Le 5 maggiori aspettative dei clienti e come superarle

Pensa all'ultima volta che hai acquistato qualcosa online. Hai visitato diversi negozi online e hai trovato l'articolo che soddisfaceva tutti i tuoi requisiti per specifiche e prezzo. Basandoti su esperienze passate, ti aspetti che l'articolo arrivi puntualmente e corrisponda alle foto e alla descrizione del prodotto. Ti aspetti anche un'email di conferma dell'ordine, aggiornamenti sulla spedizione, un imballaggio resistente e un prodotto di qualità che funzioni perfettamente fin da subito.

A questo punto, il tuo customer journey può prendere solitamente una di queste direzioni: soddisfare, non raggiungere o superare le tue aspettative. Con un po' di ricerca e una pianificazione accurata, la tua azienda può superare le aspettative dei clienti.

Cosa sono le aspettative dei clienti?

Le aspettative dei clienti sono ciò che i consumatori si aspettano dalla loro esperienza con il tuo brand, dalle prime impressioni all'acquisto finale e all'utilizzo del tuo servizio o prodotto. Quando l’acquirente visita un ecommerce, si aspetta funzionalità come una navigazione scorrevole, immagini accurate dei prodotti e indicazioni chiare per comunicare con il servizio clienti.

Le aspettative più comuni dei clienti rientrano in una di queste quattro categorie:

• Prodotto di qualità. La qualità del prodotto è in cima alla lista delle priorità della maggior parte delle persone. Vogliono un prodotto che soddisfi le loro esigenze e mantenga le promesse della descrizione, delle foto e delle recensioni.
• Eccellente servizio clienti. I clienti si aspettano che le aziende forniscano un servizio clienti cordiale, competente e di qualità prima, durante e dopo l'acquisto.
• Valore in rapporto alla spesa. Il valore è la soddisfazione che l’acquirente prova quando il prezzo sembra appropriato per il prodotto (o un ottimo affare). Il rapporto qualità-prezzo è soggettivo, ma i clienti vogliono un prezzo che ritengono giustificato.
• Interazioni personalizzate. I clienti vogliono sentire che il brand si è dedicato a loro con esperienze personalizzate. Tra queste rientrano quiz di raccomandazione dei prodotti, servizi di personal shopping o pubblicità mirata ai loro problemi specifici.

Puoi iniziare in piccolo soddisfacendo le aspettative dei clienti e poi cercare di superarle man mano che la tua attività cresce. Ad esempio, Manta Sleep ha iniziato vendendo un'unica versione di alta qualità della sua maschera per dormire, per poi diversificare la propria offerta con versioni specializzate in grado di soddisfare le esigenze e le richieste specifiche dei clienti.

Come si formano le aspettative dei clienti?

• Interazioni passate
• Comunicazioni di marketing
• Regole culturali o generazionali
• Prezzo
• Reputazione del brand

Esperienze passate, emozioni e ricerche (su testimonial dei clienti o recensioni) contribuiscono a formare le aspettative dei clienti. Anche molti punti del percorso dei clienti con il tuo brand possono creare aspettative. Che si tratti di clienti nuovi o abituali, ogni interazione con il tuo marchio è un'opportunità per impressionarli.

Ecco alcuni fattori che possono influenzare le aspettative dei clienti:

Interazioni passate

Ogni interazione dell’acquirente con un brand diventa il punto di partenza per la sua prossima interazione. Se si tratta di un'esperienza positiva con un'azienda di scarpe da corsa, potrebbe tornare dalla stessa azienda per il prossimo paio o portare quelle aspettative in un nuovo customer journey presso un'azienda diversa.

Comunicazioni di marketing

Il marketing e la pubblicità creano aspettative perché fanno promesse sul tuo prodotto e sulla potenziale esperienza del brand. I clienti si aspetteranno che la loro esperienza corrisponda a quei messaggi.

Regole culturali o generazionali

Culture e generazioni diverse hanno regole diverse, ad esempio riguardo alle aspettative del servizio clienti. Nell'attuale era digitale, i consumatori più giovani vedono il servizio clienti digitale come standard, mentre gli acquirenti più adulti potrebbero preferire parlare con un essere umano piuttosto che con chatbot AI o agenti del servizio clienti.

Prezzo

Prezzi più alti creano aspettative più elevate. Le persone si aspettano che gli articoli più costosi offrano esperienze personalizzate, maggiore valore ed eccellente servizio clienti in ogni fase del percorso.

Reputazione del brand

Una reputazione negativa o positiva, percepita dall’acquirente attraverso recensioni, canali social media o passaparola positivo o negativo, può plasmare la sua opinione sul tuo brand ancora prima della prima interazione.

Perché le aspettative dei clienti sono importanti per l'ecommerce?

Le aziende che danno priorità alle aspettative dei clienti possono aspettarsi di:

• Aumentare la soddisfazione del cliente. Utilizzando i dati dei clienti raccolti attraverso la tua piattaforma CRM, puoi misurare quanto sono soddisfatti gli acquirenti dei servizi e prodotti della tua azienda e migliorare la loro esperienza complessiva.
• Costruire la fedeltà della clientela. I clienti fedeli tornano ad acquistare dal tuo brand e potrebbero anche promuovere la tua attività all'interno della loro rete, migliorando sia le vendite che la reputazione del brand.
• Favorire il successo a lungo termine. Più riesci a comprendere e superare le aspettative del tuo pubblico target, più è probabile che coltivi una solida base di acquirenti abituali, ossia un elemento stabile di crescita sostenibile per qualsiasi attività.

