인공지능(AI) 도입이 전 산업에 걸쳐 가속화되고 있으며, AI 기술 시장은 2031년까지 1조 달러(1.47경 원)를 넘어설 것으로 전망됩니다. 대기업들이 효율성 향상과 개인화 서비스 개선을 위해 AI를 활용하는 가운데, 중소기업들도 경쟁력을 유지하기 위해 빠르게 대응해야 합니다.
다행히 중소기업도 이제 AI 도구에 그 어느 때보다 쉽게 접근할 수 있게 되었고, 사용법도 한층 간단해졌습니다. 중소기업이 AI를 활용해 매출을 늘리고, 비즈니스 운영을 개선하며, 고객을 만족시키는 방법을 알아보세요.
중소기업을 위한 AI란 무엇인가요?
중소기업의 맥락에서 인공지능(AI)은 일반적으로 기계(소프트웨어 또는 하드웨어)가 인간의 지능이 필요한 비즈니스 업무를 수행하는 것을 의미합니다. AI는 머신러닝(ML), 자연어 처리(NLP), 컴퓨터 비전, 로봇공학 등 다양한 형태로 제공됩니다. 알고리즘과 데이터를 통해 AI 시스템은 방대한 양의 정보를 분석하고 통찰력을 도출하거나 예측을 할 수 있습니다. 고도화된 AI 시스템은 심지어 인간의 학습 방식과 매우 유사하게 실수로부터 학습하고 스스로 재프로그래밍하기도 합니다.
중소기업들 거의 모든 업무 영역에서 AI를 적용할 수 있습니다. AI 마케팅 애플리케이션에는 제품이나 웹사이트 홍보 문구 작성과 같은 워크플로 자동화가 포함되며, 재무 애플리케이션에는 데이터 기반 매출 예측이나 영수증 분류와 같은 경리 업무 자동화가 포함됩니다.
ALOHA의 디지털 세일즈 및 전략 담당 부사장인 스티븐 그멜린(Steven Gmelin)은 AI를 시작하는 중소기업을 위한 간단한 조언을 합니다. "자동화할 수 있는 것은 자동화하세요. 생성형 AI 도구를 보조 수단으로 활용해 업무를 더 효율적이고 효과적으로 처리하는 것을 두려워하지 마세요. 부서의 시간이 소중하다는 점을 기억하고, 여러분만이 할 수 있는 고유한 업무에 집중하고 나머지는 아웃소싱하세요."
미국 중소기업의 거의 절반이 이미 스티븐의 조언을 따르고 있으며, 2024년 중소기업의 40%가 생성형 AI를 사용한다고 밝혔는데, 이는 전년 대비 거의 두 배 증가한 수치입니다.
중소기업을 위한 AI 활용법
AI 기술은 소규모 소매업체의 거의 모든 측면에 적용될 수 있습니다. 고객과 직접 대면하는 상호작용부터 후방 업무, 백엔드(Backend)에서 이루어지는 재고 관리까지, 스마트 도구는 시간을 절약하고 비즈니스 데이터에서 유용한 통찰력을 발견할 수 있습니다.
Eureka Partners의 설립자이자 제품 혁신 전략가인 크리스 블레지엔(Chris Wlezien)은 AI가 모든 온라인 판매자에게 가치를 제공한다고 말합니다. "모든 전자상거래 비즈니스는 LLM(대규모 언어 모델)이나 기타 특정 도구로 일상 업무의 효율성을 개선하는 것부터 향상되고 개인화된 제품 추천 또는 마케팅 자료를 위한 콘텐츠 및 카피 제작에 이르기까지 다양한 방식으로 AI를 통합함으로써 혜택을 얻을 수 있습니다."
다음은 중소기업을 위해 AI를 활용하는 몇 가지 주요 방법입니다.
고객 서비스
AI 도구가 고객 서비스에 도움이 될 수 있는 수많은 방법이 있습니다.
