Soms nemen gebruikers een omslachtige route naar hun bestemming op een website. Je denkt misschien dat je webshop intuïtief is ingericht, maar door bezoekers daadwerkelijk te volgen terwijl ze door je site navigeren, kun je obstakels en doodlopende wegen ontdekken waarvan je het bestaan niet wist.
User flows (gebruikersstromen) volgen gebruikersacties en brengen de paden in kaart die gebruikers nemen wanneer ze belangrijke taken op je website proberen uit te voeren. Deze analytische hulpmiddelen helpen UX-ontwerpers bij het brainstormen over interface-structuur aan de front-end (de ‘voorkant’) van websites. In de back-end gebruiken kwaliteitstesters user flows om bestaande ontwerpen te verbeteren.
In deze diepgaande analyse leer je hoe een user flow zich richt op het visualiseren van navigatie vanuit het perspectief van de gebruiker en hoe dit UX-ontwerpers kan helpen interfaces intuïtiever te maken.
Wat is een user flow?
Een user flow visualiseert de stappen die een gebruiker neemt om een taak te voltooien terwijl hij door een website navigeert of een app gebruikt. Het neemt meestal de vorm aan van een stroomdiagram of schema.
User flows helpen productmanagers, ontwikkelaars en user experience(UX)-ontwerpers begrijpen hoe makkelijk het is om door een website of mobiele app te navigeren wanneer een gebruiker een bepaalde actie probeert uit te voeren. Op die manier kunnen ze efficiëntere producten ontwerpen en de UX vooraf verbeteren voordat ze live gaan met de site.
Hoe user flows werken
Ieder stroomdiagram of user flow-schema toont een pad van startpunten naar eindpunten, waar de specifieke taak of eindactie wordt voltooid. Paden kunnen complex worden in user flow-diagrammen, omdat beslissingen zich vertakken in verschillende richtingen. Dit onderscheidt ze van de meer gedetailleerde diagrammen die ‘taakstromen’ worden genoemd.
Stel dat een klant zich wil aanmelden voor een gratis proefperiode of door je catalogus wil bladeren en een product wil kopen. User flows helpen je om gebruiksvriendelijke, intuïtieve paden te creëren voor elk van deze potentiële klanten.
User flows richten zich op het doel van de gebruiker terwijl hij een bepaald proces probeert te voltooien. Ze zullen waarschijnlijk niet altijd hetzelfde handelen en zullen waarschijnlijk verschillende paden bewandelen naar gebruikersdoelen. Als je user flows een assortiment scenario's vastleggen, vol met allerlei toegangspunten en vertakkingen, kun je ervoor zorgen dat je site of app aanvoelt als een open plattegrond in plaats van een doolhof.
Voordelen van user flows
Zodra je user flows begrijpt, kun je een website of app optimaliseren. De voordelen zijn overvloedig zolang je er tijd en moeite in steekt.
Beter begrip van gebruikersgedrag
User flows verduidelijken je begrip van hoe gebruikers daadwerkelijk omgaan met je website of mobiele app. In plaats van een proces vanuit een insider-perspectief te zien, leer je het vanuit het perspectief van de gebruiker te bekijken. Weten hoe de klant nadenkt over de navigatiestappen en beslissingen helpt je bepalen hoe je de navigatie kan verbeteren.
Mogelijkheid om interfaces intuïtiever te maken
User flows beschrijven de beweging van gebruikers door de sitepagina's of app-schermen. Je zult zien waar interfaces knelpunten worden en verwarring en frustratie genereren die de betrokkenheid vermindert. Je ontdekt ook waar interfaces een natuurlijke stroom creëren voor elke stap richting de voltooiing van een taak.
Een duidelijk productverhaal om te delen met belanghebbenden
User flows zijn tastbare producten die je kunt delen met klanten en belanghebbenden om de noodzaak van specifieke ontwerpwijzigingen te communiceren. Een overtuigend en effectief ontwerpverhaal maakt het makkelijker om draagvlak te genereren bij meerdere geïnteresseerde partijen.
User flow vs. gebruikersreis vs. taakstroom
De concepten van een user flow en een gebruikersreis (user journey) zijn gerelateerd, maar ze zijn niet precies hetzelfde. De reikwijdte van UX kan verschillende niveaus van stromen dekken. User journey-mapping neemt een groothoekperspectief op UX-ontwerp, terwijl taakstromen het meest gedetailleerde perspectief nemen op specifieke taken. User flows vallen ergens in het midden.
Gebruikersreis
De gebruikersreis, vaak een klantreis-kaart of user journey map genoemd, is allesomvattend. Klantreis-kaarten portretteren de ervaring van de gebruiker vanuit elk kanaal of contactpunt: alle interacties die verschillende belanghebbenden kunnen hebben met het bedrijf.
User flow
Waar een klantreis een hele film is, dekt de user flow een scène in het verhaal. User flows staan niet haaks op gebruikersreizen, maar werken hand in hand. User flows richten zich op het beslissingsproces dat een gebruiker doorloopt om bepaalde doelstellingen op de website of app te bereiken, terwijl een klantreis-kaart al deze user flows samenbrengt. Zo wordt het grotere verhaal van de gebruikerservaring verteld. De gebruikersreis is de macro-weergave van UX, terwijl user flows micro-weergaven zijn van verschillende UX-scenario's.
