Uitstekende klantenservice gaat verder dan een FAQ-pagina en een 24-uurs chatbox. Om je bedrijf te onderscheiden, moet je klantenservice ervoor zorgen dat elke klant zich voelt alsof hun verzoek jouw hoogste prioriteit heeft met een winnende combinatie van empathie en actie.
Als je de moeite neemt om een sterk klantenserviceteam op te bouwen, leg je de basis voor klantloyaliteit, wat betekent dat klanten terugkomen en uiteindelijk meer omzet en duurzaamheid opleveren. Als je dat niet doet, loop je het risico klanten te verliezen en (nog erger) dat je merknaam op Twitter door het slijk wordt gehaald. Daarom is het van cruciaal belang dat kleine bedrijven begrijpen wat geweldige klantenservice is en hoe ze deze kunnen uitvoeren.
Wat is klantenservice?
Klantenservice verwijst naar de manieren waarop bedrijven communiceren met klanten die vragen of zorgen hebben over hun service of product. Klantinteracties kunnen persoonlijk, telefonisch of online plaatsvinden. Iemand van het klantenserviceteam van een bedrijf behandelt de zorgen van klanten en stelt een oplossing voor, zoals het aanbieden van een vervangend product of een terugbetaling aan een ontevreden klant. Klantenservice omvat ook gepersonaliseerde service, zoals het geven van maatadviezen op basis van de afmetingen van een klant.
Goede klantenservice kan de klanttevredenheid verhogen, helpen bij het opbouwen van merkloyaliteit en herhaalaankopen stimuleren. Onderzoek van Salesforce toont aan dat 89% van de klanten zegt dat ze eerder een herhaalaankoop zouden doen na een positieve klantenservice-ervaring. Ook bleek uit een Khoros-enquête dat 83% van de respondenten aangaf dat responsieve klantenservice hen loyaler maakte.
4 soorten klantenservice
Veel bedrijven bieden klantenservice via meerdere kanalen om snel en makkelijk hulp te bieden aan klanten op de manier die het beste voor hen werkt. Dit zijn vier veelvoorkomende soorten klantenservice:
1. Persoonlijk
Voorbeelden van persoonlijke klantenservice zijn het helpen van een winkelende klant bij het vinden van een artikel in een winkel en het verwerken van retouren van klanten. Deze medewerkers die direct met klanten omgaan, bieden hen ondersteuning.
2. Telefoon
Bij deze vorm van klantenservice communiceren klanten met een klantenservicemedewerker via een telefoongesprek. Een klant van een koffie-abonnementsbedrijf kan bijvoorbeeld het klantenserviceteam bellen en vragen om hun abonnement te pauzeren terwijl ze op reis zijn. Telefonische teams kunnen ook informatie of technische ondersteuning bieden aan klanten die een product thuis gebruiken.
3. Online
Online klantenservice draait om het bieden van klantenservice via digitale kanalen, zoals e-mail, sociale media, live chat, of AI-chatbots. Online ondersteuning is vooral belangrijk voor e-commerce klantenservice, omdat klanten al gewend zijn om online met jouw bedrijf te communiceren en verwachten dan ook oplossingen te vinden via dezelfde kanalen waar ze het product hebben gekocht.
4. Zelfbediening
Zelfbediende klantenservice stelt klanten in staat om problemen zelf op te lossen met online bronnen, zoals FAQ-pagina’s, handleidingen en educatieve video's.
Hoe verleen je uitstekende klantenservice?
Wanneer je met een klant communiceert, vooral met een ontevreden klant, zijn er verschillende manieren om uitzonderlijke klantenservice te bieden, waaronder:
1. Bestudeer de belangrijkste klantenserviceproblemen
Je kunt een voorsprong krijgen op je klantenservice door je team te trainen om veelvoorkomende vragen of problemen deskundig aan te pakken. Een fabrikant van draagbare bluetooth-luidsprekers kan bijvoorbeeld weten dat het koppelen met een smartphone voor de eerste keer vaak problemen oplevert voor nieuwe klanten, dus bereiden ze artikelen en video's voor om met klanten te delen en trainen ze klantenservicemedewerkers om problemen met apparaatkoppeling op te lossen wanneer klanten bellen.
2. Geduld en empathie
Effectieve klantenservicemedewerkers luisteren actief naar klanten, erkennen hun frustratie, bieden indien nodig excuses aan en ondernemen actie die past bij de ernst van het probleem. Stel je voor dat je een shirt bestelt om te dragen naar een aanstaande bruiloft, maar het shirt dat je ontvangt is verkeerd van maat en je kunt het niet dragen, waardoor je in de problemen komt.
Natuurlijk krijg je een terugbetaling, maar uitstekende klantenservice zou naar je frustratie luisteren met empathie en je een kortingscode voor een toekomstige aankoop aanbieden om het ongemak goed te maken.
3. Duidelijke en nauwkeurige communicatie
Of je nu goed of slecht nieuws deelt, je moet duidelijk en direct zijn naar je klant. Als een product niet op voorraad is en vertraagd is in de levering, zorg er dan voor dat je een eerlijke tijdlijn communiceert, in plaats van een tijdlijn die je mogelijk niet kunt halen. Eerlijkheid en nauwkeurigheid dragen bij aan het opbouwen van sterke relaties, zowel in het bedrijfsleven als daarbuiten.
