온라인으로 고민 끝에 무언가를 구매했던 경험을 떠올려 보세요. 여러 온라인 스토어를 둘러보다가 사양과 가격 면에서 모든 조건을 만족하는 제품을 발견했을 것입니다. 과거 경험을 바탕으로 제품이 신속하게 도착하고 제품 사진과 설명과 일치할 것이라고 기대했을 겁니다. 또한 주문 확인 이메일, 배송 업데이트 정보, 견고한 포장, 그리고 개봉 즉시 제대로 작동하는 품질 좋은 제품을 기대했을 것입니다.
이 시점에서 고객 여정은 몇 가지 일반적인 방향 중 하나로 흘러갑니다. 기대치를 충족하거나, 미치지 못하거나, 아니면 기대를 뛰어넘는 것입니다. 약간의 조사와 신중한 계획을 통해 여러분의 사업은 고객의 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다.
고객 기대치란 무엇인가요?
고객 기대치는 고객이 브랜드 경험에 대해 예상하는 것으로, 첫인상부터 최종 구매, 서비스나 제품 사용까지 전 과정을 포함합니다. 고객이 전자상거래 스토어에 방문했을 때, 원활한 내비게이션, 정확한 제품 이미지, 고객 서비스와의 명확한 소통 방법 등의 기능을 기대합니다.
가장 일반적인 고객 기대치는 다음 네 가지 범주 중 하나에 해당합니다.
- 품질 좋은 제품. 제품 품질은 대부분의 사람이 가장 중요하게 생각하는 요소입니다. 고객은 자신의 니즈를 충족하고 제품 설명, 사진, 리뷰의 약속을 지키는 제품을 원합니다.
- 훌륭한 고객 서비스. 고객은 구매 전, 구매 중, 구매 후에 친절하고 지식이 풍부한 양질의 고객 서비스를 제공받기를 기대합니다.
- 지출 대비 가치. 가치는 고객이 제품에 대해 가격이 적절하다고(또는 좋은 거래라고) 느낄 때 얻는 만족감입니다. 지출 대비 가치는 주관적이지만, 고객은 정당하다고 생각하는 가격을 원합니다.
- 개인화된 상호작용. 고객은 브랜드가 개인화된 경험으로 자신을 배려한다고 느끼고 싶어 합니다. 여기에는 제품 추천 퀴즈, 개인 쇼핑 서비스, 고객의 고충을 직접적으로 다루는 광고가 포함될 수 있습니다.
고객 기대치를 충족하는 것부터 작게 시작해서, 사업이 성장함에 따라 기대치를 뛰어넘는 방향으로 발전시킬 수 있습니다. 예를 들어, Manta Sleep은 고품질 수면 마스크 에디션 하나를 판매하는 것으로 시작해서, 특정 고객 니즈와 요청에 맞춘 전문화된 버전으로 사업을 확장했습니다.
고객은 어떻게 기대치를 형성하나요?
과거 경험, 감정, 고객 후기나 리뷰에 대한 조사 모두 고객의 기대치를 형성합니다. 고객이 브랜드와 함께하는 여정의 많은 지점들도 기대치를 만들어낼 수 있습니다. 첫 구매 고객이든 단골 고객이든, 브랜드와의 모든 상호작용은 고객에게 깊은 인상을 남길 기회입니다.
고객 기대치에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 요소들을 살펴보겠습니다.
과거 상호작용
브랜드와의 모든 고객 상호작용은 다음 상호작용의 출발점이 됩니다. 러닝화 회사와의 긍정적인 경험이 있었다면, 고객은 다음 신발 구매 시 같은 회사를 방문하거나 다른 회사에서의 새로운 고객 여정에 그 기대치를 가진 채 방문할 것입니다.
마케팅 커뮤니케이션
마케팅과 광고는 제품과 잠재적 브랜드 경험에 대한 약속을 하기 때문에 기대치를 설정합니다. 고객은 자신의 경험이 그러한 메시지와 일치하기를 기대할 것입니다.
문화적 또는 세대적 규범
서로 다른 문화와 세대는 고객 서비스 기대치와 같은 것들에 대해 다른 규범을 가지고 있습니다. 오늘날의 디지털 시대에 젊은 소비자들은 디지털 고객 서비스를 표준으로 여기는 반면, 나이가 많은 쇼핑객들은 인공지능(AI) 챗봇이나 고객 서비스 상담원보다는 실제 사람과 대화하기를 원할 수 있습니다.