- AI 챗봇을 활용해 고객 문의에 24시간 연중무휴로 몇 초 만에 응답함으로써 응답 및 처리 시간을 단축합니다.
- AI 카피라이팅 도구를 사용하여 더 많은 셀프서비스 고객 서비스 콘텐츠(FAQ 및 고객센터 문서 등)를 제작합니다.
- 고객의 요구사항 및 행동을 예측해 사전 예방적 지원을 제공하고 고객 이탈을 방지합니다.
스티븐 그멜린은 이렇게 말합니다. “대부분의 고객 문의는 간단한 편입니다. 자동화, 셀프서비스 도구, 생성형 AI 응답을 활용하거나, 심지어 우리의 브랜드와 고객 경험을 우리만큼 소중히 여기는 신뢰할 수 있는 파트너에게 외주를 주는 것도 가능합니다. 물론 이를 통해 모든 문의의 100%를 해결하지는 못하지만, 대부분의 문제를 처리할 수 있어 팀에 큰 도움이 되었습니다"
예를 들어, Ada와 Forethought 같은 AI 기반 고객 서비스 솔루션은 중소기업이 24시간 내내 신속하고 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 합니다. 이 AI 챗봇은 일반적인 질문(예: ‘주문한 물건의 배송이 언제 되나요?’)에 답변하고, 제품을 추천하며, 인간의 개입 없이 간단한 반품을 처리할 수 있습니다. 중소기업 약 4분의 1이 가까운 미래에 AI를 사용하여 고객 서비스 업무를 자동화할 계획이라고 답한 것은 놀라운 일이 아닙니다.
데이터 분석
그동안 소규모 소매업체는 시장 트렌드와 고객 선호도를 파악하기 위해 직감에 의존하거나 시간이 많이 소요되는 분석을 수행해야 했습니다. 인공지능은 인간보다 훨씬 빠르게 데이터를 처리함으로써 이러한 방식을 변화시키고 있습니다. ThoughtSpot과 Qlik 같은 AI 기반 분석 플랫폼은 판매 기록, 소셜 미디어 플랫폼, 웹 트래픽, 심지어 경쟁사 행동의 데이터를 수집하고 분석해 패턴을 밝혀냅니다.
예를 들어, AI 도구는 POS 데이터(판매 시점 데이터)를 분석해 특정 제품이 주말에 더 잘 팔리거나, 소셜 미디어 게시물을 기반으로 특정 스타일의 신발이 타겟 고객층 사이에서 유행하고 있다는 사실을 발견할 수 있습니다. AI가 데이터를 선별하도록 함으로써 중소기업은 무엇을 판매하고, 제품과 서비스의 가격을 어떻게 책정하고, 잠재 고객과 어떻게 더 잘 소통할지에 대한 명확하고 데이터 기반의 통찰력을 얻을 수 있습니다.
이러한 이점에도 불구하고 도입은 아직 초기 단계에 있습니다. 2023년 기준으로 중소기업의 약 11%만이 의사결정을 위한 데이터 분석에 AI를 사용했습니다. 이는 영리한 기업이 앞서 나갈 수 있는 많은 기회가 있음을 의미합니다. 다음과 같은 유형의 분석에 AI를 활용하는 것을 고려해 보세요.
- 경쟁사 분석. AI 기반 도구는 경쟁업체의 가격 책정, 제품 출시, 고객 심리를 실시간으로 추적해 실행 가능한 전략을 제공합니다.
- 고객 통찰력. 머신러닝은 구매 이력과 온라인 행동을 분석하여 고객을 세분화하고 선호도를 예측할 수 있습니다.
