Cos’è il retail customer journey? Fasi ed esempi (2025)

Un nuovo cliente ha scoperto il tuo brand dopo aver visto un amico condividere un tuo post sui social media. Ha visitato il tuo sito web, si è iscritto alla tua newsletter ed è stato nel tuo negozio... Ma ha acquistato solo dopo aver confrontato le diverse opzioni su un marketplace.

I customer journey (percorso del cliente) moderni nel settore retail assomigliano molto a questo esempio. Non si svolgono più su un singolo canale, bensì tramite molteplici punti di contatto in un arco temporale esteso.

Tuttavia, c'è una discrepanza tra il customer journey attuale e le esperienze che i retailer offrono. I clienti faticano a passare da un canale all'altro, principalmente perché le operazioni che un retailer mette a disposizione non supportano questo livello di complessità multicanale. O perlomeno questo vale per i brand che non usano Shopify.

Il commercio unificato risolve queste difficoltà permettendoti di offrire esperienze cliente fluide lungo l'intero customer journey e su larga scala. In questa guida scoprirai come farlo.

Cos'è il customer journey nel retail?

Il customer journey nel retail è l'esperienza che le persone fanno quando acquistano da un brand. Ogni punto di contatto viene tracciato su una mappa per visualizzare i canali utilizzati per prendere le loro decisioni d'acquisto, comprese le interazioni online (come ecommerce e pubblicità) e offline (attraverso negozi fisici ed eventi).

Le strategie di retail omnicanale consentono di raggiungere i clienti ovunque si trovino, in qualsiasi fase del percorso si trovino. Ciò richiede l'unificazione di tutti i canali di vendita in un'unica esperienza senza soluzione di continuità, non solo per i clienti, ma anche per i rivenditori che gestiscono queste esperienze.

Le fasi del retail customer journey

Il retail customer journey può essere suddiviso in cinque categorie principali: consapevolezza, considerazione, acquisizione, servizio e fedeltà. Vediamo quali sono i momenti decisivi e le caratteristiche di ogni fase.

Consapevolezza

I clienti iniziano il loro customer journey quando vengono a conoscenza del tuo brand per la prima volta. Il punto di contatto è il loro primo approccio, che sia un'impressione sui social media, il consiglio di un amico o di un’amica, oppure uno sguardo alla tua vetrina durante una passeggiata.

I dati di prima parte ti aiutano a individuare esattamente dove i potenziali clienti entrano nella fase di consapevolezza del tuo retail customer journey. Ti forniscono inoltre informazioni da utilizzare per future strategie di retail marketing che possano condurli più avanti nel funnel.

Ad esempio, se noti che il 30% dei clienti entra nella fase di consapevolezza dopo una raccomandazione di un amico, potresti invitare quella persona a unirsi al tuo programma fedeltà e incentivarlo a fare più passaparola. Questo amplierebbe la rete di persone che entrano nel tuo funnel sfruttando coloro che sono già al suo interno.

💡Suggerimento: Shopify crea automaticamente un profilo cliente unificato ogni volta che qualcuno condivide il proprio numero di telefono o indirizzo email con il tuo brand. Qualsiasi dato supplementare raccogli, attraverso una funzionalità o app di Shopify, confluisce in questo profilo cliente unificato.

Otterrai una visione a 360 gradi dei tuoi acquirenti e una ripartizione dettagliata di ogni interazione che hai avuto con loro, consultabile dal pannello di controllo di Shopify POS.

Ricerca

I clienti progrediscono alla fase di ricerca quando stanno valutando il loro acquisto. A questo punto, potrebbero non essere necessariamente consapevoli di quale soluzione sceglieranno. Probabilmente stanno confrontando i prodotti, leggendo le recensioni, visitando i siti web ed esplorando il negozio online per trovare il prodotto giusto per loro.

Ancora una volta, raccogli dati di prima parte durante la fase di consapevolezza per personalizzare la tua comunicazione. Ad esempio, se una persona iscritta alla newsletter ha cliccato sulla pagina prodotto "migliori regali per mamme" del tuo negozio online, gli addetti alle vendite possono utilizzare questi dati cliente per consigliare regali bestseller quando il cliente visiterà di nuovo un punto vendita.

