Direct-to-consumer (DTC) verkoop: tips en voorbeelden

Alleen al in de VS hebben direct-to-consumer (DTC) e-commerce verkopen vorig jaar € 161,2 miljard bereikt, meer dan drie keer zo veel als die van volledig digitale merken.

Wanneer merken overstappen naar DTC-modellen, snijden ze de tussenpersonen uit de toeleveringsketen en verkopen ze in plaats daarvan rechtstreeks aan de eindklant. Lees verder om te leren hoe jij hetzelfde kunt doen.

Wat is direct-to-consumer (DTC)?

Direct-to-consumer (DTC) is wanneer een merk of fabrikant zijn eigen producten rechtstreeks aan eindgebruikers verkoopt. Het DTC-retailmodel houdt in dat producten worden verkocht zonder de hulp van derde partijen zoals detailhandelaren of groothandelaren. DTC-merken kunnen directe relaties met consumenten opbouwen en waardevolle inzichten verkrijgen.

Belangrijke elementen van het DTC-retailmodel zijn:

• DTC-merken beheren hun eigen productvoorraad.Wanneer klanten bestellingen plaatsen, is het merk verantwoordelijk voor het sorteren, verpakken en verzenden van het product.
• Geen afhankelijkheid van derden voor het inkopen of leveren van goederen.
• DTC-merken communiceren rechtstreeks met klantenen hebben controle over de fulfillment-ervaring.

Het direct-to-consumer bedrijfsmodel wint aan populariteit omdat het merken dichter bij klanten brengt. DTC-merken hebben directe interactie met klanten, wat de relaties versterkt. Door DTC te gaan, krijgen merken ook een beter inzicht in wie hun producten koopt en waarom.

DTC elimineert verschillende stappen in de koopcyclus en biedt vaak een sterkere klantbeleving.

Direct-to-consumer versus groothandel

In wezen betekent DTC dat je je eigen producten zelf aan de klant verkoopt in plaats van via een platform zoals Amazon of een detailhandelaar zoals de Bijenkorf.

Een groothandelsmodel is wanneer producenten hun producten in bulk aan een detailhandelaar verkopen. De detailhandelaar fungeert vervolgens als tussenpersoon door deze producten aan consumenten te verkopen.

Met het DTC-model is het doel om kosten te verlagen en de winst te verhogen door de verkoopcommissies en de kosten voor schapruimte van detailhandelaren te verwijderen. DTC-marketing omvat meestal meer gerichte boodschappen, gericht op het bereiken van mensen die het meest waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in het kopen van het product. Om een gerichter klantenbestand te bereiken, houdt DTC vaak in dat klantvoorkeuren in de loop van de tijd worden gemonitord.

Dit is hoe groothandel- en DTC-retailmodellen verschillen:

• Traditioneel groothandel/detailhandelsmodel: fabrikant > groothandelaar > distributeur > detailhandelaar > eindconsument
• DTC-model: fabrikant > reclame/website > eindklant

Direct-to-consumer versus detailhandel

De keuze tussen groothandel en direct-to-consumer strategieën is niet altijd eenvoudig. Sommige merken, zoals Nike, combineren beide.

Nike verdiende € 21,52 miljard in 2024 via zijn DTC-kanaal, NIKE Direct. Nike is een duidelijk succesverhaal van hoe samenwerking met detailhandelaren en direct-to-consumer naast elkaar kunnen bestaan. Maar het is niet altijd zo eenvoudig.

In je pogingen om de klantrelatie te versterken, omzeil je soms vertrouwde retailpartners. Het kan lijken alsof DTC-merken in concurrentie zijn met hun retailpartners. Direct-to-consumer is een delicate balans tussen het maximaliseren van de DTC-reikwijdte van je merk en het behouden van de banden met gevestigde retailpartners.

Wanneer het goed wordt gedaan, kan DTC de samenwerking tussen merken en grote detailhandelaren versterken. Het is meestal een kwestie van het volgen van beste praktijken en je detailhandelaar als een echte partner zien.

Gebruik fysieke winkels voor merkaanwezigheid

Fysieke winkels zijn een manier voor DTC-merken om een aanwezigheid op te bouwen. Frisdrankmerk Olipop is een succesverhaal van een DTC-conversie tijdens de pandemie. Ondanks dat ze nooit online hebben verkocht, was Olipop na de pandemie, in 2023, op weg om meer dan € 200 miljoen aan verkopen te realiseren.