가격
높은 가격은 높은 기대치를 설정합니다. 사람들은 더 비싼 제품이 개인화된 경험, 더 큰 가치, 그리고 여정의 모든 단계에서 뛰어난 고객 서비스를 제공하기를 기대합니다.
브랜드 평판
부정적이든 긍정적이든 평판은 고객이 고객 리뷰, 소셜 미디어 채널, 긍정적이거나 부정적인 입소문을 통해 듣는 것이며, 첫 상호작용 이전에도 브랜드에 대한 의견을 형성할 수 있습니다.
전자상거래에서 고객 기대치가 중요한 이유
고객 기대치를 우선시하는 사업은 다음을 기대할 수 있습니다.
- 고객 만족도 증가. 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 통해 수집된 고객 데이터를 사용하여 쇼핑객이 회사의 서비스와 제품에 얼마나 만족하는지 측정하고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
- 고객 충성도 구축. 충성도 높은 고객은 브랜드로 다시 돌아오며 자신의 네트워크 내에서 사업을 홍보하기도 하여 매출과 브랜드 평판을 모두 향상시킵니다.
- 장기적 성공 촉진. 타겟 고객의 기대치를 이해하고 뛰어넘을 수 있을수록, 재구매 고객으로 구성된 견고한 고객 기반을 구축할 가능성이 높아집니다. 이는 모든 사업의 지속 가능한 성장에 있어 안정적인 요소입니다.
기억해야 할 5가지 주요 고객 기대치
고객이 의식하든 그렇지 않든, 쇼핑과 구매 시 일어나기를 기대하는 것들의 체크리스트를 가지고 있을 가능성이 높습니다. 전자상거래 사업이 집중해야 할 5가지 주요 고객 기대치는 다음과 같습니다.
1. 모든 단계에서의 편의성
고객은 구매 과정의 모든 단계가 쉽고 마찰 없기를 기대합니다. 여기에는 사용자 친화적이고 유연한 결제 옵션, 상세한 제품 정보, 계정 정보 자동 입력 기능, 쉬운 장바구니 관리가 포함될 수 있습니다. 고객은 또한 제품이나 서비스를 쉽게 개봉할 수 있고, 사용에 필요한 모든 것이 함께 제공되기를 기대합니다.
2. 사려 깊은 커뮤니케이션
사려 깊은 커뮤니케이션은 주문 처리 및 배송 상태 업데이트, 그리고 개인적이고 공감적으로 느껴지는 고객 서비스 상호작용의 형태로 나타납니다. 고객은 제품 사용법 안내부터 반품 및 문제 해결 도움까지 판매 후 지원에 대한 접근을 기대합니다. 관련 없는 커뮤니케이션이나 동의하지 않은 메시지는 받고 싶어 하지 않습니다.
3. 뛰어난 고객 서비스 경험
뛰어난 고객 서비스는 고객의 요청이 사업의 최우선 순위인 것처럼 느끼게 만듭니다. 고객은 신속하고 도움이 되며 공감적인 서비스를 기대합니다. 라이브 채팅, 문의 양식, 이메일 주소, 실제 사람이 응답하는 전화번호를 포함한 다양한 소통 방법을 기대합니다. 또한 FAQ 페이지와 챗봇 같은 셀프 헬프 옵션뿐만 아니라 제품 수명이나 서비스 계약 기간 이용 가능한 판매 후 서비스를 기대합니다.
4. 투명성
투명성은 제품이 어떻게 만들어지는지, 어디서 조달되는지, 환경에 미치는 영향, 사회경제적 결과에 대한 윤리적 우려를 가진 고객에게 특히 중요합니다. 특정 시장에서는 공정 무역, 유기농, 책임감 있게 조달된 제품 특성을 기대합니다. 투명성 기대치에는 제품의 탄소 발자국에 대한 정보와 탄소 상쇄 옵션 및 저폐기물 포장도 포함될 수 있습니다.
