브랜드 고객 친밀도 구축 방법

가장 의미 있는 인간관계를 떠올려보면, 가장 깊은 유대감을 느끼는 사람들은 여러분을 진정으로 이해하는 사람들일 것입니다.

어떤 관계는 즉석에서 형성되기도 하지만, 대부분은 시간을 두고 천천히 발전하며 공유된 경험을 통해 더 깊은 단계에 도달합니다.

개인적인 관계에서 친밀감을 쌓는 것은 시간과 의도적인 노력이 필요하며, 고객 친밀도도 마찬가지입니다.

고객 친밀도란 무엇인가요?

고객 친밀도는 브랜드를 고객의 니즈에 맞춰 조정하여 개인화된 경험을 제공하는 사업 전략입니다. 회사는 쇼핑객 데이터를 활용하여 타겟 고객과 더 강력한 개인적 관계를 구축할 수 있으며, 이는 고객 만족도, 충성도, 매출 증가로 이어집니다.

"고객 친밀도"라는 용어는 1993년 Michael Treacy와 Fred Wiersema가 Harvard Business Review에서 처음 사용한 이래로 널리 알려져 왔습니다. "고객 친밀도에 능숙한 회사는 고객에 대한 상세한 지식과 운영상의 유연성을 결합하여 제품 맞춤화부터 특별 요청 처리까지 거의 모든 니즈에 신속하게 대응할 수 있습니다."라고 Wiersema와 Treacy는 설명합니다. "결과적으로 이러한 회사들은 엄청난 고객 충성도를 이끌어냅니다."

무한한 선택권을 가진 쇼핑객들의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 전자상거래 사업에게 탄탄한 고객 친밀도 전략 개발은 필수적입니다. 고객에 대한 깊은 이해를 보여주고 그들의 니즈를 충족시키는 것은 사업을 차별화시킬 수 있습니다.

효과적인 고객 친밀도 전략

• 고객 이벤트 개최
• 고객 보상 및 인센티브 제공
• 설문조사 실시
• 고객 중심 정책 수립
• 마케팅에서 진정성 추구
• 고객과의 직접적 소통

고객층 내에서 친밀감을 구축하는 방법은 다양합니다. 다음을 참고하세요.

고객 이벤트 개최

온라인 또는 오프라인 이벤트를 개최하면 고객들이 서로 만나고 상호작용을 할 수 있을 뿐만 아니라 회사 팀원 및 브랜드 앰배서더와도 교류할 수 있습니다. 패널 토론이나 프로모션 체험과 같은 공식적인 회사 후원 이벤트일 수도 있고, 고객 모임이나 해피아워 같은 비공식적인 행사일 수도 있습니다.

Gym+Coffee의 CEO이자 공동 창업자인 Niall Horgan에게 개인화된 피트니스 이벤트는 회사가 충성도 높은 고객층을 만들고 많은 매출을 올리는 라이프스타일 브랜드로 성장하는 데 도움이 되었습니다. Gym+Coffee는 현재 60개 이상의 커뮤니티 이벤트를 개최하고 있으며, 계속해서 규모를 확장하고 있습니다.

"아는 사람이 없어서 어색함을 느낄 수 있는 이벤트에 참석해 본 경험이 있으실 겁니다. 어쩌면 처음 참여하는 피트니스 클래스일 수도 있죠."라고 Niall은 Shopify Masters 팟캐스트 에피소드에서 말합니다. "그런 장벽을 바로 허물고 싶습니다. 고객들을 안내하고, Gym+Coffee에 대해 소개하며, 그들에 대해서도 알아가려고 합니다."

고객 보상 및 인센티브 제공

쇼핑객에게 보상을 제공하는 것은 고객 친밀도를 조성하는 검증된 방법입니다. 무료 제품, 생일 선물, 할인, 업그레이드 및 신제품 우선 구매권, 추천 보너스 등의 인센티브로 고객들이 계속 머물도록 유도하세요.

포인트나 등급 시스템을 갖춘 로열티 프로그램도 고객 생애주기 동안 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 미국인 10명 중 7명은 로열티 프로그램을 브랜드 충성도를 결정하는 주요 요인으로 여깁니다.

설문조사 실시

설문조사는 고객의 불만이나 긍정적인 피드백을 수집하는 것뿐만 아니라 쇼핑객들을 브랜드에 더 적극적으로 참여시키는 데도 유용합니다.

럭셔리 패션 회사 Modern Citizen에서 공동 창업자 Jessica Lee와 Lizzie Agnew는 설문지를 통해 고객과의 대화를 촉진합니다. "고객들에게 40~50개의 질문을 통해 Modern Citizen의 경험에 대한 피드백을 요청합니다."라고 Jessica는 Shopify Masters 에피소드에서 말합니다. "거시 경제 환경과 일반적인 쇼핑에 대한 느낌부터 원하는 것까지 모든 것을 다룹니다." 이 전략은 성과를 거두었습니다. 2022년 회사 매출의 50%가 재방문 고객에서 나왔습니다.