Achter dit succesverhaal schuilt echter een zorgvuldige retailstrategie die het merk voor de juiste klanten heeft gebracht. Veel van hun klanten wisten al van hun producten door ze te kopen in grote winkelketens. Deze aanwezigheid in bekende fysieke winkels heeft ongetwijfeld bijgedragen aan het succes van het merk bij de overstap naar DTC.

Hoewel Olipop zijn DTC-verkopen heeft vergroot, heeft het zeker geen bruggen verbrand met detailhandelaren. In plaats daarvan heeft het zijn banden versterkt. Hun frisdrankassortiment is nu beschikbaar in grote Amerikaanse supermarkten zoals Walmart, Whole Foods, Target, Sam's Club en meer.

Verkoop verschillende artikelen

Door rechtstreeks aan consumenten te verkopen, loop je het risico je retailpartners te onderbieden. Dit kan retailers begrijpelijk van streek maken.

Om te voorkomen dat je in competitie raakt met je eigen retailpartners, denk je na over hoe je artikelen op verschillende manieren kan verkopen. Olipop verkoopt bijvoorbeeld sample-pakketten via hun online pagina en volledige pakketten via retailers.

Het mannenverzorgingsmerk Harry's verkoopt scheermessen via Walmart. Op hun website verkoopt Harry's abonnementen voor hun scheermessen.

Voordelen van direct-to-consumer

Wat drijft deze verschuiving naar DTC-merken? Dit komt door een combinatie van voordelen voor zowel klanten als merken.

Concurreren met gevestigde detailhandels

Waar sommige traditionele detailhandels misschien opgaan in de massa, hebben DTC-merken een unieke kans om zich te onderscheiden. Omdat ze vrij staan van de interpretaties van detailhandelaren over hun producten, kunnen DTC-merken creatief worden en hun individuele waarden tonen.

Ieder DTC-bedrijf wordt uitgedaagd om klanten ervan te overtuigen dat ze iets bieden dat nergens anders te vinden is.

Voor Ricky Joshi, medeoprichter en chief strategy officer van matrassenbedrijf Saatva, betekent zich onderscheiden van de massa dat je de “glans en glitter” moet vermijden die typische DTC-merken omringen en in plaats daarvan “bij de waardepropositie en de filosofie van het bedrijf blijven zoals het begonnen is.”

DTC-merken kunnen klanten ook een volledig assortiment producten aanbieden zonder beperkt te zijn tot wat detailhandelaren denken dat trendy is. Klanten meer keuze bieden kan een belangrijke manier zijn om ze naar je DTC-site te leiden.

Controle over distributiekanalen

Traditionele detailhandelaren moeten producten naar een groothandelaar verzenden, die ze vervolgens aan de eindconsument levert. Hoe langer je leveringsketen, hoe meer risico je loopt op problemen. Een hobbel op de weg veroorzaakt vertragingen voor iedereen die daarna komt.

DTC-detailhandelaren hebben minder risico in hun leveringsketen. Neem bijvoorbeeld Molson Coors Beverage Company. De pandemie verstoorde de traditionele distributiekanalen van het bedrijf. Het merk koos voor direct-to-consumer verkoop via hun online winkel en groeide de verkopen met 188% per maand.

Detailhandels hebben ook volledige controle over waar ze je producten plaatsen. Wat als een klein verschil klinkt, kan enorme gevolgen hebben voor de omzet. In één studie zag hetzelfde product een 25% daling in de verkoop wanneer het voortdurend op het ene schap werd geplaatst in plaats van op een ander. Hetzelfde artikel dat op ooghoogte werd geplaatst, verkocht beter.

Experimenteren en klantfeedback krijgen

Direct-to-consumer verkopen betekent dat je zicht hebt op de hele klantreis, van begin tot eind. Je begrijpt waarom ze kopen (en hoe); inzichten die verloren zouden zijn gegaan als die producten via traditionele detailhandel-strategieën waren verkocht. Enkele manieren om van directe klantfeedback gebruik te maken zijn:

• Inspelen op de verzoeken van consumenten voor een breder assortiment producten
• Het optimaliseren van de visuele presentatie van de site voor mobiel, aangezien mobiel verkeer de helft van alle winkelbezoeken uitmaakte
• A/B-tests uitvoeren op landingspagina's en creatieve boodschappen om te zien waar consumenten het beste op reageren

Dit overzicht van de klantervaring met je product betekent dat je sneller kunt ontwikkelen en itereren. Je weet waar de struikelblokken en de wensen van klanten liggen zonder met elke detailhandelaar te hoeven strijden voor toegang tot klantgegevens.