- 트렌드 발견. AI 시스템은 방대한 양의 소셜 미디어 게시물과 관련 검색 데이터를 분석해 여러분의 틈새 시장에서 떠오르는 새로운 트렌드(예: "지속가능한 패션 백팩" 검색량 급증)를 식별할 수 있으므로, 조기에 활용하여 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
제품 개발
신제품 개발이나 제품 라인 확장은 AI가 도움을 줄 수 있는 또 다른 핵심 영역입니다. Chris는 "자체 제품을 제작하는 온라인 브랜드는 연구 자극 자료를 만드는 것부터 제품 요구사항을 생성하는 것, 나아가 제품 렌더링과 컨셉 제작에 이르기까지 AI 도구를 사용해 신제품을 신속하게 개발함으로써 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다"라고 말합니다.
예를 들어, AI 디자인 도구나 Midjourney, Adobe Firefly 같은 생성형 이미지 도구는 제품 프로토타입을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다.
Chris는 "우리 고객사들의 경우, 숙련된 디자이너의 손에 있는 AI 이미지 생성 도구를 사용하여 몇 분 만에 고품질의 상세한 컨셉을 생성할 수 있었기 때문에 초기 컨셉 개발 주기가 몇 주에서 며칠로 단축되는 것을 보았습니다. 이러한 상세하고 빠른 컨셉은 팀원들의 의견을 일치시키고 의사결정을 더 쉽게 만들며, 고객 연구 및 공감대 형성을 그 어느 때보다 일찍 얻는 데 도움이 됩니다."라고 말합니다.
마케팅
마케팅은 종종 중소기업에게 가장 많은 시간이 소요되는 업무 중 하나이며, AI의 도움을 받기에 가장 적합한 영역이기도 합니다. 소셜 미디어 게시물 작성부터 광고 타겟팅 최적화까지, Shopify Magic, Jasper, Shown, Albert와 같은 AI 도구는 많은 마케팅 활동을 자동화하고 개선할 수 있습니다. 중소기업은 이미 이러한 편리한 도구들을 활용하고 있습니다. 인공지능을 사용하는 중소기업의 52%는 이를 소셜 미디어에 적용하고, 44%는 콘텐츠 제작에, 41%는 이메일 마케팅 캠페인에 사용합니다. 반복 작업을 자동화하고 타겟팅을 개선함으로써 AI는 적은 마케팅 예산으로 더 큰 효과를 내도록 도울 수 있습니다.
예측 분석
AI의 강력한 능력 중 하나는 패턴으로부터 예측을 하는 것이며, 소규모 소매업체는 이를 활용하여 더 스마트한 계획을 세울 수 있습니다. 예측 분석은 인공지능을 사용하여 회사의 과거 비즈니스 데이터와 현재 트렌드를 분석하여 미래의 결과를 예측하는 것입니다. 소매업의 맥락에서 이는 다음과 같은 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 다음 달 가장 많이 팔릴 상품은 무엇일까요?
- 매일 몇 명의 고객을 예상할 수 있을까요?
- 재고 부족이 될 수 있는 제품은 무엇일까요?
데이터가 많을수록 더 좋습니다. 하지만 제한된 비즈니스 데이터만으로도 Dataiku와 같은 최신 AI 도구는 귀사가 더 효과적으로 계획을 세우는 데 도움이 되는 유용한 예측을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 몇 달간의 판매 데이터만으로도 AI 시스템은 계절적 수요 변화를 예측하거나 주간 일기 예보에서 비가 예측될 때마다 우산 판매가 급증한다는 것을 신호를 줄 수 있습니다.
중소기업에 이러한 트렌드 예측은 매우 중요할 수 있습니다. 오프라인 매장은 간단한 AI 예측 도구를 사용해 일일 방문객 수를 예측하고 그에 따라 직원 배치 수준을 조정할 수 있습니다. 온라인 전자제품 판매업체는 어떤 기기가 연말연시 베스트셀러가 될지 예측하고 미리 재고를 확보할 수 있습니다.
