Jak napsat zásady vrácení zboží v roce 2026 (+ šablona zdarma)

Vrácení zboží a peněz je nedílnou součástí podnikání na internetu.

Zákazníci mohou být se svou objednávkou nespokojeni z mnoha různých důvodů – zboží dorazilo poškozené, má špatnou velikost, nebo zkrátka nesplnilo jejich očekávání. Mnoho kupujících si také zakoupí více verzí stejného produktu – například stejné džíny v různých velikostech – aby si je mohli vyzkoušet v pohodlí svého domova. Tento postup se nazývá bracketing.

Bez správného systému pro správu vrácení zboží, včetně přehledných zásad pro vrácení zboží, mohou tyto žádosti zabrat spoustu času, energie a peněz. To znamená nejen hodiny strávené nad e-maily zákaznického servisu, ale i prudké nárůsty nákladů na přepravu náhradních produktů (zejména po svátcích).

Dobrou zprávou je to, že na řešení tohoto problému není nikdy příliš pozdě. Díky vhodným zásadám vrácení zboží a správnému systému se vrácení zboží může z obávaného úkonu stát příležitostí, která generuje nové zisky a zvyšuje loajalitu zákazníků.

V následujících odstavcích naleznete všechny informace, které potřebujete k vytvoření zásad vrácení zboží pro svůj obchod, jež budou základem robustního systému pro správu vrácení zboží.

Co znamená termín zásady vrácení zboží?

Zásady vrácení zboží jsou souborem pravidel, která obchodník vytváří pro správu způsobu, jakým zákazníci vracejí a vyměňují nechtěné zboží, které zakoupili. Tyto zásady informují zákazníky o tom, jaké položky lze vrátit a z jakých důvodů, a udávají jim časový rámec, ve kterém je vrácení zboží akceptováno.

Téměř každý významný obchod nabízí svým zákazníkům zásady vrácení zboží a peněz, počínaje přísnou 14denní lhůtou pro vrácení zboží společnosti Apple a konče štědrou 365denní lhůtou pro vrácení zboží, kterou nabízí společnost IKEA. A váš obchod by je měl nabízet také.

Proč mít zásady vrácení zboží?

Spravedlivé zásady vrácení a výměny zboží budují důvěru mezi daným podnikem a jeho zákazníky. Ve skutečnosti může nabídka přehledného a konzistentního způsobu, jak mohou zákazníci vrátit zakoupené zboží, zvýšit konverzi a opakované nákupy.

Pokud budete zákazníkům vracet celou částku, může to ale vést ke ztrátě ziskovosti. Vědomí, že se váš produkt zákazníkovi nelíbil (zvláště když pevně věříte v přínos svých produktů a služeb), může být demotivující.

Z těchto důvodů může být lákavé vyhnout se vytvoření komplexních zásad vrácení zboží a refundací a nechat tento problém bez řešení. Jak však uvidíte, byla by to chyba.

Úskalí špatně sepsaných zásad vrácení zboží

Stížnosti zákazníků na vaše zásady vrácení zboží se mohou časem začít objevovat na sociálních sítích. Mohou se začít objevovat jako recenze nebo komentáře pod vašimi reklamami, anebo dokonce při vyhledávání na Googlu. V tomto okamžiku začínají špatně sepsané zásady vrácení zboží negativně ovlivňovat reputaci vaší firmy.

Pokud se negativní názory na vaše zásady vrácení zboží a peněz začnou šířit on-line, pravděpodobně dojde k poklesu konverzí potenciálních zákazníků a celkové spokojenosti nakupujících.

Ruční zpracování každého vrácení zboží a individuální jednání se zákazníky může být z provozního hlediska také nákladné a vyčerpávající pro personál zákaznického servisu. Pokud nebudou čas a náklady na zpracování vrácení zboží sledovány a optimalizovány, může to dokonce zabránit růstu vašeho podnikání.

Výhody zásad vrácení zboží zaměřených na zákazníka

Mnoho inovativních podniků si uvědomilo, že zásady vrácení zboží, které jsou orientované na zákazníka, jsou efektivním marketingovým nástrojem. Proto dnes mnoho značek propaguje „bezplatné“, „snadné“ a „bezproblémové“ zásady vrácení zboží, aby zvýšily míru konverze a on-line nákupy.