Vermogen om de klantbeleving te personaliseren

Zonder de beperkingen van grote detailhandelaren kunnen DTC-merken uitblinken in het bieden van gepersonaliseerde ervaringen aan klanten.

Veel merken bieden klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen aan via tools zoals quizzen, aangepaste mobiele apps en eerste- of derdepartij gedragsgegevens. Het kledingmerk Universal Standard heeft bijvoorbeeld een cadeau-vinder quiz die klanten vragen stelt over hun voorkeur voor kledingstijl en kleurenpalet:

DTC-merken kunnen ook de klantbeleving personaliseren met abonnementsprogramma's. Deze hebben het extra voordeel dat ze terugkerende inkomsten opleveren en de klantloyaliteit vergroten. Het sportkledingbedrijf Fabletics heeft bijvoorbeeld een VIP-lidmaatschapsprogramma dat leden speciale voordelen biedt.

Elke maand biedt het merk haar abonnees een samengestelde collectie, exclusieve kortingen en gratis verzending. Dit niveau van personalisatie verwijdert de stress van winkelen en maakt het aangenamer.

Verhoog marges zonder de prijs te verhogen

Direct-to-consumer bedrijven hoeven hun winstmarges niet te verlagen. Er is geen detailhandelaar, groothandelaar of marktplaats die een deel van de verkoopprijs van een product opeist.

DTC-merken kunnen ook hun commerciële huurkosten verlagen. Ze hoeven niet altijd dure fysieke winkelruimtes te huren om groei te realiseren. Vanwege deze extra winstgevendheid die in elk item is ingebakken, kiezen DTC-merken ervoor om hun producten tegen lagere kosten via hun eigen kanalen te verkopen.

Valkuilen om te vermijden bij direct-to-consumer verkoop

Dit zijn vijf veelvoorkomende valkuilen om te vermijden bij het lanceren en opschalen van een DTC-bedrijf:

1. Onvoldoende marktonderzoek en begrip: Veel DTC-bedrijven vallen in de val van het niet grondig onderzoeken van hun doelmarkt en het begrijpen van klantbehoeften. Dit kan leiden tot ineffectieve marketingstrategieën, ongesynchroniseerde productaanbiedingen en uiteindelijk lagere verkopen. Voer grondig marktonderzoek uit om je doelklanten, hun voorkeuren en pijnpunten te identificeren om producten en diensten te creëren die echt aan hun behoeften voldoen.
2. Slechte merkdifferentiatie: De DTC-ruimte is zeer competitief, en nieuwe bedrijven hebben vaak moeite om zich te onderscheiden van concurrenten. Focus op het creëren van een unieke waardepropositie en merkidentiteit. Communiceer deze boodschap consistent via alle kanalen om een sterk, memorabel merk op te bouwen dat je onderscheidt van je concurrentie.
3. Overmatige afhankelijkheid van betaalde marketing: Veel DTC-bedrijven worden te afhankelijk van betaalde marketingkanalen, zoals sociale media-advertenties en Google Ads, om verkeer en verkopen te genereren. Hoewel deze kanalen effectief kunnen zijn, kunnen ze ook kostbaar zijn en leiden tot afnemende rendementen. Diversifieer je marketingstrategie en investeer in organische groeikanalen, zoals SEO, contentmarketing en e-mailmarketing, om langdurige klantrelaties en een duurzame acquisitiestrategie op te bouwen.
4. Verwaarlozing van klantbeleving en -retentie: Het is makkelijk om je te laten meeslepen door het aantrekken van nieuwe klanten, maar vergeet niet hoe belangrijk het is om bestaande klanten te behouden. Investeer in de klantbeleving, van de kwaliteit van je producten tot de ondersteuning en service die wordt geboden. Creëer klantfeedback-loops, los problemen snel op en bied gepersonaliseerde ervaringen aan om herhaalaankopen en positieve mond-tot-mondreclame aan te moedigen.
5. Ongeorganiseerde operaties en supply chain management: Naarmate DTC-bedrijven opschalen, wordt supply chain management steeds complexer. Investeer in de juiste systemen en processen om voorraad, orderverwerking en verzending effectief te beheren. Zorg ervoor dat je de infrastructuur hebt om de toenemende vraag aan te kunnen, en overweeg samen te werken met vertrouwde derde partijen voor logistiek (3PL) om je supply chain te stroomlijnen en hoge serviceniveaus te handhaven.