Acquisto

I clienti arrivano a questa fase del customer journey quando hanno preso la decisione di acquistare. Il punto di contatto principale è il processo di checkout (attraverso il tuo sito ecommerce, un negozio fisico, un marketplace o sui social media).

È tuo compito assistere i clienti durante questa fase e rendere il processo il più fluido possibile. Offri molteplici opzioni di pagamento, fai riferimento a prove sociali per rafforzare il concetto che stanno prendendo la decisione giusta, e fa sì che l’assistenza clienti sia facile da reperire, attraverso chat dal vivo o in negozio.

A questo punto, non è raro che le persone tornino alla fase di ricerca. Gli studi stimano che oltre il 70% dei carrelli online vengono abbandonati e anche gli acquirenti in negozio potrebbero lasciare il tuo punto vendita se non sono convinti del loro acquisto. Riconquista l’attenzione di queste persone con campagne che ripresentano loro il prodotto a cui stavano pensando, idealmente con un incentivo quale la spedizione gratuita o un codice sconto.

Post-acquisto

Il percorso di un cliente non termina una volta effettuato il primo ordine. I clienti interagiscono con i marchi durante un periodo prolungato tra l'effettuazione dell'ordine e la ricezione del prodotto, che può avvenire tramite la vendita al dettaglio con opzioni di consegna a domicilio.

Se i clienti portano immediatamente a casa il loro prodotto, mantieni viva la comunicazione. Usa app come Shopify Email o Klaviyo per inviare automaticamente email di follow-up per chiedere se stanno apprezzando il loro prodotto. Se è un prodotto complesso o complicato, offri orientamento su come ottenere il massimo dal loro acquisto. Si tratta di piccole attenzioni che sorprendono i clienti e fanno apprezzare maggiormente il tuo marchio.

Fedeltà

I clienti entrano nella fase di fedeltà quando hanno effettuato acquisti multipli. Tra i punti di contatto più comuni ci sono i programmi fedeltà omnicanale, gli schemi di referral tramite passaparola e l’iscrizione a un abbonamento.

Lola's Cupcakes, ad esempio, ha lanciato il Lola's Love Club, un programma fedeltà costruito utilizzando l'integrazione dell'app Smile. L'obiettivo è permettere ai clienti di guadagnare e riscattare punti ovunque facciano acquisti. Per rendere possibile tutto ciò, il personale del negozio si affida ai dati degli account dei clienti contenuti nei profili unificati di Shopify.

"Prima di migrare a Shopify, stavamo spendendo decine di migliaia di euro al mese solo per mantenere operativo il sito web, per gli sviluppatori e la gestione di un checkout personalizzato. Era un investimento eccessivo", spiega il direttore generale Asher Budwig.

Grazie alla tecnologia che funziona in modo nativo, senza alcuna complessità operativa, il marchio ha ridotto il costo di proprietà totale di oltre il 50% passando a Shopify, accogliendo 10.000 nuovi clienti nel Lola's Love Club.

Perché mappare il retail customer journey?

Una mappa del customer journey è uno dei documenti più importanti che un retailer possiede perché aiuta a fare le seguenti cose:

• Identificare i punti critici: tenendo traccia di ogni interazione mappata nella fase in cui un cliente si trova nel funnel, puoi individuare le problematiche (ad esempio, il layout del negozio online è poco chiaro o la navigazione complicata) e risolverli per aiutare un maggior numero di clienti a completare il percorso.

• Offrire coerenza omnicanale: gli acquirenti moderni richiedono un'esperienza cliente fluida ovunque facciano acquisti, inclusi i negozi fisici, i siti web e i social media. Una mappa del customer journey mostra il modo in cui i clienti passano tra i canali, così puoi raggiungerli utilizzando i messaggi di cui hanno bisogno per progredire.

• Migliorare la personalizzazione: le mappe del retail customer journey ti dicono cosa vogliono i clienti in ogni fase del funnel. Usa questi dati per adattare messaggi, offerte e contenuti in ogni fase.

• Aumentare la retention dei clienti: molti retailer pensano che il customer journey finisca dopo che un cliente effettua il primo acquisto. Tuttavia, le ultime due fasi del funnel, ovvero post-acquisto e fedeltà, ti aiutano a trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali. E questo ti permette di non dover cercare costantemente nuovi clienti.

