Formazione dipendenti retail: consigli, idee ed esempi per il 2026

Senza una formazione adeguata, i tuoi dipendenti non possono raggiungere i risultati sperati. È tua responsabilità comunicare con loro in modo efficace e assicurarti che comprendano appieno le tue aspettative e il loro ruolo nel negozio.

In altre parole: il successo della tua attività dipende dal tuo programma di formazione e sviluppo. Tuttavia, molti dipendenti del retail affermano che la formazione ricevuta è inadeguata e si sentono impreparati ad affrontare situazioni difficili.

Questa guida illustra cosa includere nel tuo programma di formazione per dipendenti del retail, con idee ed esempi su come motivare il personale ad apprendere.

Cos'è la formazione per dipendenti del retail?

I programmi di formazione e sviluppo forniscono a ogni membro del team le competenze necessarie per svolgere al meglio il proprio lavoro. Sono programmi intensivi solitamente offerti quando un nuovo dipendente entra in azienda, ma continuano durante la sua crescita professionale.

I retailer possono utilizzare i programmi di formazione per colmare le lacune di conoscenza, insegnare al personale come utilizzare le attrezzature del negozio e sviluppare le competenze trasversali necessarie per comunicare efficacemente con i clienti.

L'importanza della formazione del personale retail

La formazione dei dipendenti è fondamentale per il successo del tuo negozio, poiché i tuoi collaboratori saranno in prima linea, trascorrendo la maggior parte del tempo con i clienti. Una formazione adeguata può portare a:

• Aumento dei ricavi e della produttività. Investire in un programma di formazione è esattamente questo: un investimento. I dipendenti ben formati conoscono le politiche e le procedure del negozio e sanno come migliorare l'esperienza d'acquisto, elementi che contribuiscono ad aumentare i profitti.
• Migliore retention e morale. Si stima che i retailer perdano 10.000 euro ogni volta che perdono un dipendente in prima linea, se si considera il tempo investito nel reclutamento e nella formazione di nuovo personale. Un programma di formazione completo può convincere il personale a rimanere: il 24% dei dipendenti sarebbe disposto a restare in un'azienda che investe nella loro carriera.
• Maggiore autonomia e meno supervisione. Con programmi di formazione e sviluppo adeguati, puoi fornire alle persone le competenze e le conoscenze necessarie per completare le attività quotidiane. Questo dà al personale maggiore autonomia sul lavoro e ti permette di concentrarti su strategie più ampie e sullo sviluppo del business.

Checklist per la formazione retail

Un'attività retail ha molte componenti, il che può rendere scoraggiante l'idea di un programma di formazione. Ecco un elenco sintetico di argomenti su cui formare il tuo team:

• Formazione sulle vendite. L'obiettivo principale del tuo negozio è vendere. Ogni dipendente a contatto con i clienti dovrebbe ricevere una formazione sulle vendite che insegni come offrire consigli e guidare i clienti verso l'acquisto.
• Formazione sul servizio clienti. A volte i clienti visitano il negozio senza intenzione di acquistare. Forse stanno restituendo un prodotto o hanno domande su un articolo comprato online. In ogni caso, insegna al personale come offrire un servizio clienti eccellente, enfatizzando qualità come empatia e ascolto attivo.
• Formazione sulla conoscenza dei prodotti. I dipendenti che conoscono bene i prodotti che vendono possono rispondere alle domande con sicurezza. Offri loro un corso intensivo sui tuoi prodotti, coprendo caratteristiche principali, casi d'uso e problemi che risolvono. Potranno trasmettere questa conoscenza ai clienti e raccomandare prodotti di cui hanno realmente bisogno.
• Formazione sul POS. Come parte del programma di formazione, insegna ai cassieri come utilizzare il sistema point-of-sale (POS), incluso l'hardware come scanner di codici a barre o stampanti per ricevute. Illustra attività comuni come registrare un ordine, accettare pagamenti, recuperare dati di inventario e consultare informazioni sui clienti.
• Formazione su sicurezza e conformità. Ogni azienda è legalmente tenuta a proteggere i dati e mantenere i dipendenti al sicuro. Educa i dipendenti su come rispondere alle emergenze, rilevare minacce e proteggere l'attività, come bloccare il terminale POS quando non in uso e mantenere pulito il negozio.
• Formazione sulla gestione dell'inventario. Conteggi di inventario accurati prevengono il sovrastoccaggio e aiutano i retailer a prendere decisioni più intelligenti sul rifornimento. Come parte della formazione, dimostra come condurre conteggi ciclici e inserire i dati nel POS. App come Stocky rendono questo processo più semplice.
• Formazione su normative e procedure. Le politiche potrebbero non sembrare l'argomento più entusiasmante, ma sono cruciali per mantenere il negozio operativo in modo efficiente. Comunica le politiche chiave come resi, timbratura del cartellino, chiusura del negozio, ecc., durante l'onboarding di nuovi membri del team.