Zásady vrácení zboží, které jsou pro zákazníka výhodné, jsou často rozlišovacím prvkem mezi podniky s vysokou mírou opakovaných nákupů a podniky, jež se spoléhají pouze na jednorázové nákupy. S tím, jak se zvyšují náklady na získávání zákazníků, hledá mnoho podniků způsoby, jak si zákazníky udržet a zvýšit jejich celoživotní hodnotu.

Ačkoliv vrácení zboží nemusí podniku přinést zisk hned při prvním nákupu, lepší zákaznická zkušenost s větší pravděpodobností povede k vyšší míře retence zákazníků a dlouhodobému růstu tržeb.

Z nabídky snadného vrácení zboží zákazníkům bude nakonec nejvíce těžit reputace vaší firmy. Podle průzkumu mezi spotřebiteli v roce 2025 více než polovina respondentů uvedla, že alespoň „trochu“ důvěřuje uživatelským recenzím. Pozitivní zákaznické recenze a ústní doporučení ohledně zkušeností s nákupem se vašemu podniku vyplatí jako tzv. „earned media marketing“, který vám pomůže prosperovat.

Nastavení systému pro správu vrácení zboží

Ať už provozujete e-shop nebo malý kamenný obchod, budete chtít implementovat systém pro správu vrácení zboží, pomocí kterého budete spravovat vrácení zboží. Efektivní zpracování vrácení zboží může zbavit starostí jak váš podnik, tak i vaše zákazníky.

Ať už přijímáte první žádost o vrácení zboží nebo se snažíte opravit chybný proces, systém pro správu vrácení zboží vám může okamžitě pomoci zkrátit hodiny strávené zákaznickým servisem při vrácení zboží.

Co znamená termín systém pro správu vrácení zboží?

Systém pro správu vrácení zboží vám pomáhá zpracovávat vrácené zboží. Umožňuje zákazníkům zahájit proces vrácení zboží, obdržet předplacený štítek a odeslat nechtěné zboží, aniž by to zabralo příliš mnoho času.

Systém pro správu vrácení zboží vám také pomáhá spravovat a sledovat vrácené zboží tím, že znovu zařazuje schválené položky do skladových zásob a sleduje finanční dopad vrácení zboží na vaše hospodářské výsledky.

Jak nastavit systém pro správu vrácení zboží?

Obchodníci mohou zásady vrácení zboží a to, jak daný proces funguje, uvést přímo ve svém e-shopu. Ke správě vrácení zboží poté mohou využívat službu Shopify (tato stránka a níže uvedené stránky jsou prozatím dostupné pouze v angličtině).

Pomocí služby Shopify můžete:

• Vytvořit samoobslužný proces vrácení zboží. Ve svém internetovém obchodě přehledně uveďte, jakým způsobem vás má zákazník kontaktovat ohledně vrácení zboží (e-mailem, telefonicky nebo prostřednictvím messengeru).
• Odesílat automatická oznámení. Svým zákazníkům můžete odesílat automatické aktualizace a oznámení v průběhu procesu vracení zboží.
• Odesílat přepravní štítky. K automatickému odesílání štítků pro vrácení zboží svým zákazníkům použijte službu Shopify Shipping (e-mail se štítkem je odeslán hned poté, co je žádost o vrácení zboží podána). Obchodníci, kteří používají službu Shopify Shipping, také mohou využít slev u dopravců pro odchozí i zpětnou přepravu zboží. Štítky pro vrácení zboží jsou „platné při skenování“, což znamená, že jsou účtovány pouze v případě, že byly použity.
• Obnovit skladové zásoby. Obchodníci mohou sledovat vrácení zboží od zákazníků, doplnit zásoby vráceného zboží a produkty znovu nabídnout k prodeji ve svém e-shopu.
• Vrátit zákazníkovi peníze. Jakmile je zboží vráceno, obchodníci mohou zákazníkovi vrátit peníze, a to prostřednictvím původní platební metody.

Začněte se správou vrácení zboží

Absolvujte tento kurz (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině) a naučte se, jak vytvořit zásady vrácení zboží, které by byly vstřícné k zákazníkům. Dále se zde dozvíte, jak zásady implementovat ve svém e-shopu a vytvořit proces vrácení zboží, který vám správu vrácení nechtěných produktů opravdu usnadní.