사업 운영
판매업체 운영에는 AI가 도움을 줄 수 있는 수많은 운영 업무가 포함합니다. 재고 관리가 대표적인 예입니다. Stock Perfect와 같은 AI 시스템은 재고 수준을 자동으로 모니터링하고, 구매 주문 제안을 하며, 수익률을 추적합니다. 판매 속도와 공급업체 리드타임을 분석함으로써 이러한 인공지능 도구는 선반이 비는 일(또는 자본을 묶어두는 초과 재고)이 없도록 보장합니다.
반품 및 고객 피드백 관리는 AI가 업무 과정을 간소화할 수 있는 또 다른 운영 영역입니다. 소규모 판매 업체는 종종 효율적인 반품 처리에 어려움을 겪습니다. EcoReturns와 같은 AI 도구는 반품 승인을 자동화하고, 반품 사유를 평가하며, 사기를 최소화하는데 도움을 줄 수 있습니다. 일상적인 운영과 비즈니스 프로세스에 AI를 도입함으로써 더 효율적인 운영을 하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
영업 지원
2024년 기준으로 창업가의 44%가 매출 증대를 위해 생성형 AI를 사용하고 있습니다. 인기 있는 도구 중 하나는 인공지능 영업 챗봇으로, 이는 고객이 능동적으로 쇼핑할 수 있도록 돕는다는 점에서 고객 서비스 봇과 다릅니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 챗봇이 팝업되어 방문자에게 도움이 필요한지 묻고 브라우징 기록을 바탕으로 제품을 추천할 수 있습니다. 오프라인 매장에서는 AI 기반 모바일 앱이나 키오스크가 비슷한 역할을 수행할 수 있습니다.
ReConvert Upsell & Cross Sell 같은 AI 기반 업셀링 및 크로스셀링(상향 판매 및 교차 판매) 도구 또한 중소기업이 고객 경험을 개선하는 동시에 매출을 증대할 수 있도록 점점 더 접근하기 쉬워지고 있습니다. Amazon의 "이 상품을 구매한 고객이 함께 구매한 제품..." 추천과 마찬가지로, 온라인 스토어의 AI 추천 엔진은 보완 제품을 제안해 궁극적으로 단일 품목 판매를 더 큰 구매나 패키지 판매로 유도할 수 있습니다.
중소기업의 AI 도입 이점
다음은 AI 도입의 잠재적 이점입니다.
생산성 향상
AI는 중소기업들이 기존 자원으로 더 많은 것을 달성할 수 있게 해줍니다. 한때 몇 시간을 잡아먹던 업무를 알고리즘이나 자동화를 통해 몇 분 만에 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 매출 보고서를 수동으로 작성하는 대신 ChatGPT나 Claude 같은 AI 시스템이 보고서를 생성하고 핵심 사항을 강조할 수 있습니다. 부서의 업무를 방해했을 수 있는 고객 문의는 봇이 대신 답변할 수 있어 고객 서비스를 개선하는 동시에 생산성을 높입니다. 한 설문조사에서 AI나 자동화를 사용하는 중소기업의 60%가 시간을 절약하고 더 효율적으로 일할 수 있게 되었다고 응답했습니다.
중소기업에 이처럼 절약한 시간은 매우 귀중하며, 신제품 소싱이나 매장 레이아웃 개선과 같은 전략적 업무에 재투자할 수 있습니다. 야간 장부 정리 자동화든 AI가 소셜 미디어 일정을 작성하게 하든, 여러분과 팀원들은 인간의 창의성과 판단력을 필요로 하는 더 높은 수준의 업무에 집중할 수 있습니다.
비용 절감
시간은 돈이며, 자동화는 추가적인 채용이나 초과 근무 시간을 필요로 했을 수 있는 업무를 처리함으로써 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 간접적인 절감 효과도 있습니다. AI 덕분에 오류가 줄어들면 실수를 고치거나 만족하지 못한 고객을 응대하는 데 드는 비용을 절약할 수 있습니다.