13 idee ed esempi per la formazione del personale retail

1. Formazione con istruttore
2. E-learning/formazione basata sul web
3. Formazione pratica o di persona
4. Lezioni
5. Discussioni di gruppo e attività di team building
6. Giochi di ruolo
7. Auto-istruzione
8. Formazione audiovisiva
9. Orientamenti
10. Casi studio
11. Rotazioni di lavoro e affiancamento
12. Simulazioni
13. Mentoring e coaching

1. Formazione con istruttore

La formazione con un istruttore avviene quando un membro del team esistente insegna ai nuovi assunti come svolgere un compito specifico. È una buona opzione se stai insegnando competenze tecniche con un processo rigoroso, come rifornire l'inventario, utilizzare il sistema POS o elaborare resi.

2. E-learning/formazione basata sul web

Vuoi che il personale continui il programma di formazione e sviluppo fuori dal negozio? C'è l'opzione di caricare corsi di formazione su una piattaforma di apprendimento online come Teachable o Podia. I retailer possono anche fare affidamento su risorse di formazione online professionali, come Shopify Academy.

Trasformare il programma di sviluppo in un corso di apprendimento online lo rende facilmente accessibile. Puoi caricare video, trascrizioni e clip audio nel tuo programma.

Ogni corso e-learning può avere diversi moduli di formazione per argomenti che non necessitano di tutoraggio di persona. Questo potrebbe includere informazioni su come migliorare la conoscenza dei prodotti, comprendere la psicologia dietro gli acquisti e le migliori pratiche del servizio clienti.

3. Formazione pratica o di persona

La formazione pratica è un altro metodo che i retailer possono utilizzare per aggiornare il personale sulle best practice. Conosciuta anche come apprendimento esperienziale, funziona chiedendo a dipendenti esperti di supervisionare il nuovo personale.

4. Lezioni

Le lezioni hanno la cattiva reputazione di essere lunghe e noiose. Tuttavia, i retailer possono utilizzare questo tipo di presentazione orale per fornire informazioni importanti a un team più ampio.

Le lezioni servono per fornire informazioni importanti, rispondere a domande e avere discussioni di gruppo. Potresti usarle per motivare il personale a raggiungere un obiettivo imminente o per spiegare la strategia per un nuovo pop-up store che stai aprendo nel centro commerciale locale.

Ricorda solo di mantenerle brevi e concise: entro un'ora, le persone già non ricorderanno il 50% delle informazioni.

5. Discussioni di gruppo e attività di team building

Le attività di team building sono modi efficaci per unire il tuo team retail, specialmente quando combinate con la formazione.

Se stai insegnando loro a creare un display di visual merchandising, ad esempio, fai leva sullo spirito competitivo dividendo il personale in squadre. Dai una ricompensa al team che crea il miglior display in vetrina.

Oppure, metti il personale in gruppi di due e trasforma il tuo negozio in un "campo minato". Fai indossare una benda a uno e chiedi all'altro di guidarlo dalla porta alla cassa. Metterà alla prova le loro capacità di comunicazione.

6. Giochi di ruolo

Non ci sono due giorni uguali quando lavori in un negozio retail. Ma ci sono alcune situazioni comuni che il personale dovrebbe essere formato a gestire, specialmente per quanto riguarda la soddisfazione del cliente.