Jak napsat zásady vrácení zboží (+ bezplatná šablona zásad vrácení zboží)

Vzhledem k tomu, že přibližně 20 % on-line nákupů zákazníci vrátí, je sepsání skvělých zásad vrácení zboží nezbytné.

Prvním krokem k nastavení systému pro správu vrácení zboží je formalizace vašich zásad, abyste je mohli svým zákazníkům jasně sdělit. Písemné zásady vrácení zboží vám umožní přistupovat ke všem žádostem stejně a vyhnout se tendenci řešit je individuálně, což je často méně produktivní a dražší.

Zásady vrácení zboží se budou lišit v závislosti na logistice vašeho e-shopu a na produktech, které prodáváte. Každé zásady by ale měly pokrývat následující základní body:

• Jaké zboží lze vrátit;
• Jaké zboží lze vyměnit;
• Jaké produkty jsou ve „finálním prodeji“ (tj. nevratné, nevyměnitelné);
• Do jakého data lze zboží vrátit nebo vyměnit (tj. 30 dní od data nákupu, s dokladem o koupi);
• V jakém stavu lze zboží vrátit (tj. lehce nošené, s visačkami, v původním obalu, v původním stavu atd.);
• Za co může být zboží vráceno (tj. kredit na další nákup, vrácení peněz, produkt ve stejné hodnotě atd.);
• Jak zahájit proces vrácení zboží nebo jeho výměnu (tj. e-mailová adresa, na kterou je třeba se obrátit, nebo webová stránka, kterou je potřeba navštívit).

Poznámka: Pokud váš obchod využívá také jiné prodejní kanály, mějte na paměti, že tato tržiště mají své vlastní zásady vrácení zboží. To, co uvádíte ve svých maloobchodních zásadách vrácení zboží, nemusí na těchto kanálech platit.

Šablona zásad vrácení zboží pro e-shop

Níže je uvedena základní šablona zásad vrácení zboží, kterou lze přizpůsobit tak, aby vyhovovala vašemu podnikání. Stačí nahradit tučně zvýrazněný text vlastními zásadami a použít uvedené seznamy jako vodítko (abyste nezapomněli uvést žádné důležité informace):

Pokud chcete z jakéhokoliv důvodu vrátit nebo vyměnit zakoupené zboží, jsme tu pro vás! Nabízíme bezplatné vrácení zboží do 30 dní od data nákupu. Nechtěný produkt můžete vrátit za kredit pro další nákup, můžete si vybrat jiný produkt, anebo můžete požádat o vrácení peněz prostřednictvím původní platební metody.

Vezměte ale prosím na vědomí následující výjimky z našich zásad vrácení zboží a peněz.

Níže jsou uvedeny příklady běžných výjimek:

• Zlevněné zboží je ve finálním prodeji a nelze jej vrátit ani vyměnit.
• Vrácené zboží musí mít visačky a musí být vráceno v původním obalu.
• Vrácené zboží nesmí vykazovat žádné viditelné známky opotřebení nebo používání.

Chcete-li zahájit vrácení zboží, dokončete prosím následující kroky:

Kroky nutné k vrácení zboží by měly být přehledně rozepsány a měly by odkazovat na relevantní stránky, např. váš on-line portál.

1. Odpovězte na e-mail s potvrzením objednávky a označte produkty, které chcete vrátit.
2. Vytiskněte si předplacený štítek pro vrácení zboží, který obdržíte e-mailem.
3. Pomocí poskytnutého štítku nám zašlete všechny položky zpět. 

Další informace:

Níže jsou uvedeny informace, které můžete zahrnout:

• Doba nutná pro vrácení peněz nebo obchodního kreditu; doba, za kterou dorazí náhradní produkt;
• Případné poplatky za dopravu, které bude zákazník muset zaplatit.
• Případné poplatky za vrácení zboží, které bude zákazník muset zaplatit.
• Jak budete postupovat v případě ztráty nebo poškození vráceného zboží.
• Kontaktní údaje na vaši firmu, pokud má zákazník další dotazy.

Použijte náš bezplatný generátor zásad vrácení zboží (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině) a vytvořte si zásady vrácení zboží, pomocí kterých si u svých zákazníků vybudujete důvěru.