5 principali aspettative dei clienti da tenere a mente

1. Facilità in ogni passaggio
2. Comunicazione attenta
3. Un'esperienza eccellente con il servizio clienti
4. Trasparenza
5. Velocità

Che i tuoi clienti ne siano consapevoli o meno, probabilmente hanno una lista di cose che si aspettano quando fanno acquisti. Ecco cinque principali aspettative dei clienti su cui le aziende ecommerce dovrebbero concentrarsi:

1. Facilità in ogni passaggio

I clienti si aspettano che ogni fase del processo di acquisto sia facile e senza intoppi. Questo può includere opzioni di pagamento flessibili e user-friendly, informazioni complete sui prodotti, funzioni di compilazione automatica dei dati dell'account e gestione facile del carrello. I clienti si aspettano anche che il prodotto o servizio sia facile da usare e arrivi con tutto ciò di cui avranno bisogno per usufruirne.

2. Comunicazione attenta

La comunicazione attenta si manifesta sotto forma di aggiornamenti sull'evasione degli ordini e sullo stato della spedizione, e interazioni del servizio clienti che sembrano umane ed empatiche. I clienti si aspettano accesso al supporto post-vendita, dalle istruzioni su come utilizzare i prodotti all'aiuto con resi e risoluzione dei problemi. Non vogliono ricevere comunicazioni irrilevanti o messaggi per cui non hanno dato il consenso.

3. Un'esperienza eccellente con il servizio clienti

Un servizio clienti eccellente fa sentire i clienti come se la loro richiesta fosse la priorità assoluta della tua azienda. I clienti si aspettano un servizio tempestivo, utile ed empatico. Si aspettano diversi modi per comunicare, inclusa chat dal vivo, moduli di contatto, indirizzi email o un numero di telefono con un vero essere umano dall'altra parte. Si aspettano anche opzioni di auto-assistenza come pagine FAQ e chatbot, nonché un servizio post-vendita disponibile per tutta la durata del prodotto o del contratto di assistenza.

4. Trasparenza

La trasparenza è particolarmente importante per i clienti che si preoccupano di come vengono realizzati i prodotti in termini di etica, da dove provengono, degli impatti ambientali e delle conseguenze socioeconomiche. Alcuni mercati richiedono caratteristiche specifiche dei prodotti, quali commercio equo e solidale, biologico o provenienza responsabile. Le aspettative in materia di trasparenza potrebbero includere anche informazioni relative all'impronta di carbonio del prodotto, con opzioni per la compensazione delle emissioni di carbonio e packaging ecosostenibile.

5. Velocità

Ogni fase del customer journey dovrebbe dare priorità alla velocità, dalle opzioni di acquisto rapido all'elaborazione veloce dei pagamenti e alla spedizione celere. Anche il tempo di caricamento del tuo sito web influisce su questa esperienza. Ottimizza il tuo sito in termini di velocità grazie a categorie di prodotti ben organizzate, pulsanti di checkout rapido e immagini di prodotti chiare ma compresse in modo che le tue pagine web si carichino più velocemente.

Consigli per gestire e superare le aspettative dei clienti

• Privilegia l’autenticità
• Impara a conoscere gli standard del tuo settore
• Condividi prove sociali
• Anticipa le esigenze dei clienti
• Coinvolgi i tuoi clienti

Gestire le aspettative dei clienti e soddisfarle ti aiuterà a espandere la tua attività e la base clienti. Prima riesci ad avere successo in queste aree, meglio è:

Privilegia l’autenticità

Essere trasparente riguardo ai tuoi prodotti e servizi può aiutarti a gestire le aspettative dei clienti fin dall'inizio. Con informazioni autentiche sulla qualità, le caratteristiche e gli usi del tuo prodotto, è più probabile che tu riesca ad attirare la clientela giusta, mantenga la tua promessa e soddisfi le loro aspettative.

Ad esempio, se la tua spedizione è più lenta di quella della concorrenza, dovrai essere trasparente riguardo ai tempi di consegna previsti. Parla in modo diretto dei tuoi servizi e mantieni una comunicazione costante durante tutto il processo di evasione dell'ordine, in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi. In questo modo, non deluderai le loro aspettative.

Impara a conoscere gli standard del tuo settore

Ogni settore ha standard stabiliti per legge o fissati dal brand leader del settore, e questo rappresenta una prassi informale che i clienti si aspettano. Comprendere i parametri di riferimento e le linee guida del proprio settore aiuta ad anticipare le esigenze dei clienti target.

Condividi prove sociali

Feedback positivi dei clienti come valutazioni, recensioni scritte o video e foto di consumatori che utilizzano il prodotto nella loro vita mantengono i clienti sulla tua pagina fornendo loro le prove sociali che stanno cercando. La validazione da parte di altri clienti soddisfatti mostra ai nuovi clienti che possono fidarsi del tuo prodotto per soddisfare le aspettative che hai creato.

Anticipa le esigenze dei clienti

Superare le aspettative dei clienti significa mettersi nei loro panni per anticiparne le esigenze e regalare loro momenti di gioia. Potrebbe trattarsi di un sondaggio al momento del pagamento in cui si chiede agli acquirenti come utilizzeranno il prodotto e poi di un'email che fornisce loro idee personalizzate sul prodotto dopo che lo hanno ricevuto. Se riesci a pensare a un'esigenza e a soddisfarla prima che lo faccia l’acquirente, puoi superare le sue aspettative e conquistarne la fedeltà.

Coinvolgi i tuoi clienti

Soddisfare le aspettative dei clienti è la base; sviluppare una relazione e persino una connessione emotiva richiede uno sforzo aggiuntivo. Coinvolgi i tuoi clienti sui social media e sviluppa un programma di email marketing condividendo storie dei clienti per creare relazioni con il tuo pubblico target. Avere una connessione autentica con la tua community può darti un vantaggio competitivo in un mare di prodotti e servizi simili.