Il gioco di ruolo avviene quando reciti uno scenario. Quindi, come parte del programma di formazione, fai in modo che altri membri del team interpretino clienti difficili. Potrebbero essere acquirenti che:

• Chiedono un reso
• Si lamentano di prodotti difettosi
• Chiedono di parlare con un manager (non disponibile)
• Hanno bisogno di essere convinti sul prezzo di un prodotto
• Chiedono uno sconto

I nuovi venditori devono sapere come gestire quelle obiezioni di vendita (e i reclami dei clienti). Dare loro una prova generale tramite giochi di ruolo li aiuterà a prepararsi per eventuali conversazioni difficili in futuro.

7. Auto-istruzione

Chiedi a un addetto alle vendite di spiegare perché fa un certo compito, e probabilmente avrà difficoltà, nonostante lo faccia ogni giorno. È facile insegnare un processo ripetibile. Ma aiutare il personale a capire perché deve essere fatto in quel modo? Non così tanto.

L'auto-istruzione è un metodo di formazione che funziona usando il dialogo interno. Includilo come parte del programma di formazione e sviluppo chiedendo al personale di parlare attraverso i passaggi che stanno facendo, e perché (bonus se puoi collegarlo con un altro metodo, come il mentoring).

Ad esempio, se hai un addetto alle vendite che sa come tracciare l'inventario, chiedigli di illustrare il processo ai nuovi assunti. Trasformare una lista mentale di cose da fare in una spiegazione può aiutare il personale a capire perché è importante.

8. Formazione audiovisiva

È quasi garantito che le persone nel tuo team abbiano stili di apprendimento diversi. La formazione audiovisiva si rivolge a due gruppi, studenti visivi e uditivi, usando video, presentazioni e file audio per insegnare.

Puoi collegare la formazione audiovisiva ad altri formati di consegna, come:

• Corsi video online
• Lezioni con presentazioni
• DVD e film

Certo, soddisferai diversi stili di apprendimento, ma non è troppo diverso dal guardare la TV o un film, un'attività che la maggior parte delle persone ama fare.

9. Orientamenti

Hai portato un nuovo membro del team a bordo? Un orientamento, noto anche come programma di onboarding, è il modo più veloce per presentarlo al team e spiegare le sue nuove responsabilità.

Gli orientamenti sono solitamente forniti su base individuale. Il personale ha tipicamente un mentore che li aiuta durante i primi giorni, insieme a un pacchetto informativo che spiega informazioni chiave, tra cui:

• Come timbrare il cartellino in entrata e uscita
• La cultura aziendale
• Quali sono le loro responsabilità lavorative
• A chi chiedere se hanno bisogno di aiuto
• Dove si trova il bagno

Ricorda: la prima impressione che fai sui nuovi assunti ha un impatto enorme su quanto tempo rimarranno. La maggior parte dei nuovi dipendenti decide se si sente "a casa" in un nuovo lavoro durante le prime settimane. Assicurati che il tuo investimento in formazione non vada sprecato.

10. Casi studio

I casi studio sono storie reali di come i tuoi prodotti hanno aiutato un cliente a risolvere un problema o raggiungere i suoi obiettivi. Non sono solo buoni asset di vendita; i casi studio sono fantastici asset per formare il tuo team.

Supponiamo che uno dei tuoi clienti abbia scritto una recensione e abbia spiegato come la tua attrezzatura per l'allenamento li abbia aiutati a perdere 5 kg. È probabile che perdere peso sia un problema per la maggior parte dei tuoi clienti. Quindi, dai quell'informazione al tuo team di vendita e usala per ispirare il tuo programma di formazione.

Mostra loro come promuovere il caso studio a nuovi acquirenti che sono indecisi sull'acquisto di un tapis roulant. Fai in modo che il venditore che ha chiuso la vendita originale fornisca una mini-formazione su come l'ha fatto. È come dare al personale un modello per rendere felici i clienti.