Come costruire una mappa del retail customer journey

1. Capisci cosa vuoi migliorare
2. Raccogli dati sui clienti
3. Crea profili clienti
4. Identifica punti di contatto e canali
5. Traccia emozioni e punti critici
6. Elabora idee per migliorare
7. Testa e affina il tuo approccio

Sappiamo come funziona il retail customer journey moderno e quanto è importante delinearne uno. Ecco una descrizione dell’intero processo, con suggerimenti e dati su cui basarti per definire il tuo.

1. Capisci cosa vuoi migliorare

Prima di lanciarti nella fase di definizione, pensa a cosa vuoi migliorare nella tua attività retail. Questo determinerà i dati che raccoglierai nella mappa del percorso del cliente.

Forse stai faticando a convincere i passanti a entrare nel tuo negozio, di conseguenza il numero di persone che entrano nel tuo funnel è in calo. In questo caso, usa i dati del traffico pedonale per misurare quante persone entrano nel tuo negozio rispetto al traffico pedonale medio nell'area circostante il negozio.

2. Raccogli dati sui clienti

Invece di mappare il retail customer journey basandoti su quello che pensi stia accadendo, i dati forniscono prove e scoprono tendenze che altrimenti potresti non rintracciare.

Stabilisci procedure di raccolta dati che delineino il modo in cui hai intenzione di raccogliere, memorizzare e recuperare i dati dei clienti. Questo non solo ti aiuta a centralizzare i dati, ma anche a rispettare le normative sulla protezione dei dati.

Il modello di dati unificato di Shopify rende facile raccogliere i dati in un sistema operativo centralizzato. I Quelli relativi all’inventario, agli ordini e ai clienti confluiscono nello stesso pannello di controllo, indipendentemente da dove effettui le vendite. Questo include i dati di qualsiasi app integrata, che si tratti di programmi fedeltà, piattaforme di email marketing o strumenti di personalizzazione. Così avrai una visione a 360 gradi del tuo cliente.

Poiché con Shopify il POS e l’ecommerce sono costruiti sulla stessa piattaforma, i dati vengono conservati nello stesso sistema. Non c'è bisogno di confrontarsi con informazioni divenute obsolete già nel momento in cui le hai importate nel pannello di controllo, né dover utilizzare un middleware incompleto che fa aumentare i costi.

Non sorprende che i retailer che utilizzano Shopify POS beneficino dei seguenti aspetti:

• 22% di costo di proprietà totale di proprietà inferiore (in media)
• 7% di costi di supporto di terze parti in meno
• L'equivalente di un aumento dell'8,9% nelle vendite annuali.

3. Crea profili clienti

I profili clienti raccolgono i dati di prima parte che hai a disposizione su ogni singolo cliente. Questa visione d'insieme ti permette di capire come le persone passano attraverso il funnel di vendita, dandoti l'opportunità di personalizzare qualsiasi comunicazione con loro.

Shopify genera automaticamente un profilo cliente ogni volta che i clienti condividono con la tua attività il loro numero di telefono o l’indirizzo email. Qualsiasi informazione supplementare che raccogli su di loro (online e offline) confluisce in questo profilo unificato, tra cui:

• Campagne email su cui hanno cliccato
• Prodotti acquistati
• Negozi retail da cui hanno acquistato
• Feedback dei clienti che hanno condiviso
• Punti fedeltà guadagnati

Usa i dati di questi profili clienti per segmentare il tuo pubblico basandoti sugli aspetti che condividono. Ad esempio, potresti dividere i clienti per il loro comportamento d'acquisto. Le persone che hanno visitato il tuo sito ecommerce ma hanno sempre acquistato in negozio potrebbero ricevere un'email personalizzata per partecipare al prossimo workshop, saltando la fila e ottenendo accesso garantito all'evento come "ringraziamento" per la loro fedeltà.

I profili clienti unificati permettono inoltre agli addetti alle vendite di adattare l'esperienza d'acquisto in negozio. Il personale che lavora nei negozi Diane Von Furstenberg, ad esempio, si affida a Shopify POS per recuperare dati memorizzati nei profili clienti unificati per costruire un rapporto con la clientela e offrire raccomandazioni personalizzate.