9 voorbeelden van succesvolle DTC e-commerce merken

Dit zijn 9 voorbeelden van DTC-merken die de markt opschudden:

1. Away

Steph Korey en Jen Rubio, oprichters van Away, wilden nieuw leven inblazen in de bagage-industrie. In plaats van zichzelf een bagage merk te noemen, positioneerden ze zichzelf als een reisbedrijf. Niemand had tot dat moment echt in een dergelijk verhaal geïnvesteerd.

Ze merkten op hoe duur hoogwaardige koffers waren en wilden het prijs- en kwaliteitsprobleem dat dure bagage aandrijft, verhelpen.

Ze realiseerden zich dat de belangrijkste redenen waarom koffers zo duur waren, te maken hadden met distributiekosten en de hoge opslag die detailhandelaren op de artikelen plaatsten.

Steph zegt dat ze een enorme kloof in de markt voor hoogwaardige bagage zonder de torenhoge prijs hebben opgemerkt. Ze zegt: “We hebben ons in de supply chain verdiept en realiseerden ons dat al die kofferprijzen van € 1.000 enorm waren opgeblazen door de manier waarop ze werden gedistribueerd, en besloten dat we de beste bagage ter wereld zouden maken, ontworpen op basis van de echte ervaringen van reizigers, en het exclusief direct-to-consumer zouden verkopen."

Door de tussenpersoon te elimineren, vonden Korey en Rubio een manier om hun koffers aan te bieden tegen prijzen die hun doelgroep bereid was te betalen. Ze hoefden ook de productkwaliteit niet op te offeren om winst te maken.

2. Allbirds

DTC-pionier Allbirds groeide een loyale digitale fanbase met behulp van Shopify voordat ze een pop-up winkel uitprobeerden. Die eerste pop-up opende de weg voor een wereldwijde retail aanwezigheid die uit 22 winkels bestaat en nog steeds groeit.

Als een waarden-gedreven DTC-merk, spreken ze een milieubewuste doelgroep aan. Allbirds doet ook wat het belooft als het gaat om duurzaamheid. Travis Boyce, vice-president marketing bij Allbirds, legt uit dat duurzaamheid altijd centraal heeft gestaan in het bedrijf, en dat het merk alle stappen onderneemt die het kan om zijn impact te compenseren.

“Voor ons zijn het onze producten, het is ons hoofdkantoor, het zijn onze winkels, het is het woon-werkverkeer,” zegt hij. “Alles is onze impact wat betreft uitstoot. En we willen dat meten. […] We compenseren het volledig 100% zodat we koolstofneutraal zijn. En dan doet het er alleen toe als je het compenseert als je begint te werken aan het verminderen ervan. Dus we kijken voortdurend naar manieren om onze impact vanuit een voetafdruk-standpunt in elk aspect van ons bedrijf te verminderen.”

3. Lovevery

Klanten houden van de nieuwigheid van het ontvangen van samengestelde productselecties of van het gemak van het ontvangen van hervulbare items. Klanten voorzien van abonnementen kan een effectieve manier zijn voor DTC-merken om klantretentie te verhogen en maandelijkse terugkerende inkomsten te genereren.

Shopify-verkoper Lovevery is een DTC-abonnementsmerk voor kinderspeelgoed. Roderick Morris richtte Lovevery op om ouders een abonnementspakket met speelgoed aan te bieden dat meegroeit met kinderen naarmate ze ouder worden.

Detailhandelaren gebruiken vaak abonnementsmodellen voor aanvulbare items zoals voedsel en dranken of persoonlijke verzorgingsproducten. Maar Lovevery heeft een andere aanpak. Het heeft als doel kinderen te begeleiden terwijl ze opgroeien, door te bieden wat ze nodig hebben naarmate ze zich ontwikkelen. 

