Aunque tu marca se esfuerce por ofrecer los mejores productos y crear una experiencia de compra excepcional, algunos factores pueden estar socavando tu éxito. Un sitio web complicado puede hacer que incluso los visitantes más entusiastas abandonen sus carritos de compra.
Los envíos lentos que no cumplen con los plazos prometidos convencen a los clientes de que no pueden contar contigo cuando más importa. Un producto que promete mucho y cumple poco, como un suéter de lana “prémium” que se deshilacha después de un lavado, garantizará que un cliente nunca vuelva a comprar contigo.
Estos son algunos ejemplos de puntos de dolor de los clientes que surgen a lo largo del customer journey, desde que un consumidor interactúa por primera vez con tu marca hasta que finalmente realiza una compra y utiliza el producto o servicio. Continúa leyendo para conocer los tipos de puntos de dolor de los clientes, cómo identificarlos y las mejores prácticas para solucionarlos.
¿Qué son los puntos de dolor de los clientes?
Los puntos de dolor de los clientes son los problemas específicos que enfrentan los consumidores al interactuar con tu negocio (o tus productos y servicios).
En el comercio electrónico, los puntos de dolor de los clientes pueden incluir que un comprador abandone su carrito debido a gastos de envío inesperados, mientras que un cliente en una tienda física podría tener dificultades para encontrar la asistencia que necesita.
Comprender y resolver los puntos de dolor de los clientes te ayudará a mantener una ventaja competitiva y evitar perder compradores frente a la competencia.
Tipos de puntos de dolor de los clientes
- Puntos de dolor financieros
- Puntos de dolor de productividad
- Puntos de dolor del proceso
- Puntos de dolor de soporte
Un cliente podría abandonar su carrito de compras debido a un proceso de pago demasiado complejo. También podría sentirse frustrado porque el artículo que recibió por correo no es tan fácil de usar como se anunciaba. Aunque ambos son ejemplos de puntos de dolor de los clientes, pertenecen a categorías distintas.
Aquí tienes cuatro tipos de puntos de dolor de los clientes que debes conocer:
Puntos de dolor financieros
Un punto de dolor financiero se relaciona con las preocupaciones de los clientes sobre los costes y el valor de tus productos y servicios. Estos problemas a menudo se manifiestan como sorpresa por el precio, cargos inesperados o la sensación de que un producto no justifica su coste. Los clientes pueden sentir que están pagando de más por funciones que no necesitan o que los competidores ofrecen mejor valor.
Por ejemplo, un cliente podría dudar en comprar una licuadora prémium de siete velocidades, cuestionando si el precio prémium realmente refleja una calidad superior comparada con opciones más asequibles, sobre todo si tiene que pagar un extra por los accesorios y el envío.
Puntos de dolor de productividad
Un punto de dolor de productividad surge cuando los compradores sienten que un producto o servicio es ineficiente y difícil de usar, o si no logra resolver realmente su problema. Estos puntos de dolor de los clientes pueden generar frustración y la sensación de que la compra ha complicado (en lugar de simplificar) sus vidas.
Por ejemplo, un termostato “inteligente” que necesita ajustes manuales frecuentes, a pesar de afirmar que aprende automáticamente, podría frustrar a los consumidores al complicar una tarea que antes era simple.
Puntos de dolor del proceso
Los puntos de dolor de los clientes relacionados con el proceso ocurren cuando los compradores encuentran fricciones durante sus interacciones con tu marca.
Estas pueden ocurrir por un sistema de pedidos complicado, políticas de envío poco claras, o experiencias inconsistentes entre diferentes canales de venta. Los clientes que enfrentan puntos de dolor del proceso a menudo se sienten confundidos, molestos o poco valorados.
Por ejemplo, un minorista de muebles podría generar puntos de dolor del proceso al ofrecer una información de entrega inconsistente en línea y en tienda, dejando a los clientes inseguros sobre cuándo recibirán sus compras.
Puntos de dolor de soporte
Un punto de dolor de soporte emerge cuando un cliente tiene dificultades para obtener la asistencia que necesita, generando sentimientos de frustración y abandono. Estos problemas pueden manifestarse como largos tiempos de espera, representantes mal capacitados, o falta de opciones de autoservicio para problemas comunes.