Kam umístit standardní zásady vrácení zboží?

V dnešním světě nestačí mít pouze dobře sepsané zásady vrácení zboží: musíte také zajistit, aby je zákazníci viděli předtím, než zboží zakoupí. Ve chvíli, kdy hovoříte s frustrovaným zákazníkem, který se snaží vrátit zboží označené jako finální prodej, nestačí uvést argument, že si měl přečíst zásady vrácení zboží. Daný problém to pravděpodobně nevyřeší.

Odkazy na zásady vrácení zboží (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině) proto na svém webu uveďte na několika viditelných místech, abyste ušetřili čas při jednání se zákazníky, kteří zásady neviděli. Mezi několik klíčových míst, kde je vhodné uvést zásady vrácení zboží, patří:

• Zápatí vašeho webu
• Banner na vašem webu
• Stránka s nejčastějšími dotazy
• Produktová stránka
• E-maily s oznámením o objednávce
• Chat na vašem webu

Na obrazovce je chatbot, ve kterém jsou uvedeny možnosti vrácení zboží.

Jedním ze skvělých příkladů jsou zásady vrácení zboží společnosti Chubbies, která prodává oblečení. Společnost na svém webu zahrnula otázky týkající se vrácení zboží do okna chatu. Vrácení zboží tak můžete zahájit jedním jediným kliknutím.

Pokud jsou zásady vrácení zboží na vašem webu jasně uvedeny (zákazníci je tedy nemohou přehlédnout), zajistí realistická očekávání již před provedením nákupu. Někteří zákazníci sice mohou být se zásadami vrácení zboží vašeho obchodu nespokojeni, ale skrývání těchto zásad drobným písmem pouze vede ke ztrátě důvěry.

Strategie pro ziskovější vrácení zboží

Jedním z nevyhnutelných důsledků solidních zásad vrácení zboží a systému vrácení zboží je to, že nejsou levné. Ačkoliv můžete pomocí aplikace snížit počet hodin strávených v zákaznickém servisu, náklady na dopravu spojené s vracením produktu a poplatky za doplnění zboží z důvodu jeho vrácení do oběhu mohou stále ohrozit vaši ziskovost.

Na výběr však máte hned z několika způsobů, pomocí kterých můžete minimalizovat své ztráty a zároveň zákazníkům nabízet skvělé zásady vrácení zboží.

1. Přeměňte vrácení zboží na výměnu zboží

Rozdíl mezi vrácením zboží a výměnou zboží je nejvýraznější, pokud se na něj podíváme z pohledu ziskovosti. Když zákazník vrátí produkt a požaduje vrácení peněz, váš podnik obvykle přichází o peníze na získání zákazníků a náklady na vrácení zboží zpět. Zákazníkovi navíc budete muset vrátit jakýkoliv zisk, který jste získali z původní objednávky.

V případě výměny zboží je tato ztráta často méně významná. Pokud máte silné marže, může nabídka náhradního produktu namísto vrácení celé částky udržet peněžní toky vašeho podnikání v kladných číslech.

Častým způsobem, jak propagovat výměnu zboží namísto vrácení produktu, je nabídnout bezplatnou dopravu zpět pouze v případě, že se zákazník rozhodne pro výměnu produktu.

2. Nabídněte kredit pro další nákup

Dalším způsobem, jak minimalizovat ztráty z vrácení celé částky, je nabídka kreditu pro další nákup.

Pokud zákazníkům předložíte výše uvedenou možnost, může být volba kreditu pro další nákup atraktivní pro ty zákazníky, kteří si v budoucnu ve vašem e-shopu plánují objednat znovu. Ačkoliv výhody této metody nemají okamžitý efekt jako u výměny zboží, kredit pro další nákup může zákazníky motivovat k tomu, aby při pozdější transakci utratili stejnou částku (anebo vyšší). 

Když přesvědčíte zákazníky o tom, aby dali vaší značce druhou šanci a zadali novou objednávku prostřednictvím kreditu pro další nákup, můžete zvýšit celoživotní hodnotu zákazníků. Je totiž mnohem pravděpodobnější, že se zákazníci znovu vrátí a zakoupí produkty, pokud budou při druhém pokusu spokojeni.