Roderick Morris geeft een uitstekend voorbeeld van hoe dit werkt: “Het kind evolueert voortdurend, en de behoeften van de ouders evolueren ook,” zegt hij. “Dat is anders dan een scheermes-abonnement, bijvoorbeeld, waar ik elke zes weken hetzelfde scheermes krijg, en mijn fundamentele behoefte om mijn baard te scheren niet verandert van maand tot maand. Bij een baby is wat ze nodig hebben fundamenteel anders dan bij een peuter.”

Deze aanpak om de veranderende behoeften van ouders en kinderen te begeleiden helpt Lovevery om klanten jarenlang te behouden. “Onze klanten blijven vaak drie of meer jaren bij ons,” zegt Roderick. “Het populairste speelpakket is dat voor pasgeborenen, meer dan 20% van onze klanten begint daar. Na een jaar van abonneren is meer dan 70% van deze klanten nog steeds actief. Na twee jaar is meer dan 50% nog steeds actief.”

4. Bombas

Shopify-winkel Bombas begon zijn DTC-reis met het verkopen van sokken. De oprichters van het bedrijf stonden erop dat voor ieder paar sokken dat ze verkochten, ze een ander paar zouden doneren aan iemand die getroffen was door dakloosheid.

Dankzij het motto “Comfort is alles,” heeft Bombas een groep niche-volgers aangetrokken en is sindsdien begonnen met het verkopen van andere producten zoals ondergoed, T-shirts en pantoffels.

5. CoverGirl

In het begin verkochtte het schoonheids- en cosmetica merk CoverGirl alleen via grote distributeurs en online marktplaatsen. Door gebruik te maken van aanbevelingen door beroemdheden, kon CoverGirl snel experimenteren met DTC. Met de hulp van 1 Rockwell lanceerde het bedrijf een e-commerce website in slechts vier weken.

CoverGirl is ook een voorbeeld van een DTC-merk dat retailpartners heeft behouden terwijl het rechtstreeks aan consumenten verkoopt via hun website. 

Op het moment van de overstap naar DTC, zei de chief marketing officer, Ukonwa Ojo, dit over de beslissing: “We zien het eigenlijk als een geweldige plek om te leren, om de traditionele detailhandel harder te laten werken. Nu kunnen we naar onze retailpartners gaan met inzichten en zeggen: ‘Dit zijn de producten die bijzonder goed presteren,’ of ‘Hier zijn enkele technieken die je in je winkel kunt brengen om de winkelervaring te verbeteren.’”

6. Scentbird

Scentbird is een geur-abonnementsdienst die leden in staat stelt om nieuwe geuren uit te proberen met elke verzending. Het biedt een breed scala aan zowel designer- als nichemerken voor abonnees om uit te proberen.

Met prijzen vanaf slechts € 14,95 per maand, is het een betaalbare manier voor abonnees om geuren uit te proberen zonder naar de winkel te gaan voor een monster of een volledige fles aan te schaffen.

Door in te spelen op de consumentbehoefte aan personalisatie en hoogwaardige klantenservice, heeft Scentbird een toegewijd team van geurexperts die abonnees helpen de juiste geur voor elke gelegenheid te vinden. Oprichtster Mariya Nurislamova legt uit dat Scentbird het makkelijk maakt voor consumenten om parfums uit te proberen zonder een grotere verplichting aan te gaan.

“We helpen consumenten om geuren te ‘daten’ voordat ze ermee trouwen door 30-dagen voorraden van hoogwaardige parfums naar mensen thuis te verzenden,” zegt ze.

7. Olipop

Het sociaal bewuste DTC-merk Olipop is gebouwd op het helpen van consumenten om meer voedingsbewuste beslissingen te nemen.

Om het idee dat frisdrank ongezond is te doorbreken, hebben oprichters Ben Goodwin en David Lester wetenschap gebruikt om een heerlijk product te ontwikkelen dat mensen een gezonde alternatieve frisdrank biedt. David Lester legt uit dat ze scepticisme rond hun product ondervonden totdat hun oorspronkelijke idee van de grond kwam.

“Het idee om een gezonde frisdrank te maken was belachelijk voor mensen totdat we het daadwerkelijk lieten werken. Zoals veel andere bedrijven, heeft de pandemie enorme DTC-verkoopgroei voor Olipop aangewakkerd,” zegt hij.