예측 기능을 통해 AI는 다른 절약 효과도 창출할 수 있습니다. 예를 들어, AI 도구가 재고 주문을 자동화하면 막판 배송료나 긴급 재고 구매 비용을 절약할 수 있습니다. 강력한 데이터 분석을 통해 AI는 광고 지출을 최적화하고 광고 투자 수익률(ROAS)을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
많은 AI 도구는 저렴한 구독 모델로 제공되므로, 이를 구현하는 데 막대한 예산이 필요하지 않습니다. 또한 시장에는 무료 AI 도구 또는 무료 등급이 있는 유료 도구도 많이 있으므로 필요에 따라 업그레이드할 수 있습니다.
인적 오류 감소
놓친 이메일, 장부의 잘못된 숫자, 인기 상품 재주문 누락 등은 모두 브랜드 평판과 매출에 해를 끼칠 수 있습니다. AI는 이러한 실수를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, AI 회계 보조원은 송장에서 숫자를 잘못 입력하지 않을 것이고, 재고 알고리즘은 재고가 부족할 때 알림을 보내는 것을 잊지 않을 것입니다.
물론 AI도 완벽하지는 않습니다. AI는 프로그래밍된 대로 작동하며 생성형 AI는 AI 환각을 경험할 수 있지만 피로해지거나 주의 산만함에 취약하지 않습니다. 이러한 일관성은 큰 장점입니다. 인간이 놓칠 수 있는 판매 거래의 이상 징후를 알려주는 AI 품질 관리 시스템이나 중복되거나 스팸성 고객 리뷰를 자동으로 제거하는 전자상거래 AI를 생각해 보세요. AI는 데이터 입력과 같은 업무에서 실수를 포착하거나 아예 방지함으로써 중소기업을 인적 오류를 보호하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
중소기업을 위한 AI의 위험 요소
AI가 많은 이점을 제공하지만 위험이 없는 것은 아닙니다. AI를 책임감 있게 구현한다는 것은 잠재적 단점을 이해하고 위험을 완화하기 위한 조치를 취하는 것을 의미합니다. 하지만 그렇다고 해서 회사가 이러한 도구를 탐색하는 것을 막아서는 안 됩니다.
크리스 블레지엔(Chris Wlezein)은 "다양한 도구를 정기적으로 시도할 수 있는 자유와 유연성을 허용하고, 이를 학습하고 때로는 실패할 수 있는 여유를 주세요. AI 도구는 매우 빠르게 만들어지고 있으며 많은 힘을 가지고 있지만, 동시에 예측하기 어려운 많은 단점도 있습니다. 따라서 실험하고 호기심을 갖고 다양한 도구를 시도할 수 있도록 자신을 허용하는 것이 빠르게 성장하는 이 환경에서 성공하기 위한 진정한 토대입니다."라고 말합니다.
보안
민감한 데이터를 처리하거나 업무를 자동화하는 모든 도구는 보안 위험을 수반하며, AI도 예외가 아닙니다. 중소기업은 AI 시스템에 입력되는 고객 데이터(예: 구매 이력이나 개인 정보 등) 및 기타 독점 정보가 강력한 이용 약관 및 보안 관행에 의해 보호되도록 해야 합니다.
독점 데이터(예: 매출 수치나 고객 목록 등)를 AI 플랫폼에 입력하고 있다면, 그것이 얼마나 안전한지, 누가 접근할 수 있는지 알고 있나요? 평판이 좋은 플랫폼은 서비스를 제공하는 것 이상으로 귀사의 데이터를 사용하지 않으며, 업계 최고 수준의 보안 관행으로 데이터 유출로부터 보호할 것이지만, 다음을 포함한 세부 사항을 확인하세요.
- 암호화 관행
- API 보안 관행
- 데이터 접근 정책
- 데이터 처리 절차
지적 재산권
AI는 지적 재산권(IP)과 법적 권리와 관련하여 일부 회색 영역을 도입합니다. 예를 들어, 생성형 AI를 사용하여 제품 디자인이나 마케팅 콘텐츠를 만드는 경우, 그 결과물의 소유권은 누구에게 있을까요? 사용자일까요, 아니면 도구 제작자일까요? 일반적으로 대부분의 서비스는 AI가 여러분을 위해 만든 것을 소유할 수 있도록 허용하지만, 세부 사항을 읽어보는 것이 중요합니다.