고객 자문위원회 구성, 온라인 포럼 운영, 신제품 베타 테스터 초청 등으로 한 단계 더 나아가세요.

고객 중심 정책 수립

고객 친밀도에 전념하는 회사들은 소비자를 최우선으로 두고 정책과 서비스가 이를 반영하도록 합니다. 이는 장기적인 성장과 고객 충성도를 위해 비용을 감수하는 것을 의미할 수 있으며, 반품 수수료 없음, 365일 반품 정책, 무료 배송, 품질 보증, 우수한 고객 서비스 등의 프로그램을 구현하는 것을 포함합니다. 이 모든 것들이 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다. 오늘의 고객 중심 접근은 미래의 보상으로 이어집니다.

마케팅에서 진정성 추구

마케팅팀에게 인플루언서와 사용자 제작 콘텐츠(UGC)를 활용하는 것은 다양한 고객 세그먼트와 개인적 차원에서 공감대를 형성하는 진정성 있고 솔직한 소셜 미디어 게시물을 통해 고객 친밀도를 촉진합니다.

여성 케어 브랜드 The Honey Pot의 마케팅 VP Giovanna Alfieri에 따르면, 여성 건강에 대해 솔직하고 개방적인 크리에이터들과 협력하는 것이 브랜드 구축의 핵심이었습니다. "인간의 미시적 경험들이 실제로 대화의 포인트로 활용되는 안전한 공간을 만들어야 합니다."라고 Giovanna는 Shopify Masters에서 말하며, 진정성 있는 크리에이터와의 파트너십이 "브랜드와 커뮤니티의 핵심 개념이나 요소들을 정의하는데" 도움이 된다고 덧붙였습니다.

고객과의 직접적 소통

플랫폼 전반에서 소비자와 대화하고 직접적인 참여를 촉진하는 것은 친밀감을 조성하며, 핵심은 신중하고 의도적으로 이를 수행하는 것입니다. 예를 들어, 소다 브랜드 Olipop의 창업자들은 고객에게 문자를 보내는 것이 이메일보다 훨씬 더 친밀한 경험을 제공한다는 것을 발견했으며, 이러한 친밀감을 결코 가볍게 여기지 않습니다.

"문자 메시지의 클릭률은 이메일에서 얻는 것보다 기하급수적으로 높습니다."라고 Olipop 공동 창업자 Ben Goodwin은 Shopify Masters 팟캐스트에서 말합니다. "문자 메시지는 가장 친밀한 연결 형태이기 때문에 흥미로운 매체입니다. 이메일 받은 편지함에는 수많은 사람이 있으며, 이제는 거의 스팸이 된 이메일 주소도 있습니다. 하지만 문자 메시지를 보내는 사람은 많지 않습니다. Olipop은 소통을 가볍게 유지합니다. 채널과 그 친밀감을 존중합니다."

Olipop은 고객에게 스팸 메일을 보내는 대신, 고객들이 즐길 만한 업데이트만 보냅니다. "채널을 남용하지 않고 소통의 친밀감을 존중하면서 사람들에게 진정한 가치를 제공하는 절제력을 갖는 것이 중요합니다."라고 Ben은 말합니다. 회사는 SMS를 구독 관리, 새로운 맛 업데이트 안내, 창업자들이 신제품을 개발하는 비하인드 스토리 사진 공유에 활용합니다.

고객 친밀도 측정 방법

고객 친밀도를 측정하는 방법은 다음과 같이 여러 가지가 있습니다.

순 추천 지수(NPS) 추적

순 추천 지수는 개별 고객이 친구, 가족, 동료에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다. 간단한 설문조사를 통해 소비자들에게 0부터 10까지의 척도로 제품 공유 가능성을 평가하도록 요청하며, 메모나 코멘트 필드를 포함할 수 있습니다. 이러한 피드백은 기존 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 이탈률 모니터링

고객 이탈률을 모니터링하는 것은 고객 친밀도에 대한 직접적인 통찰을 제공합니다. 고객 이탈률이 낮을수록 회사의 고객 충성도와 유지율이 높으며, 이는 성공적인 고객 친밀도 노력을 나타냅니다. 반대로 높은 이탈률은 고객 친밀도 전술에서 개선의 여지가 있음을 나타내며 작업이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도 점수 확인

고객 설문조사는 만족도를 측정하여 고객 친밀도 프로그램의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 개방형과 폐쇄형 질문을 조합하여 프로그램의 강점과 약점을 파악하고, 이러한 학습 내용을 활용해 고객과 더 잘 연결되는 방법을 모색할 수 있습니다.