“Tijdens de pandemie werd veel van de groei daadwerkelijk gedreven door onze D2C-activiteiten die van minder dan 10% van onze totale omzet stegen naar nu tussen de 40% en 50%. Nationaal zijn we in ongeveer 6.000 detailhandelswinkels en zullen waarschijnlijk tegen het einde van het jaar verdubbelen. Vanwege die groei zien we andere merken die de ruimte betreden die nu wordt aangeduid als de functionele frisdrankruimte.”

8. The Honest Company

De meest succesvolle DTC's zijn opgericht om een veelvoorkomend klantprobleem op te lossen. Gelanceerd door Hollywood-actrice Jessica Alba, verkoopt The Honest Company veilige, milieuvriendelijke en betaalbare kinderproducten.

Alba was gefrustreerd over hoe moeilijk het was om producten te vinden die aan haar normen voldeden. De goed gedefinieerde missie van het merk en de sterke sociale media-community hielpen het om in 2015 de status van een ‘unicorn’ te bereiken.

9. Harry's

Toen het scheermes-abonnementsmerk Harry's in 2013 werd gelanceerd, betrad het een zwaar gedomineerde en drukke markt: Gillette bezat 66,3% van het marktaandeel.

Maar Harry's begreep en maakte gebruik van de kracht van verwijzingsmarketing. Mede-oprichter en CEO Jeff Raider legt uit dat geloofwaardige verwijzingen de drijvende kracht achter het merk waren.

“Het idee voor onze campagne was gebaseerd op ons geloof dat de meest krachtige en effectieve manier om kennis te maken met ons nieuwe bedrijf via een geloofwaardige verwijzing was,” zegt hij. “Daarom concentreerden we ons op het opbouwen van een campagne die mensen hielp om het woord te verspreiden naar hun vrienden.”

Hoe kun je beginnen met direct-to-consumer verkopen?

Voordat je begint met DTC-verkoop, is het belangrijk om te overwegen of het de juiste aanpak voor jouw merk is. Overweeg deze vijf punten voordat je je verbindt aan het lanceren van je DTC-strategie:

1. Je reputatie is alles

Hoewel direct-to-consumer aan de consument zijn voordelen heeft, moeten retailers weten dat hun reputatie alles is. Traditionele CPG-bedrijven hebben de luxe van marktplaatsen en grote detailhandelaren die de klant aankoopervaring afhandelen. Paul Wyber, oprichter van Gerry’s, legt uit hoe DTC-merken de klantbeleving moeten benaderen:

“DTC-merken moeten ervoor zorgen dat hun klanten de best mogelijke aankoopervaring hebben, van begin tot eind. Dit betekent ervoor zorgen dat de website tot aan de goederen die de consument per post ontvangt, allemaal zonder problemen zijn, omdat je merkreputatie op het spel staat gedurende dit hele proces.”

“Merken moeten ervoor zorgen dat ze processen hebben wanneer de ervaringen van hun klanten niet aan de verwachtingen voldoen of als er iets misgaat, omdat dat kan en zal gebeuren.”

2. Niet afhankelijk zijn van een marktplaats of het bestaande publiek van een retailer

Het is geen geheim dat Amazon een groeiende e-commerce machine is. Door ervoor te kiezen om je producten niet via hun marktplaats te verkopen, mis je de kans om 61% van Amerikaanse shoppers te bereiken die naar Amazon gaan aan het begin van hun productzoektocht.

Hoewel je nog steeds producten via deze retail- of groothandelskanalen kunt verkopen, moet je zwaar investeren in je eigen kanalen om dat goed te maken.

3. Banden met retailers verbreken

De keuze tussen groothandel en direct-to-consumer strategieën is niet zwart-wit. Sommige retailers, waaronder Nike, hebben een combinatie van beide strategieën. Het nadeel hiervan is dat groothandel- en detailhandelsklanten soms verontrust zijn wanneer een van hun merken overstapt naar DTC.

Heinz is een goed voorbeeld. De DTC-strategie van Heinz naar Home in 2020 verontrustte naar verluidt veel groothandelaren, waarbij één ervan zei dat de DTC-bundels retailers onderbieden met hun kortingsprijzen.

Als gevolg hiervan werd een verklaring uitgegeven door Heinz om de zorgen van retailpartners te verlichten: “We bieden gratis levering en prioriteit-verzending voor hen. We erkennen ook dat anderen die kwetsbaar zijn en zelf-geïsoleerd zijn, moeite kunnen hebben om toegang te krijgen tot onze merken. Aangezien het voor ons erg moeilijk is om deze groep te identificeren, is de online winkel open voor iedereen, maar met de kosten van verpakking en levering bovenop.”

