyan javíthatod az ügyfélmegtartást?
Először mérd fel, hány visszatérő vásárlód van. Ezután vezess be olyan taktikákat, mint a gördülékeny ügyfélbevezetés, hűségjutalmak és kiemelkedő ügyfélszolgálat. Így elégedetté teheted a meglévő ügyfeleidet, akik szívesen vásárolnak újra.
Hogyan mérd az ügyfélmegtartást?
Számold meg, hány vásárló adott le ismételt rendelést egy adott időszakban, majd vond ki belőle az ugyanebben az időszakban szerzett új vásárlók számát. Ezt oszd el az időszak elején meglévő ügyfelek számával, és szorozd meg százzal.
Mik a bevált ügyfélmegtartási stratégiák?
Például: kedvezmények visszatérő vásárlóknak, célzott e-mail kampányok, előfizetési lehetőségek, hűségprogram indítása vagy az ügyfélszolgálat fejlesztése.