"Se non usassimo Shopify POS, penso che il nostro team avrebbe più difficoltà a costruire un rapporto con i nostri clienti e rimanere in contatto con loro", spiega l'assistente store manager Joanna Puccio. "Con Shopify il mio staff può registrare le informazioni dei clienti in un unico posto e farvi riferimento ogni volta che ne ha bisogno. Così è possibile contattare i clienti per cose che interesseranno loro realmente, il che rende la nostra esperienza cliente molto più curata e personale".

4. Identifica punti di contatto e canali

I profili clienti unificati raccolgono tutti i dati di prima parte che hai raccolto sui tuoi clienti. Analizza questi dati per individuare punti in comune e tendenze. Ad esempio:

• Su quale canale di vendita i clienti tendono ad avere la loro prima interazione?
• Quali pagine visitano le persone quando stanno confrontando diversi prodotti?
• Quali contenuti visualizzano immediatamente prima di acquistare?
• Su quale canale acquistano?
• Cosa li spinge a fare il loro secondo (o terzo) acquisto?

Traccia queste tendenze in ordine cronologico su una mappa del retail customer journey. Questa rappresentazione visiva mostra come le persone progrediscono da una fase a quella successiva, nonché i punti di contatto e i canali che sfruttano in ogni fase.

5. Traccia emozioni e punti critici

È ottimo sapere quali azioni le persone effettuano durante il loro customer journey, ma ancora meglio capire le loro motivazioni.

La maggior parte delle decisioni sono basate sull'emozione piuttosto che sulla logica. Effettua sondaggi presso il tuo pubblico e analizza il suo comportamento per tracciare la forza motrice dietro ogni interazione durante il customer journey. Tra le motivazioni più potenti ci sono:

• Desiderio
• Orgoglio
• Eccitazione
• Paura
• Senso di colpa

Queste emozioni ti guidano alla scoperta del punto debole che sta dietro a un acquisto. Se la paura è una forza trainante per chi passa dalla fase di ricerca a quella di acquisto, cosa sta cercando di evitare? Rielabora la tua strategia di comunicazione per affrontare questa paura e usala come strumento per spingere gli acquirenti ad andare avanti.

6. Elabora idee per migliorare

A questo punto, hai la visione completa end-to-end del tipico retail customer journey, compresi i punti critici, i punti di contatto e le emozioni che un acquirente prova in ogni fase. Usa queste informazioni per colmare eventuali lacune.

Monitora il tasso di conversione di ogni fase del funnel, dopodiché identifica il flusso con la conversione più bassa (questa è un’area in cui i clienti tendono a rimanere bloccati). Usa i dati per scoprire perché avviene. Se si verifica tra le fasi post-acquisto e fedeltà, ad esempio, potresti scoprire che i tassi di apertura delle email che invitano i clienti al tuo programma fedeltà sono bassi. Cambia l'oggetto delle mail per vedere quali varianti convincono i clienti a cliccare.

7. Testa e affina il tuo approccio

Le mappe del customer journey sono documenti che evolvono man mano che la tua attività retail cresce. Le preferenze dei clienti e le tendenze del mercato cambiano costantemente. Le strategie di marketing che conducono le persone attraverso il funnel di vendita diventano meno efficaci man mano che emergono nuove strategie e tecnologie per il retail.

Cerca di controllare costantemente i tuoi dati. Cosa dicono i manager dei negozi riguardo alle persone che visitano il tuo negozio? Cosa dicono i clienti? Cosa li ferma dal progredire da una fase del percorso d'acquisto a quella successiva?

Le risposte ti permetteranno di escogitare nuove soluzioni e andare nella direzione della personalizzazione, che è fondamentale nel panorama competitivo di oggi in cui i clienti hanno un ampio ventaglio di scelte.

Strumenti per potenziare il retail customer journey

Piattaforma Shopify per il commercio

Shopify è l'unica piattaforma dove POS ed ecommerce sono costruiti sulla stessa base, con un modello dati unificato unico che ti aiuta a scoprire informazioni preziose per far crescere la tua attività. Che tu stia raccogliendo dati dei clienti in negozio, gestendo l'inventario dai fornitori, oppure processando transazioni su un marketplace, puoi avere una visione dettagliata delle performance della tua attività, senza la complessità di gestire più sistemi contemporaneamente.