11. Rotazioni di lavoro e affiancamento

La formazione sul campo è un modo rapido per aggiornare i nuovi membri del team in un certo ruolo. L'affiancamento è una tecnica ideale: abbina nuovi dipendenti (o quelli che vogliono passare a un ruolo diverso) con un membro del team che già lo sta svolgendo.

La partnership di affiancamento più popolare è con i nuovi addetti alle vendite. Un nuovo assunto fresco di università senza esperienza retail può seguire un assistente esperto nel reparto vendite, ad esempio. Imparerà come organizzare le scorte, parlare con i clienti e accettare pagamenti alla cassa.

È anche un ottimo modo per aggiornare il personale temporaneo che non necessita necessariamente di un lungo processo di onboarding sulle loro nuove responsabilità.

12. Simulazioni

Gli studenti acquisiscono nuove competenze e informazioni facendo qualcosa di pratico. Le simulazioni danno loro un modo per farlo individualmente simulando situazioni reali che probabilmente gestiranno nel loro ruolo, come gestire reclami dei clienti, prima che accada davvero.

Stanno emergendo nuove tecnologie che aiutano i retailer a formare il loro personale con simulazioni. Una di queste tecnologie è la realtà aumentata (AR), un flusso video dal vivo che sovrappone informazioni sui prodotti agli articoli nel tuo negozio. È un ottimo modo per educare gli addetti alle vendite sui nuovi prodotti.

13. Mentoring e coaching

Il mentoring diretto del nuovo personale retail può richiedere tempo, ma è un ottimo modo per aggiornarli, specialmente se non hanno mai lavorato nel retail prima. Funziona abbinando i membri del team più nuovi con personale esperto in un ruolo a cui aspirano. Il loro mentore dà loro guida e feedback e mostra loro le basi.

Consigli per la formazione dei dipendenti retail

1. Usa la tecnologia a tuo vantaggio
2. Affina la cultura aziendale
3. Allinea la formazione del personale con gli obiettivi aziendali
4. Controlla regolarmente le lacune di formazione
5. Sollecita feedback dal personale
6. Dai feedback costruttivo
7. Stabilisci obiettivi misurabili

1. Usa la tecnologia a tuo vantaggio

Molti retailer hanno difficoltà a formare il personale su sistemi multipli disconnessi. Il retailer medio ha tra sette e 10 sistemi per alimentare la propria attività retail. Quando questi sistemi operano in silos e mancano di unificazione, il tuo programma di formazione diventa molto più complesso. Il personale ha bisogno di essere educato su come operare ogni piattaforma individualmente. Questa frammentazione non solo complica la formazione ma aumenta anche il rischio di errori e inefficienze.

Shopify adotta un approccio diverso. Come unico Commerce Operating System con soluzioni ecommerce e POS nativamente unificate, Shopify elimina la complessità di mantenere sistemi multipli. Questo significa che il personale deve imparare solo una piattaforma che connette naturalmente tutti gli aspetti delle tue operazioni retail, dal point of sale e inventario ai dati clienti e ordini.

La ricerca di una primaria società di consulenza indipendente mostra che questo approccio unificato offre benefici significativi. I commercianti che utilizzano Shopify POS migliorano la produttività retail e del personale, risparmiando l'equivalente di 0,4 dipendenti a tempo pieno per location. Questi miglioramenti operativi consentono fino al 5% di aumento del valore lordo della merce (GMV) offrendo anche un tempo di implementazione del 20% più veloce.

Monos, ad esempio, ha ridotto il tempo di formazione POS a solo mezza giornata da quando è migrato a Shopify. Ma il retailer di valigie è in buona compagnia: "Una delle nostre maggiori aree di miglioramento dell'efficienza è la gestione degli ordini omnicanale," spiega Jennifer Pearson, responsabile tecnologia ed ecommerce di Oak + Fort.

"Siamo riusciti a ridurre un processo a tre fasi a un'unica azione. Questo cambiamento ha risparmiato circa 50 ore a settimana di tempo al personale della sede, circa 40 ore per settimana con i team di customer experience, e circa 10 ore per settimana dal supporto IT. Attraverso le nostre 42 location retail, stiamo anche risparmiando circa 80 ore per settimana di tempo dei dipendenti del negozio."