4. Snelle responstijden en opvolging
Je kunt een klant laten zien dat je hen waardeert en hun tijd respecteert door hun vragen snel te beantwoorden en op te volgen totdat een probleem is opgelost. Als je weet dat het geen snelle oplossing zal zijn, presenteer dan een tijdlijn en laat hen weten waarom het probleem langer duurt dan normaal. Zodra het probleem is aangepakt, verzamel dan klantfeedback over hoe je klantenservice kan verbeteren. Dit geeft je waardevolle inzichten en toont de klant dat je toegewijd bent aan hun volgende ervaring.
Hoe meet je de impact van klantenservice?
Bedrijven gebruiken twee categorieën van statistieken om hun klantenservice-resultaten te meten. De eerste set statistieken is direct van toepassing op klantinteracties. Een tweede set statistieken is breder en houdt rekening met zowel klantenservice als andere gebieden van de bedrijfsvoering.
Statistieken die direct verband houden met klantenservice
Deze drie statistieken meten specifieke acties en resultaten die verband houden met jouw klantenservice-activiteiten:
- Oplostijd
- Responstijd
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
1. Oplostijd
Oplostijd is de totale tijd die nodig is om een probleem van een klant op te lossen. Korte oplostijden tonen aan dat klachten snel worden opgelost. Deze statistiek kan echter niet vaststellen of de klant tevreden is met de geboden oplossing.
2. Responstijd
Iets eenvoudiger dan oplostijd, meet de responstijd simpelweg hoe lang het duurt voordat een klantenservicemedewerker reageert op klantcommunicatie.
3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Klanttevredenheidsscore (CSAT) wordt berekend door klanten te vragen of ze tevreden zijn met hun service, en vervolgens het totale aantal positieve reacties te delen door het totale aantal reacties. CSAT is afhankelijk van klanten die op enquêtes reageren; niet-reageren kan invloed hebben op je dataset.
Statistieken die door klantenservice worden beïnvloed
Deze drie statistieken bieden inzicht in klantenservice als onderdeel van een meer holistische kijk op bedrijfsvoering:
- Net Promoter Score (NPS)
- Klantverloop-percentage
- Klantlevensduurwaarde (LTV)
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) wordt gemeten door klanten te vragen, op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk het is dat ze de service van een bedrijf aan een vriend aanbevelen. Sommige NPS-vragen hebben direct betrekking op klantenservice, maar andere vragen weerspiegelen andere factoren, zoals productkwaliteit, prijs en levertijden. Net als CSAT is NPS afhankelijk van robuuste enquête-antwoorden om betrouwbare datasets te verkrijgen.
2. Klantverloop-percentage
Het klantverloop-percentage, dat meestal in de vorm van een percentage wordt geschreven, meet hoeveel klanten stoppen met het kopen van een product of dienst van een bedrijf over een bepaalde periode. Het klantverloop-percentage kan in e-commerce worden gebruikt om klantbehoud voor abonnementsbedrijven te meten. Net als NPS meet verloop vele variabelen buiten klantenservice, waaronder prijsstelling en productkwaliteit.
3. Klantlevensduurwaarde (LTV)
Klantlevensduurwaarde (Of Customer Lifetime Value, LTV) is een schatting van de winst die een bedrijf verwacht te ontvangen van een klant gedurende de gehele toekomstige relatie met het bedrijf. Marketingkosten en productkwaliteit spelen ook een rol bij het bepalen van de lange termijnrelatie van een klant met een bedrijf.
Veelgestelde vragen over klantenservice
Wat is de belangrijkste rol van klantenservice?
De belangrijkste rol van klantenservice is om in contact te treden met klanten, ervoor te zorgen dat hun vragen worden beantwoord en dat klachten worden gehoord. Goede klantenservice is essentieel voor het behouden van klanten en het aantrekken van nieuwe klanten, wat uiteindelijk leidt tot omzetgroei.
Hoe heeft technologie de klantenservice beïnvloed?
Technologie heeft meer manieren gecreëerd voor bedrijven om te communiceren met en feedback te krijgen van klanten, vooral online. Het heeft bedrijven in staat gesteld klantenservicetools zoals video-tutorials en online chat in te voeren, en feedback te krijgen over hun klantenserviceprestaties via e-mail enquêtes. Het heeft ook hogere verwachtingen gecreëerd als het gaat om responstijden en probleemoplossing.
Wat zijn veelvoorkomende uitdagingen in klantenservice?
Veelvoorkomende uitdagingen zijn wanneer een klantenservicemedewerker niet de kennis heeft om een probleem op te lossen, of wanneer ze moeite hebben om een oplossing effectief te communiceren. Dit kan een situatie verergeren waarin een klant al gefrustreerd of boos is, en hen een slechte klantervaring bezorgen.
Hoe meet je de impact van klantenservice?
Populaire manieren om de impact van klantenservice te meten zijn het kijken naar responstijden, oplostijden, klanttevredenheidsscores en net promoter scores.