생성형 AI를 사용하면 저작권 침해 위험도 발생할 수 있습니다. AI 카피라이팅 도구는 다른 사람의 작업과 매우 유사한 텍스트를 출력하여 표절 위험을 초래할 수 있습니다. 또는 AI가 웹에서 이미지를 스크랩하여 나중에 다른 사람의 상표권을 침해하는 것으로 판명될 수 있는 시각 자료를 생성할 수도 있습니다. IP 위험을 완화하려면 AI가 생성하는 콘텐츠에 주의를 기울이고, 이를 초안으로 간주하고, 텍스트 및 이미지에 대한 독창성 검사를 실행하세요.
윤리적 우려
AI의 역량은 중소기업이 고려해야 할 윤리적 질문을 제기합니다. 예를 들어, 타겟 광고를 위해 AI를 사용해 고객을 프로파일링하는 것은 편향, 개인 정보 침해, 또는 유럽의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 규정의 우발적 위반을 피하기 위해 신중하게 이루어져야 합니다.
고객 신뢰 또한 위험에 처해 있습니다. 대부분의 소비자는 여전히 기업에서 AI가 사용되는 방식에 대해 불안해합니다. 미국 성인의 약 77%가 기업이 AI에 대한 책임감 있는 사용에 대해 신뢰하지 않는다고 답했으며, 이는 투명성이 매우 중요하다는 것을 의미합니다. 고객과 직접 상호작용하는 방식으로 AI를 사용하는 경우, 고객에게 알리고 원할 경우 상담원(사람 직원)에게 직접 연결할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 현명할 수 있습니다.
항상 인간이 감독을 담당하도록 하세요. AI는 비즈니스에서 인간을 완전히 대체하는 것이 아니라 보조해야 합니다. 투명성을 유지하고, AI 시스템의 편향성을 테스트하며, AI 사용에 대한 명확한 지침을 설정함으로써 중소기업은 윤리적 함정을 피할 수 있습니다.
중소기업을 위한 AI FAQ
중소기업에서 AI를 어떻게 활용할 수 있나요?
24시간 지원을 제공하는 고객 서비스 챗봇부터 재고 필요량과 매출 트렌드를 예측하는 예측 분석까지, 중소기업의 다양한 영역에서 AI를 구현할 수 있습니다. 기술적 전문 지식이 필요한 복잡한 시스템 대신, 많은 AI 도구가 이제 AI 기반 제품 추천 기능이 있는 전자상거래 플랫폼과 같이 중소기업이 이미 사용하는 소프트웨어 솔루션에 내장된 플러그 앤 플레이 서비스로 제공됩니다.
비즈니스에 사용하기에 가장 좋은 AI는 무엇인가요?
비즈니스를 위한 최고의 AI는 특정 요구사항에 따라 달라집니다. 소규모 소매업체는 고객 서비스 자동화, 재고 관리 또는 마케팅 콘텐츠 제작 등 가장 시급한 과제를 해결하는 AI 솔루션을 우선시해야 하며, 동시에 강력한 보안 관행과 명확한 데이터 개인 정보 보호 정책을 갖춘 소프트웨어를 선택해야 합니다.
AI 운영 비용이 비싼가요?
많은 AI 도구가 저렴한 구독 모델로 제공되고 일부는 무료이기도 하므로, 중소기업이 이를 구현하는 데 막대한 예산이 필요하지 않습니다. 생산성 향상, 인적 오류 감소, 운영 효율성으로 인한 비용 절감이 AI 소프트웨어에 대한 투자를 효과적으로 상쇄할 수 있어, 가장 규모가 작은 회사에도 재정적으로 실현 가능한 옵션이 됩니다.