4. Fulfillmentkosten

In plaats van bulkdistributie, vereist DTC eenmalige levering. Je moet kiezen tussen het zelf vervullen van online bestellingen of samenwerken met retailers om bestellingen te vervullen. De laatste optie is vaak het beste als je experimenteert met DTC.

DTC-merken moeten ook de volgende zaken in overweging nemen:

• Verzending en logistiek uitbesteden aan derden
• B2C-verpakking creëren en inkopen
• Verzendkosten bepalen of gratis verzending aanbieden
• Retourbeleid opstellen

Een grote zorg voor online DTC-bedrijven zijn retouren. Retourpercentages voor online winkels zijn meestal hoger dan voor hun fysieke tegenhangers. Om deze beter te beheren, moeten DTC-bedrijven mogelijk een retourbeheersysteem integreren met hun enterprise resource planning (ERP), derde partij logistiek (3PL) partner of voorraadbeheersysteem (IMS).

5. Kostenoverwegingen van DTC

Verschillende DTC-architecturen veranderen de kosten van het verkopen aan klanten. DTC-bedrijven moeten overwegen hoe wereldwijde opschaling de eigendomskosten en het personeelskapitaal beïnvloedt.

Naarmate je DTC groeit, moet je rekening houden met de volgende kosten:

• Kiezen tussen een on-premise of cloud-gebaseerd platform
• Nieuwe medewerkers aannemen
• Kiezen van een e-commerce platform
• Meer capaciteit toevoegen
• Aanpasbare checkouts

Beste praktijken voor direct-to-consumer verkopen

Het opschalen van een wereldwijd direct-to-consumer merk is uitdagend. Leer hoe je effectief kunt opschalen met de onderstaande tips.

Beste praktijken voor klantbeleving

Om concurrerend te blijven, moeten DTC-merken een topervaring bieden gedurende de volledige klantreis. Zoals Eli Weiss, de senior director van CX en retentie bij DTC Jones Road Beauty, zegt: “Klantbeleving is niet alleen het reactief oplossen van problemen, maar eerder het holistisch bekijken van de gehele klantreis en ervoor zorgen dat aan de verwachtingen wordt voldaan.”

Creëer een winkelervaring

Bijna drie op de vier (72%) consumenten vertrouwen nog steeds op fysieke winkels als onderdeel van hun primaire koopmethode. DTC e-commerce ondernemers moeten dus voldoen aan de klantvoorkeuren voor zowel online als fysieke winkelervaringen.

Voor DTC-merken met een jonger doelpubliek is het verenigen van online en offline verkopen nog belangrijker. Hybride winkelen (een mix van online en fysieke winkelervaring) is de primaire koopmethode voor 27% van de consumenten en 36% van Gen Z; meer dan elke andere generatie.

Voor sommige DTC-merken betekent dit dat ze verder moeten groeien dan alleen online verkopen en een fysieke aanwezigheid moeten vestigen.

DTC-schoenenmerk Allbirds en brillenaanbieder Warby Parker hebben fysieke winkels om online klanten aan te moedigen hun producten in persoon te ervaren. Tandverzorgingsmerk Quip werkt samen met bestaande retailgiganten zoals Target om producten te verkopen.

Toen Ricky Joshi van Saatva werd gevraagd naar zijn omnichannel-aanpak voor klantbeleving, beschreef hij interactieve persoonlijke ervaringen die prioriteit geven aan de winkelbehoeften van elke individuele klant: “Als je een van onze winkels binnenloopt, die we kijkruimtes noemen, zijn ze meer als het Tesla-showroommodel,” 

“Er zijn elektronische kiosken waar je onderzoek kunt doen naar het product. Op dezelfde manier als mensen veel onderzoek doen op het web, stellen we klanten in staat om onze kijkruimtes binnen te lopen en hun eigen onderzoek te doen zonder dat ze iemand nodig hebben om hen te helpen als ze dat niet willen.”

Joshi legt uit dat deze kijkruimtes de winkelervaring verbeteren door klanten in staat te stellen om ter plekke diepgaand onderzoek te doen naar producten: “We proberen twee dingen te bereiken in onze kijkruimtes, precies dezelfde dingen die we op het web proberen te bereiken: een hoogwaardige merkervaring bieden en de klant in staat stellen om op een zeer diepgaande manier hun eigen onderzoek te doen.”