Esto puede hacer que los clientes se sientan ignorados o poco valorados por tu marca. Una marca de electrónica de consumo que vende relojes inteligentes y dispositivos portátiles podría crear puntos de dolor de los clientes relacionados con el soporte al ofrecer consejos de solución de problemas genéricos e inútiles en su página de preguntas frecuentes que no abordan las consultas comunes sobre el producto.
Cómo identificar los puntos de dolor de los clientes
- Revisa las analíticas de tu sitio web
- Configura pruebas de usuario y sesiones de retroalimentación
- Monitoriza el sentimiento en redes sociales
- Evalúa los tickets y las llamadas de atención al cliente
- Realiza encuestas a los clientes
Puedes ver las consecuencias de los puntos de dolor de los clientes en las altas tasas de abandono de carrito o en unas tasas de devoluciones elevadas. Incluso podrían repercutir en la retención de clientes. Pero, ¿la gente abandona tu sitio web debido a una mala experiencia de usuario en tu ecommerce o por los precios altos?
Estas son algunas estrategias clave para identificar de forma específica los puntos de dolor de tus clientes:
Revisa las analíticas de tu sitio web
Analizar las métricas de tu sitio web puede revelar puntos de dolor de los clientes críticos en su recorrido. Presta especial atención a las tasas de rebote, páginas de salida, tiempo en el sitio y tasas de conversión en cada etapa de tu embudo de ventas.
Además, los mapas de calor y las grabaciones de sesiones proporcionan información sobre el comportamiento del usuario y sus puntos de frustración.
Por ejemplo, si notas una caída significativa en el paso de creación de cuenta durante el pago, los clientes podrían encontrar este proceso engorroso y sería recomendable introducir una opción de pago como invitado.
Configura pruebas de usuario y sesiones de retroalimentación
Las sesiones de pruebas de usuario (o pruebas de usabilidad) son fundamentales para descubrir puntos de dolor de los clientes, ya sea que estés abordando problemas existentes o mejorando proactivamente tu producto antes de que llegue al mercado. Invita a los participantes a usar tu producto o navegar por tu sitio web mientras observas sus interacciones y escuchas sus comentarios.
Ofrece incentivos como tarjetas de regalo para fomentar la participación y una retroalimentación honesta. Considera realizar tanto sesiones presenciales para observaciones detalladas como sesiones virtuales vía Zoom o Google Meet para alcanzar un grupo más amplio de participantes.
Nadya Okamoto lanzó August, una empresa de cuidado menstrual sostenible, después de recopilar años de investigación de mercado y retroalimentación de la comunidad. Pasó seis años hablando con clientes sobre equidad menstrual y mejor cuidado del período.
“¿A quién estamos sirviendo? ¿Quién es el usuario final? ¿Qué necesita? ¿Qué no está obteniendo actualmente? ¿Y cómo podemos dárselo de una manera única y diferente?” Dice Nadya en un episodio (en inglés) del pódcast Shopify Masters, describiendo las preguntas que buscaban responder en su proceso de investigación. “Comenzamos con llamadas de Zoom e iMessages. Y luego, buscamos una plataforma de conversación. Geneva realmente se ajustó a lo que necesitábamos”.
Monitoriza el sentimiento en redes sociales
Los clientes podrían no ser directos con sus comentarios en tu bandeja de entrada, pero pueden compartir sus experiencias abiertamente en plataformas de redes sociales, opinando sin filtros. Busca menciones de tu marca en plataformas como TikTok, donde los usuarios podrían publicar vídeos de reseñas de productos, o X (antes Twitter) para recibir feedback en tiempo real.
Prueba herramientas de análisis de sentimiento y escucha social como Brandwatch, Sprout Social o Hootsuite Insights para rastrear estas conversaciones y ayudarte a identificar problemas emergentes antes de que se conviertan en problemas de percepción de marca.