Shopify POS

Shopify POS è la combinazione di hardware e software che i rivenditori utilizzano per gestire i negozi fisici. Tuttavia, poiché il POS è basato sulla stessa infrastruttura degli altri canali di vendita (compresi i canali online come l'ecommerce e i marketplace), è facile colmare il divario tra i punti di contatto online e offline nel retail customer journey.

Il brand di arredamento per la casa Jenni Kayne, ad esempio, sa che il customer journey medio dura mesi. I suoi prodotti sono dei veri investimenti. Come dice il suo direttore dell’home experience Sam Mella, "non si acquista un salotto dall'oggi al domani. Ma se avessimo informazioni su questi clienti basate sulle precedenti interazioni online e di persona, potremmo seguirli e guidarli con attenzione nel percorso di acquisto”.

Jenni Kayne usa Shopify POS per unificare i dati relativi all'inventario, ai clienti e alle transazioni della sua rete di negozi al dettaglio e del suo fiorente ecommerce. L’azienda considera i punti vendita al dettaglio come showroom in cui i clienti possono vedere di persona i suoi mobili, quindi utilizzare la funzione “spedizione a domicilio” all'interno di Shopify POS per prendere l'ordine di un cliente in negozio e spedire l'articolo direttamente a casa sua.

I dati memorizzati nei profili clienti unificati di Shopify permettono inoltre agli addetti alle vendite di personalizzare l'esperienza retail. "Usiamo i tag per identificare se un cliente fa parte dei nostri programmi fedeltà, e altre cose del genere", dice Sam. "Quindi se un cliente sta guardando divani, cuscini, o qualsiasi cosa per la casa e non è iscritto, possiamo scoprirlo rapidamente e facilmente, per poi consigliare il nostro programma. Questo è davvero utile".

Shop Pay

Shop Pay è un'app per dispositivi mobili che permette ai clienti di fare acquisti da una gran varietà di commercianti Shopify, tracciare le loro spedizioni e scoprire nuovi retailer. E poiché è costruita sulla stessa piattaforma su cui si trovano il POS e l’ecommerce, puoi raccogliere dati di vendita accurati e informazioni sui clienti senza bisogno di integrazioni complesse o implementare nuovi strumenti.

Shop Pay offre ai clienti maggiore flessibilità per fare acquisti. Gli acquirenti possono infatti memorizzare i loro dettagli di pagamento nel portafoglio digitale sicuro di Shop: una funzionalità che ha dimostrato di aumentare i tassi di conversione fino al 50% rispetto al guest checkout. In negozio è possibile pagare per acquisti più grandi in rate regolari attraverso Shop Pay Installments.

Shopify Analytics

Analytics affidabili sono la base di qualsiasi mappa del customer journey. Solo quando hai prove concrete a supporto della tua ipotesi puoi identificare esattamente il modo in cui i clienti interagiscono emotivamente con il tuo brand durante il loro percorso d'acquisto.

Shopify Analytics raccoglie i dati dai tuoi canali di vendita integrati, inclusi POS, ecommerce e marketplace, per offrirti una visione d'insieme dei tuoi clienti. Puoi scegliere tra oltre 60 report predefiniti oppure creare il tuo set di dati personalizzato per far emergere le metriche più rilevanti per la tua attività.

Inoltre, con Shopify Analytics, puoi tracciare e analizzare le performance delle campagne. Individua quali canali non solo portano il maggior traffico, ma hanno i tassi di conversione più alti. Questo ti permette di investire su quello che funziona e modificare le campagne che non funzionano.

Crea retail customer journey personalizzati con Shopify

Il retail customer journey moderno è tutt'altro che lineare. I clienti hanno più scelte che mai, e possiedono una gamma di dispositivi che li assistono nelle loro decisioni d'acquisto. È tuo compito capire questo percorso e raggiungere al meglio i clienti.

Shopify offre ai retailer in crescita gli strumenti di cui hanno bisogno per effettuare vendite omnicanale. Va ben oltre il classico commercio omnicanale, semplificando le operazioni backend richieste per vendere ovunque siano i tuoi clienti. Puoi ottenere dati accurati e in tempo reale di tutta la tua attività, così hai la possibilità di ridurre la complessità delle operazioni e prendere decisioni aziendali più intelligenti che incentivano la crescita.