Come i brand instaurano una vera intimità con il cliente

Quando rifletti sulle tue relazioni più significative, quelle più solide sono probabilmente con le persone care che ti comprendono davvero. E mentre alcuni legami nascono all'istante, altri si sviluppano lentamente, raggiungendo un livello più profondo attraverso esperienze condivise. Costruire intimità in qualsiasi rapporto personale richiede tempo e intenzione, e l'intimità con il cliente non è diversa.

Cos'è l'intimità con il cliente?

L'intimità con il cliente è una strategia aziendale che allinea il tuo brand alle esigenze dei clienti, permettendoti di offrire esperienze personalizzate. Utilizzando i dati degli acquirenti, le aziende possono costruire relazioni personali più forti con il loro pubblico di riferimento, aumentando la soddisfazione, la fedeltà e le vendite dei clienti.

Il termine "intimità con i clienti" esiste dal 1993, quando Michael Treacy e Fred Wiersema lo coniarono sulla Harvard Business Review. "Le aziende che eccellono nell'intimità con i clienti combinano una conoscenza dettagliata dei clienti con flessibilità operativa, così da poter rispondere rapidamente a quasi ogni esigenza, dalla personalizzazione di un prodotto al soddisfacimento di richieste speciali", scrivono Wiersema e Treacy. "Di conseguenza, queste aziende generano una fedeltà straordinaria nei clienti."

Sviluppare una solida strategia di intimità con il cliente è fondamentale per le aziende di ecommerce che competono per l'attenzione di consumatori che hanno infinite opzioni a portata di mano. Dimostrare una conoscenza approfondita dei tuoi clienti e soddisfare le loro esigenze può distinguere la tua attività dalla concorrenza.

Strategie efficaci per l'intimità con i clienti

• Organizza eventi per i clienti
• Premia e incentiva i clienti
• Conduci sondaggi
• Stabilisci politiche centrate sul cliente
• Abbraccia la vulnerabilità nel marketing
• Interagisci direttamente con i consumatori

Esistono molti metodi per costruire intimità all'interno della tua base clienti, tra cui:

Organizza eventi per i clienti

Organizzare eventi virtuali o in presenza permette ai clienti di incontrarsi e interagire tra loro, oltre che con i membri del team aziendale e i brand ambassador. Questi possono essere eventi ufficiali sponsorizzati dall'azienda, come tavole rotonde ed esperienze promozionali, oppure incontri informali e aperitivi tra clienti.

Per Niall Horgan, CEO e cofondatore di Gym+Coffee, gli eventi fitness personalizzati hanno aiutato la sua azienda a creare una base clienti fedele e a prosperare fino a diventare un lifestyle brand da otto cifre. Gym+Coffee ora organizza più di 60 eventi comunitari, che continuano a crescere in scala.

"Siamo tutti stati a eventi dove magari non conosciamo nessuno, ci sentiamo un po' a disagio, magari è la nostra prima lezione di fitness in assoluto", racconta Niall. "Vogliamo abbattere immediatamente quelle barriere. Li accompagniamo in giro, raccontiamo loro di noi e scopriamo qualcosa su di loro."

Premia e incentiva i clienti

Premiare gli acquirenti è un modo collaudato per favorire l'intimità con il cliente. Incoraggia i clienti a rimanere con incentivi come prodotti gratuiti, regali di compleanno, sconti, accesso anticipato ad aggiornamenti e nuovi modelli, e bonus per le segnalazioni.

I programmi fedeltà con un sistema a punti o livelli possono anche aiutare a costruire una relazione durante l'intero ciclo di vita del cliente. Sette consumatori su dieci considerano i programmi fedeltà un fattore primario nel determinare la fedeltà al brand.

Conduci sondaggi

I sondaggi non sono utili solo per raccogliere preoccupazioni dei clienti o feedback positivi. Possono anche coinvolgere maggiormente gli acquirenti nel tuo brand.

Presso l'azienda di moda di lusso Modern Citizen, le cofondatrici Jessica Lee e Lizzie Agnew utilizzano questionari per facilitare un dialogo con i clienti. "Facciamo ai clienti tra le 40 e le 50 domande perché ci diano feedback sulla loro esperienza con noi", racconta Jessica. "Questo copre tutto, da come si sentono riguardo all'ambiente macroeconomico e agli acquisti in generale a cosa vogliono da noi." La strategia ha dato i suoi frutti: nel 2022, il 50% dei ricavi dell'azienda proveniva da clienti di ritorno.