Evalúa los tickets y las llamadas de atención al cliente
Las interacciones de atención al cliente son una mina de oro de información sobre puntos de dolor de los clientes. Analiza los tickets de soporte y las llamadas de ventas grabadas para identificar problemas recurrentes.
No limites estos datos valiosos a tus equipos de atención al cliente y ventas; establece dinámicas como reuniones entre departamentos periódicas y paneles compartidos para trasladar estas perspectivas también a los equipos de desarrollo de productos y al liderazgo ejecutivo. Una mención es un punto de datos, pero muchas menciones indican una tendencia que vale la pena abordar.
Lulus, un minorista de moda conocido por su ropa femenina de tendencia, ha sido un referente del comercio electrónico durante más de 25 años. En un episodio (en inglés) de Shopify Masters, la CEO Crystal Landsem compartió un secreto que ha ayudado a mantener a los clientes felices: el compromiso inquebrantable de la marca de mantenerse involucrada con la retroalimentación del cliente.
“Todavía estamos revisando cada encuesta de salida de cliente que llega en un volcado de datos en bruto a nuestro correo electrónico cada mañana”, explica. “Todo el equipo directivo lo revisa. No está resumido ni simplificado: son simplemente los comentarios del cliente, tal y como los escribe, todos los días”.
Realiza encuestas a los clientes
Las encuestas proporcionan perspectivas directas sobre las experiencias, frustraciones y puntos de dolor de tus clientes. Los correos electrónicos de servicio postventa en particular ofrecen una oportunidad ideal para capturar feedback mientras la experiencia está fresca en la mente de los clientes.
Para aumentar las tasas de respuesta, considera incluir tarjetas con códigos QR en tus paquetes, enlazando a tu encuesta, y ofrecer un incentivo por participar, como un descuento en compras futuras.
Al diseñar tu encuesta, intenta equilibrar la necesidad de recopilar información útil con el respeto al tiempo de tus clientes. Estos son algunos ejemplos de preguntas que puedes incluir:
- En una escala del 1 al 5, ¿cómo de satisfecho estás con tu compra reciente?
- ¿Cuál fue la razón principal de tu compra?
- ¿Encontraste algún problema durante el proceso de compra o en el pago?
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto a tus amigos o familiares?
- ¿Hay algo que podríamos haber hecho para mejorar tu experiencia de compra?
Cómo abordar los puntos de dolor de los clientes
- Simplifica el proceso de pago
- Ofrece opciones flexibles de precios y pagos
- Desarrolla recursos completos de autoservicio
- Implementa una atención al cliente receptiva
- Establece un ciclo rápido de desarrollo de productos
- Ofrece devoluciones e intercambios sin complicaciones
Conocer el problema es una cosa; abordarlo es otra. Algunos puntos de dolor de los clientes pueden resolverse rápidamente, como agregar información de precios más clara, mientras que otros requieren más tiempo y recursos. Aquí tienes algunas estrategias a considerar:
1. Simplifica el proceso de pago
Simplificar el proceso de pago ayuda a reducir las tasas de abandono de carrito. Ofrece una opción de pago como invitado para nuevos clientes, y considera proporcionar información importante de precios y envío antes de pedir a los usuarios que completen sus datos.
Implementa compras en un clic para clientes recurrentes e integra billeteras digitales populares como Apple Pay, Google Pay y PayPal para proporcionar opciones de pago más rápidas. Agrega autocompletado y validación de direcciones en la información de pago para reducir errores y ahorrar tiempo.
Por último, ofrecer un indicador de progreso puede mostrar a los clientes lo cerca que están de completar su compra, reduciendo la incertidumbre y mejorando la experiencia general.
2. Ofrece opciones flexibles de precios y pagos
El precio está entre los puntos de dolor de los clientes más habituales. Introducir distintos tramos de precio o niveles de producto puede ayudarte a atender varios rangos de presupuesto. Para ofrecer más comodidad y alternativas, implementa un servicio de “compra ahora, paga después” como Shop Pay o Klarna para hacer más accesibles las compras de mayor importe.
También puedes explorar modelos de suscripción y ofertas de paquetes para aportar más valor y fomentar compras recurrentes. Procura ser transparente con todos los costes, incluidos los gastos de envío e impuestos, desde el inicio del proceso de pago para evitar sorprender a los clientes con recargos adicionales.
