アップセルとは？意味や効果的なやり方【2025年版】

売り上げアップに効果的な販売戦略の一つとして、アップセルがあります。ECサイトのマーケティング戦略としても有効なこの営業手法は、適切に活用できれば利益率向上が狙えます。

しかし、顧客が押し売りと感じるようなアップセルの提案はマイナスイメージを与え、信頼を損ねたり、失注したりするリスクを高めます。中には、そういった顧客へのイメージ悪化が不安でアップセルの提案ができていない事業者も少なくないのではないでしょうか。

この記事では、アップセルの概要などとともに、アップセルの例やアップセルが狙える機会、注意事項についても紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

アップセルとは

アップセルとは、顧客が購入したものや購入しようとしている商品・サービスよりも、高価格・高品質の商品を提案する営業手法を指します。

客単価を向上させるのが目的ですが、効果的なアップセルは顧客の成功を支援したり、顧客体験を向上させたりするため、ブランドへの信頼感やロイヤルティを高めることにもつながります。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとクロスセルの違いは、それぞれの定義にあります。具体的には、下記のようなものがあります。

• アップセル：顧客が購入したものや購入しようとしている商品・サービスよりも、高価格・高品質の商品を提案して購入してもらうための営業手法
• クロスセル：顧客が購入したものや購入しようとしている商品・サービスに関連する別の商品・サービスを提案して購入してもらうための営業手法

高価格・高品質の商品を提案するアップセルに対して、クロスセルの場合は、関連商品を提案して購入点数を増やすことで、顧客単価の向上を目指します。顧客単価を引き上げられる点はどちらも同じです。

アップセルのメリット

• 平均注文額（AOV）アップ：客単価が上昇するため、アップセルを通した売り上げ増加や、顧客生涯価値（CLV）の上昇が狙える。
• ブランド価値の向上：顧客のニーズを満たすための高品質の商品・サービスを提供することで、顧客から信頼される。
• 利益率の向上：顧客数を増やすことなく総売上額を向上させることが可能なため、利益率の向上が見込まれる。

アップセルの例

• サブスクリプションサービス：契約更新のタイミングなど、顧客が「継続するかどうか」を判断する段階で、顧客のニーズを満たす上位プランの魅力を伝え、高品質なサービスでの利用継続を促す。
  例：語学学習アプリのサブスクリプションで、機能やレッスン数に制限のない上位プランを提案する
• リース：契約満了日前などのタイミングで、顧客のニーズを満たす新商品や上位モデルの提案を行う。
  例：オフィス家具のリースで、貸し出し中のデスクチェアの新モデルを紹介する
• SaaS（サーズ）：無料プランで導入・利用してもらい、ツールの有用性を認識してもらったうえでより便利な有料プランへの移行を促す。
  例：無料で使えるチャットツールで、チャット履歴もさかのぼれる有料プランをおすすめする
• ECサイト：ユーザーが閲覧している商品の上位モデルを「こちらもおすすめ」と表示して購入を促す。
  例：ECサイトで、お気に入りに入れた商品の上位モデルをレコメンドする

アップセルによる提案をするタイミング

アップセルによる提案ができるタイミングは、企業間（B2B）と消費者向け（B2C）の営業シーンで若干異なります。それぞれのアップセルが狙える機会には以下のようなものがあります。

• B2B：契約更新、課題が判明したタイミング、決算前、新しい予算が増える決算直後、予算編成期（決算の3〜6か月前）　　　　
• B2C：初めてショップを訪れたとき、お気に入りに登録したとき、カートに商品を入れたタイミング、購入後など

Shopify（ショッピファイ）などのECプラットフォームには、ユーザーが商品ページを訪れたときやカートに入れたタイミングで上位モデルをレコメンドするアプリや機能があるため、これらを活用することで簡単に効果的なアップセルが行えます。

購入後のアップセルは、デジタルコンテンツなどで効果的です。物理的な商品を購入後にアップセルする場合は、延長保証やプレミアムサポートなどを提供すると良いでしょう。

効果的なアップセルのためのポイント

顧客が抱える課題を解決できる商材を提案する

顧客の課題を正確に把握し、それを解決できる商材を提案しましょう。顧客の予算を度外視したり、単に上位モデルというだけで課題解決につながらないものを提案したりしてしまうと、顧客は押し売りと感じて不信感を抱いてしまいます。

購入したいと考えている商品と比較して、大幅に高価な商材の提案はできる限り避けたり、なぜその商材がおすすめなのかを顧客の状況や課題を踏まえて明確に伝えたりすることが重要です。

また、同様の課題を持つ他の顧客がその商品を通して課題解決した事例やレビューを提示するのも効果的です。

信頼構築できているかを考慮する

アップセルを実施したい顧客と信頼構築できているかも重視してください。顧客がアップセルの提案を検討してくれるかどうかは、提案内容に加えて、提案する企業との間にどれだけの信頼関係が築けているかにも左右されるためです。

顧客と長期的な関係を構築することを常に意識して、日頃から地道かつ継続的にコミュニケーションをとりましょう。顧客のことを第一に考えてくれている、という認識を持ってもらえれば、アップセルの提案に耳を傾けてくれる可能性も大きく上がるでしょう。

複数の選択肢を用意して提案する

複数の選択肢を用意したうえで、顧客へアップセルの提案をしましょう。「イエスかノーか」の二者択一を迫られた場合、顧客は押し売りと捉え、心理的なプレッシャーを感じてしまうかもしれません。しかし、顧客自身に選んでもらう提案をすることで、前向きな検討を促す効果があります。

アップセルの際に有効なのが、松竹梅の法則（ゴルディロックス効果）を用いることです。これは、人は3つの選択肢が提示されると、極端な最高価格（松）と最低価格（梅）を避け、真ん中の価格（竹）を選ぶ傾向がある、という法則です。それぞれのプランを選ぶメリットとデメリットや、課題に応じて比較できるよう準備したうえで、アップセルの提案をしてみましょう。

送料無料や割引の提案をする

送料無料や割引クーポンの提案が、アップセルを成功に導くこともあります。通常価格より安く購入できる提案は、顧客のコスト意識を和らげ、購入するハードルを下げる効果があります。特に期間限定の割引は、顧客を「今のうちに買うべき」という気持ちにさせることができ、購入を促せるでしょう。

まとめ

適切なアップセルは、売り上げや利益の向上だけでなく、有効な顧客体験を通してブランド価値を高めたり、顧客獲得コストの削減につながる施策です。

アップセルを成功させるためには、顧客のニーズを踏まえた提案をする、契約更新時や予算捻出のタイミングで実施するなど、顧客の状態を踏まえた適切なアプローチが欠かせません。アップセルが成功するように、顧客と日頃から地道かつ継続的に接点を持ちながら信頼を構築することも大切です。また、複数の選択肢を用意する、割引の提案をするなど、提案内容にも工夫を加えましょう。

文：Ryutaro Yamauchi