Taakstroom
In de hiërarchie van UX-stroomtypes zijn taakstromen gedetailleerder dan user flows en ook eenvoudiger en meer lineair. Ze bevatten geen vertakkingslogica, alleen een reeks stappen om te beschrijven hoe een bepaalde taak wordt uitgevoerd op de site of app. Met andere woorden, taakstromen creëren user flows, die vervolgens de hele gebruikersreis creëren.
Wanneer moet je user flows creëren in het UX-ontwerpproces?
Ontwikkelaars met weinig tijd en budget denken misschien dat ze user flows kunnen overslaan. Dat is niet aan te raden. Je kan geen film regisseren zonder storyboard of een maaltijd maken zonder recept. Op dezelfde manier zou je een user flow juist moeten maken wanneer een nieuwe functie of grote interface-wijziging in de maak is.
Er zijn veel tools beschikbaar voor het ontwerpen van user flows. Zoek naar een tool die diagram-functionaliteit bevat, aanpasbare vormen en pictogrammen, versiebeheer, samenwerkingsfuncties zoals commentaar en feedback en een eenvoudige drag-and-drop interface.
User flows zijn nuttig in veel fasen van het ontwerpproces, waaronder:
- Onderzoek en planning. In de vroege ontwerpfasen van gebruikersonderzoek laat een basisstroom je brainstormen en spelen met verschillende gebruiksscenario's voor verschillende gebruikerstypes en gedragsneigingen. Het kan bestaan uit een basis-stroomdiagram.
- Ontwikkeling. Deze fase vereist meer precies gedetailleerde user flows. Je hebt meer details nodig om te helpen bij de ontwikkeling van prototypes en wireframes voor blauwdrukken van sitehiërarchie en logische stromen.
- Testen. In de gebruikerstestfase leggen user flows de interacties van verschillende gebruikers met de site of app vast. Ze helpen ook bij het identificeren van cruciale bruikbaarheidsproblemen en vervelende pijnpunten waar klantbetrokkenheid lijdt.
- Verbetering. Een Google Analytics user flow-rapport helpt je de gemeenschappelijke paden te vinden die gebruikers nemen op je website. Je kunt het verkeersvolume van klanten bij elke stap bepalen en veel toegangspunten, gemeenschappelijke UX-stromen en uitgangspunten onderzoeken. Zodra je een beter begrip hebt van de reis van de gebruiker, kan het UX-ontwerpproces zich aanpassen.
Voorbeeld van een user flow
Neem een hypothetische e-commerce klant als voorbeeld om hun user flow te visualiseren. Eerst maken de gebruikersreis-kaarten van je site een lijst van potentiële toegangspunten voor het soort klant in kwestie. Denk na over hoe verschillende types klanten kunnen binnenkomen vanuit verschillende verkeersbronnen.
Toegangspunten kunnen bestaan uit direct verkeer, organisch zoeken, of doorklikken via een social media link.
Stel dat het toegangspunt van een klant de homepage is. Vanaf daar heeft de klant opties. Ze kunnen springen naar een product-zoekopdracht, door de productcatalogus bladeren, aanvullende informatie over het bedrijf onderzoeken of een contactpagina gebruiken.
Stel dat de klant besluit om naar een product te zoeken, de resultatenpagina te scannen, te filteren met behulp van gefacetteerde zoekopties en terecht te komen bij een product dat ze misschien willen kopen. De user flow kan deze acties weergeven. Vervolgens komt het afrekenen. De klant bekijkt alle items in de winkelwagen, bewerkt de hoeveelheid, de verzendinfo, betalingsinfo en rondt de transactie af.
In de diagrammen van een winkelsequentie in een user flow zie je ten minste zeven verschillende webpagina's: homepage, zoekresultatenpagina, productpagina, winkelwagen, klant inlog/aanmeldpagina, afrekenpagina, bevestiging betalingspagina en de ‘betaling voltooid’-pagina. Voor elke stap van start tot eindpunt kan het user flow-diagram de opties tonen en lijnen tekenen om het pad in kaart te brengen.
Veelgestelde vragen over user flows
Wat is user flow en wat is taakstroom in UX?
Taakstroom is het eenvoudigste, meest gedetailleerde niveau van UX-concepten. Taakstroom beschrijft een simpel, sequentieel pad om één ding te bereiken, zonder omwegen, geen toegangspunten en geen uitgangspunten. User flow is complexer, heeft meer vertakkingen en kan meerdere onderling gerelateerde taakstromen bevatten.
Hoeveel stappen moet een user flow bevatten?
Dit hangt van veel factoren af. Complexe taken en verschillende gebruikers kunnen meer stappen vereisen. Een nieuwe gebruiker kan bijvoorbeeld extra stappen nodig hebben om accountregistratie-stappen te voltooien. Het doel is om zoveel stappen vast te leggen als nodig zijn om de werkelijke user flow te beschrijven.
Zijn er verschillende soorten user flows?
Ja, er zijn veel verschillende soorten user flows, gecategoriseerd naar complexiteitsniveau (eenvoudig, complex), type gebruiker (doelgroep, secundaire gebruiker) en mate van bruikbaarheid (makkelijke en vloeiende paden versus foutgevoelige paden).