5. 신속성
고객 여정의 모든 단계는 빠른 구매 옵션부터 신속한 결제 처리 및 빠른 배송까지 속도를 우선시해야 합니다. 웹사이트 로딩 시간조차 이 경험에 영향을 미칩니다. 잘 정리된 제품 카테고리, 익스프레스 결제 버튼 구현, 그리고 웹페이지가 더 빠르게 로드되도록 명확하면서도 압축된 제품 이미지를 사용하여 사이트 속도를 최적화하세요.
고객 기대치 관리 및 초과 달성을 위한 팁
고객 기대치를 관리하고 충족하는 것은 사업과 고객 기반을 확장하는 데 도움이 될 것입니다. 이러한 영역에서 빨리 성공할수록 더 좋습니다.
정직하기
제품과 서비스에 대해 정직한 것은 처음부터 고객 기대치를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 제품의 품질, 기능, 용도에 대해 정직하다면, 적합한 고객을 유치하여 약속을 지킬 수 있어 그들의 기대치를 충족할 가능성이 높아집니다.
예를 들어, 배송이 경쟁사보다 느리다면 고객이 언제 배송을 받을 수 있는지에 대해 투명하게 알려야 합니다. 서비스에 대해 직접적으로 말하고 주문 처리 과정 전반에 걸쳐 소통을 유지하여 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 하세요. 이렇게 하면 고객의 기대치에 미치지 못하는 일이 없을 것입니다.
업계 표준 파악하기
모든 업계에는 관리 또는 규제 기관에 의해 설정되거나 업계 선도 브랜드에 의해 설정된 표준이 있습니다. 이는 고객이 기대하는 비공식적 관례입니다. 업계의 기준과 가이드라인을 이해하는 것은 타겟 고객의 요구를 앞서 파악하는 데 도움이 됩니다.
사회적 증거 공유하기
평점, 서면, 동영상 리뷰, 소비자가 실생활에서 제품을 사용하는 사진과 같은 긍정적인 고객 피드백은 고객을 페이지에 머물게 하면서 그들이 찾고 있는 사회적 증거를 제공합니다. 다른 만족한 고객들의 검증은 새로운 고객들에게 여러분이 설정한 기대치를 충족할 수 있는 제품을 신뢰할 수 있음을 보여줍니다.
고객 니즈 예측하기
고객 기대치를 뛰어넘는 것은 고객의 입장에서 생각하여 그들의 니즈를 예측하고 기쁨의 순간을 제공하는 것입니다. 이는 쇼핑객이 제품을 어떻게 사용할 것인지 묻는 결제 설문조사일 수도 있고, 제품을 받은 후 개인화된 제품 활용 아이디어를 제공하는 이메일일 수도 있습니다. 고객보다 먼저 니즈를 생각하고 충족할 수 있다면, 그들의 기대치를 뛰어넘고 충성 고객을 얻을 수 있는 위치에 있는 것입니다.
고객과 소통하기
고객 기대치를 충족하는 것은 기본이며, 관계, 즉 정서적 유대감을 발전시키려면 한 걸음 더 나아가야 합니다. 소셜 미디어에서 고객과 소통하고 고객 스토리를 공유하는 이메일 콘텐츠 마케팅 프로그램을 개발하여 타겟 고객과의 연결을 구축하세요. 커뮤니티와의 진정한 연결을 갖는 것은 유사한 제품과 서비스의 바다에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
고객 기대치 FAQ
고객 기대치란 무엇을 의미하나요?
고객 기대치는 고객이 브랜드 경험에 대해 예상하는 것으로, 첫인상부터 서비스나 제품을 사용할 때의 느낌까지 다양한 분야를 포함합니다.
고객 기대치를 어떻게 관리하나요?
고객 기대치를 다루는 가장 좋은 방법은 이를 식별하고 정의하는 것입니다. 그런 다음 제공할 수 있는 것에 대해 정직하게 말함으로써 기대치를 관리하고, 개선을 위해 사용할 고객 피드백을 구하여 후속 조치를 할 수 있습니다.
고객 기대치의 예시에는 어떤 것들이 있나요?
고객 기대치에는 여러 유형이 있습니다. 한 가지 예는 지출 대비 가치, 즉 고객이 제품에 대해 가격이 적절하다고(또는 좋은 거래라고) 느낄 때 얻는 만족감입니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객 기대치의 또 다른 예입니다. 고객의 기대치를 충족하려면 구매 전, 구매 중, 구매 후에 친절하고 전문적인 고객 서비스를 제공하세요.