Porta questa strategia oltre formando comitati consultivi di clienti, ospitando forum online e invitando beta tester per nuovi prodotti.

Stabilisci politiche centrate sul cliente

Le aziende dedicate all'intimità con il cliente mettono i consumatori al primo posto e si assicurano che le loro politiche e offerte riflettano questo approccio. Questo può significare sostenere costi in vista di crescita e fedeltà a lungo termine, implementando programmi come resi gratuiti, resi entro 365 giorni, spedizione gratuita, garanzie assicurate e un eccellente servizio clienti, tutto ciò che aiuta a mantenere i clienti esistenti e ad attrarne di nuovi. Concentrarsi sui clienti oggi porta ricompense future.

Abbraccia la vulnerabilità nel marketing

Per un team di marketing, sfruttare influencer e contenuti generati dagli utenti (UGC) facilita l'intimità con il cliente puntando su post autentici e vulnerabili sui social media che risuonano con diversi segmenti di clienti a livello personale.

Secondo Giovanna Alfieri, VP Marketing del brand di cura femminile The Honey Pot, collaborare con creator che sono sinceri e aperti riguardo alla salute vaginale è stato fondamentale per consolidare il brand. "Dobbiamo creare uno spazio sicuro dove le micro-esperienze degli esseri umani vengano effettivamente sfruttate come punti di conversazione", dice Giovanna, aggiungendo che collaborare con creator vulnerabili aiuta a "definire questi concetti o elementi fondamentali del nostro brand e della nostra community."

Interagisci direttamente con i consumatori

Facilitare conversazioni e coinvolgimento diretto con i consumatori su diverse piattaforme favorisce l'intimità, e la chiave sta nel farlo in modo consapevole e intenzionale. Ad esempio, i fondatori del brand di bibite Olipop hanno scoperto che inviare messaggi ai clienti offre un'esperienza molto più intima dell'emai, un'intimità che non prendono alla leggera.

"Il tasso di click su un messaggio è esponenzialmente maggiore di quello che ottieni con l'email", dice il cofondatore di Olipop Ben Goodwin. "È un mezzo interessante perché è la forma più intima di connessione. Ci sono così tanti messaggi nella tua casella email. Ho un indirizzo email che ormai è praticamente tutto spam. Non molte persone ti mandano messaggi. Manteniamo la comunicazione leggera. Rispettiamo il canale e la sua intimità."

Invece di bombardare i clienti, Olipop invia solo aggiornamenti che i suoi clienti probabilmente apprezzeranno. "Si tratta di avere la disciplina di non abusare di quel canale e di rispettare l'intimità della comunicazione offrendo al contempo valore reale alle persone", dice Ben. L'azienda usa gli SMS per gestire abbonamenti, comunicare aggiornamenti sui nuovi gusti e condividere foto dietro le quinte dei fondatori che formulano nuovi prodotti.

Come misurare l'intimità con il cliente

Esistono diversi modi per misurare l'intimità con il cliente. I metodi includono:

Monitorare i Net Promoter Score

Un Net Promoter Score misura quanto è probabile che i singoli clienti suggeriscano i tuoi prodotti o servizi a un amico, una persona cara o un collega. Un semplice sondaggio chiede ai consumatori di valutare la loro probabilità di condividere un prodotto su una scala da zero a 10 e può includere un campo per note o commenti. Questo feedback può aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti esistenti.

Tenere sotto controllo l'abbandono dei clienti

Monitorare i tassi di abbandono dei clienti fornisce un'intuizione diretta sull'intimità con i clienti. Più basso è il tasso di abbandono, più alta è la fedeltà e la retention dei clienti della tua azienda, indicando strategie di successo per aumentare l’intimità con il cliente. D'altro canto, un alto tasso di abbandono può indicare margini di miglioramento nelle tue tattiche di intimità con i clienti e può aiutare a identificare aree che necessitano lavoro.

Annotare i punteggi di soddisfazione dei clienti

I sondaggi sui clienti possono aiutarti a misurare l'efficacia di un programma di intimità con i clienti valutando la soddisfazione. Utilizzando una combinazione di domande aperte e chiuse, puoi identificare punti di forza e debolezze nel tuo programma e usare questi apprendimenti per informare modi per connetterti meglio con i clienti.