2. Affina la cultura aziendale

La cultura aziendale descrive i valori, le convinzioni e gli atteggiamenti che ha la tua attività retail. Ogni dipendente deve aderire alla cultura aziendale, non solo per offrire un servizio clienti coerente, ma anche per sentire di lavorare adottando una vision più ampia.

Ad esempio, la cultura aziendale di Shopify si concentra su cinque valori fondamentali:

• Le persone prima di tutto
• L'autonomia regna
• Il conformismo uccide la creatività
• Spinti dall'ambizione
• Impara con i migliori

Ma sviluppare una cultura aziendale inizia molto prima del tuo programma di formazione. Inizia con la scelta dei dipendenti giusti.

3. Allinea la formazione del personale con gli obiettivi aziendali

Gli obiettivi possono variare dall'apertura di più di 50 negozi fisici globali all’offrire servizi in negozio che incoraggiano i clienti a condividere la loro esperienza con amici e famiglia. Ognuno di questi obiettivi richiederebbe un programma di sviluppo leggermente diverso, a seconda del ruolo che hanno i tuoi dipendenti retail.

Se ti stai concentrando sull'apertura di più negozi, ad esempio, probabilmente dovresti investire più tempo nell'insegnare al personale come gestire un negozio senza la tua guida. Se invece stai dando priorità alle esperienze dei clienti, dovrai formare i dipendenti su quel tema.

4. Controlla regolarmente le lacune di formazione

Un negozio retail di successo bilancia molte parti in movimento. Non è raro per i retailer avere personale esperto in una competenza, ma non altrettanto forte in altre.

Identifica eventuali bisogni e lacune nel tuo team attuale. Sanno usare il tuo sistema POS? Sono ben educati sui prodotti che vendono? Quanto bene sanno progettare un display di visual merchandising? Ognuno di questi compiti ha competenze diverse e bisogna assicurarsi che il team sia allineato su ciascuna di esse.

5. Sollecita feedback dal personale

Mentre avvii il tuo programma di formazione, il tuo personale potrebbe avere idee su come migliorare il contenuto, la consegna o il formato.

Sollecita feedback dai membri del personale per vedere se hanno idee su come migliorare, specialmente se hanno esperienza lavorando in altri negozi retail. Hanno partecipato a un programma di formazione per dipendenti in un precedente lavoro retail? Cosa gli è piaciuto (e non piaciuto)? Le risposte potrebbero aiutarti a costruire un programma di formazione che convince i dipendenti a lavorare per te, piuttosto che per un concorrente con formazione limitata.

6. Dai feedback costruttivo

Il feedback è una strada a doppio senso. Una parte cruciale del tuo programma di formazione e sviluppo dei dipendenti è dare (e ricevere) feedback costruttivo alle persone che stanno seguendo il corso.

7. Stabilisci obiettivi misurabili

Una volta ottenuto feedback dal tuo personale retail, pensa a come puoi incorporare la definizione di obiettivi nel programma di sviluppo di ogni membro del team.

Se hai un nuovo assistente retail, ad esempio, l’obiettivo potrebbe essere fare una breve presentazione a un collega su un prodotto che vendi per migliorare la conoscenza del nuovo arrivato. Per manager di negozio esperti che cercano responsabilità extra per gestire un altro negozio locale, potrebbe essere aumentare il traffico di persone nella loro location esistente del 20%.

Non lasciare che la formazione sulle vendite retail passi in secondo piano

C'è di più nella formazione retail che educare il personale sulle politiche aziendali. Offri mini-sessioni di formazione su come utilizzare il tuo sistema di gestione ordini. Fai giochi di ruolo per le interazioni con i clienti. Forma il personale di vendita sulle tattiche necessarie per trasformare i visitatori del negozio per la prima volta in clienti abituali. Più puoi preparare il tuo personale al successo, maggiore sarà l'impatto sui tuoi profitti.