Topicals, una empresa de cuidado de la piel especializada en tratamientos para hiperpigmentación, ofrece su Suero Faded insignia en versiones de tamaño completo a 38 $ (32,6 € aprox.) y mini a 18 $ (15,4 € aprox.). Para compradores con presupuestos más ajustados, proporciona cuatro cuotas sin intereses a través de Afterpay o Shop Pay.
Estas opciones flexibles de precios y pagos hacen el producto más accesible a una gama más amplia de clientes, aumentando potencialmente las ventas y reduciendo la barrera de entrada para nuevos usuarios interesados en probar sus sueros para el cuidado de la piel.
3. Desarrolla recursos completos de autoservicio
A menudo, tu producto puede no ser tan intuitivo como esperabas, lo que genera puntos de dolor en los clientes. Sin embargo, puedes aliviar esta frustración con recursos sólidos. Empieza con una buena incorporación de clientes (customer onboarding) y ofrece secciones de preguntas frecuentes detalladas y guías de resolución de problemas.
Bruvi, una empresa de cafeteras, tiene una gran cantidad de recursos que cubren pedidos y envíos, cuidado de la cafetera y solución de problemas. Ofrece vídeos instructivos sobre descalcificación de su Cafetera Bruvi, instrucciones para usar cápsulas reutilizables y un recorrido completo de las funciones de la cafetera, ayudando a los clientes a resolver las dudas e incidencias por sí mismos.
4. Implementa una atención al cliente receptiva
No escatimes en atención al cliente. Aunque los chatbots de IA y las opciones de autoservicio pueden complementar tu función de soporte, la interacción humana sigue siendo importante, ya sea vía chat, correo electrónico o teléfono.
Empodera a tu equipo de soporte para salirse del guion y proporcionar soluciones reales, incluyendo reembolsos sin preguntas para clientes insatisfechos cuando sea apropiado. Este enfoque genera confianza, demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y puede convertir una experiencia negativa en positiva, salvando la relación con el cliente a largo plazo.
5. Establece un ciclo rápido de desarrollo de productos
Si un producto presenta problemas recurrentes, solucionarlos puede requerir algo más que un arreglo rápido; es posible que tengas que volver a la mesa de diseño. Para que esto resulte menos engorroso, establece un sistema de prototipado rápido y pruebas de mejoras, aprovechando tecnologías como la impresión 3D para crear maquetas de productos físicos.
Cuanto más deprisa puedas iterar, antes podrás llevar al mercado versiones mejoradas, abordando los puntos de dolor de los clientes desde el origen.
6. Ofrece devoluciones e intercambios sin complicaciones
Incluso con los mejores productos, a veces los artículos simplemente no funcionan para un cliente. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de encontrar y directa. Simplifica el proceso de inicio de devolución, a través de un portal online o una aplicación.
Considera ofrecer envío de devolución gratuito si es financieramente viable para tu negocio. Aunque un artículo no encaje con un cliente en ese momento, un proceso de devolución ágil y sencillo puede dejar una impresión positiva y animarle a comprar de nuevo en tu empresa en el futuro.
Preguntas frecuentes sobre los puntos de dolor de los clientes
¿Qué es un ejemplo de puntos de dolor de los clientes?
Un ejemplo de puntos de dolor de los clientes es un proceso de pago complicado que requiere múltiples pasos e información innecesaria. Esto puede llevar a que el cliente abandone su carrito y salga de tu sitio web sin completar la compra.
¿Cuáles son los puntos de dolor de los clientes más comunes?
Los puntos de dolor de los clientes más comunes son los flujos de pago online complejos, un servicio de atención al cliente deficiente, las tarifas ocultas, los procesos de devolución complicados y una mala calidad del producto.
¿Por qué es importante identificar los puntos de dolor de los clientes?
Identificar y abordar los puntos de dolor de los clientes es importante porque permite a las empresas resolver problemas que pueden estar alejando a los compradores, mejorar la satisfacción general y aumentar tanto la retención de clientes como los ingresos.