3. Prodávejte záruky na produkty

Když se zákazník rozhodne produkt vrátit a žádá o vrácení peněz, jedno z rizik, které na sebe společnost bere, je to, zda bude schopna dané zboží znovu prodat.

Vrácení zboží do skladu může trvat až dva týdny a při přepravě nebo vybalování zboží může dojít k  jeho poškození. Pokud je produkt (nebo jeho původní obal) drahý, nemusí být jeho nahrazení cenově dostupné.

U dražších položek mohou společnosti zvážit prodej záruky na produkt zákazníkům. Záruční smlouvy třetích stran chrání podniky před tím, aby musely platit za výměnu poškozených produktů. Firmy se díky tomu mohou vyhnout sporům o to, kdo je za škodu zodpovědný.

Záruky lze prodávat prostřednictvím aplikace, jako je např. Clyde, kterou můžete přidat na svůj web, abyste rozhodnutí o ochraně objednávky vrátili zpět do rukou zákazníka.

Záruky, jako je tato, vám také mohou zpřístupnit nový zdroj příjmů, protože poskytovatelé často nabízejí provizi ze všech prodaných pojistek. Zákazníci jsou tak chráněni po delší dobu a vaše firma inkasuje malý příjem navíc (namísto toho, aby platila za poškozené zboží).

4. Strategie upsellingu nebo cross-sellingu při žádostech o výměnu

Jedním z nejlepších postupů vrácení zboží v oblasti e-commerce je při žádostech o výměnu aplikovat strategii upsellingu nebo cross-sellingu. Ačkoliv jsou výměny obvykle ziskovější než vrácení zboží, jejich ziskovost může být omezená pouze na produkt nebo jeho marže. Pokud jsou výměny stále nákladné, může být dobré se při výměnách zboží zaměřit na strategii upsellingu nebo cross-sellingu.

Když se zákazník vrátí na vaše webové stránky, aby využil svůj kredit pro další nákup, nabízí se příležitost ukázat mu nové produkty, které si při prvním nákupu nekoupil a které doplňují vyměňovaný produkt.

Pokud máte obchod Shopify, máte přístup k různým aplikacím, jež zákazníkům při placení zobrazují související produkty.

Ujistěte se proto, že jste své zásady přepravy upravili i pro vrácení zboží. V případech, kdy zákazníci hradí náklady za dopravu, zvažte možnost jim umožnit přidat do košíku více produktů, aby dosáhli limitu pro dopravu zdarma. Upselling je také snazší, pokud znáte důvod výměny. Zákazníkům tak můžete navrhnout personalizované doporučení produktu (např. dražší položku), který uspokojuje potřeby promeškané při prvním nákupu.

Pokud například zákazník vrací digitální fotoaparát, protože byl příliš těžký, můžete mu doporučit lehčí verzi, která sice stojí více peněz, ale uspokojí potřeby, jež zůstaly v rámci první objednávky neuspokojené.

Pokud budete vrácení zboží považovat za novou příležitost ke zvýšení hodnoty objednávky prostřednictvím strategie upsellingu nebo cross-sellingu, je motivace převést více vrácení zboží na výměnu jasná.

Využijte své zásady vrácení zboží a peněz naplno

Bez ohledu na to, kolik úsilí věnujete svým produktům a zákaznickým zkušenostem při rozvoji svého podnikání, je pravděpodobné, že se na své cestě setkáte s několika nespokojenými zákazníky.

Způsob, kterým se rozhodnete s těmito nespokojenými zákazníky naložit, je důležitým faktorem pro udržení vaší značky. Společnost, která nabídne relativně bezbolestnou strategii pro správu vrácení zboží, si s větší pravděpodobností zákazníky udrží. Její zásady vrácení zboží zákazníky přimějí, aby se znovu vrátili a nakoupili další produkty, anebo (co je ještě lepší), aby o firmě řekli i svým přátelům.

Sepsání přehledných zásad vrácení zboží, která zapadnou do promyšleného systému vrácení a výměny zboží  – a jejich pravidelná optimalizace – představuje efektivní způsob, jak snížit náklady. Přívětivé zásady vrácení zboží také pomohou proměnit špatnou zákaznickou zkušenost v dlouhodobý zisk a loajalitu zákazníků.

Ilustrace: Pete Ryan