Verontschuldig je vrijuit

Wanneer er iets misgaat, moeten DTC-merken hun menselijke kant tonen door zich te verontschuldigen, zelfs als het niet hun schuld is.

Eli Weiss van Jones Road Beauty legt uit dat er vaak een misverstand is over verontschuldigingen en zegt dat merken vaak de voorkeur geven aan het verschuiven van de schuld in plaats van de situatie rechtstreeks aan te pakken.

“Je kunt je verontschuldigen voor de ervaring die je klant heeft met een DHL-vertraging, zelfs als het niet noodzakelijkerwijs jouw schuld is,” zegt hij. “Je verontschuldigen voor de negatieve ervaring die je klant heeft met een deel van de klantreis is een netto winst.”

Stel realistische verwachtingen

Het voldoen aan klantverwachtingen staat centraal bij het bieden van een eersteklas klantbeleving. Denk na over de beloftes die je aan klanten doet en of jouw bedrijf deze realistisch kan waarmaken.

Overweeg alles, van je aanbod in de winkel tot je verzendbeleid. Kan jouw merk voldoen aan de verwachtingen van klanten? Waar valt jouw bedrijf tekort?

Weiss zegt dat DTC-merken moeten nadenken over de volledige klantreis: “Om ervoor te zorgen dat je aan de verwachtingen voldoet op elk deel van de klantreis, is het van cruciaal belang om voortdurend naar de verwachtingen te kijken die jouw merk stelt en ervoor te zorgen dat je deze waarmaakt,” zegt hij, en raadt aan om minder te beloven en meer te leveren om te voorkomen dat je de plank misslaat.

“Als je levering binnen twee dagen belooft, wordt dat dan gehaald met de huidige beperkingen van de leveringsketen en bredere vertragingen van vervoerders?” zegt hij. “Je kunt beter vijf dagen levering beloven en het de klant in vier dagen bezorgen dan twee dagen beloven en het drie dagen laten duren.”

Beste praktijken voor klantloyaliteit

Onderzoek toont aan dat 65% van de omzet van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten. Bijna 60% van de omzet van een typisch DTC-bedrijf komt van klanten die eerder hebben gekocht.

Voor DTC-bedrijven is merkloyaliteit alles. In plaats van nieuwe klanten aan te trekken, betekent het richten op retentie winstgevende, langdurige klantrelaties. Je krijgt loyale klanten die herhaaldelijk bij jou terugkomen, in plaats van terug te keren naar marktplaatsen zoals Amazon zodra ze hun eerste verkoop hebben gedaan.

Bouw een gemeenschap

Online gemeenschappen zijn nichegroepen van mensen met een gedeelde interesse. Het zijn niet alleen subreddits die de bulk van online gemeenschappen aandrijven. DTC-merken bouwen hun eigen gemeenschappen op om merkloyaliteit te vergroten.

Gemeenschappen verhogen klantretentie en merkbekendheid en verlagen de kosten voor klantenservice.

Het is dan ook geen verrassing dat wereldwijde merken nieuwe manieren creëren zoals gemeenschapscentra voor klanten om met hen te interageren.

Toen ze werden gevraagd naar de kracht van gemeenschapsopbouw, zegt Kimberly Smith, oprichter van DTC schoonheids- en cosmetica merk Marjani en lid van de raad van bestuur van de National Retail Federation, dat gemeenschappen traditionele marketingstrategieën vervangen.

“Sommige merken hebben zelfs nog niet eens digitale marketing of betaalde advertenties verkend omdat hun gemeenschap zo sterk is,” zegt ze. “Ze besteden zoveel tijd aan het [opbouwen] dat het de directe consumentenomzet aandrijft.”

DTC huidverzorgingsmerk Curology heeft een privé-groep op Facebook met ongeveer 16.000 leden. Het merk moedigt leden aan om voor- en na-resultaten van het gebruik van hun producten en huidverzorgingstips te delen.

Curology deelt ook UGC van de gemeenschap op hun Instagram-account met 452.000 volgers.

Creëer een loyaliteitsprogramma

Direct-to-consumer merken slagen erin een indrukwekkend retentiepercentage van 25,9% te behalen. Een deel daarvan is te danken aan loyaliteitsprogramma's.

Als je bedenkt dat het gemiddelde bedrijf ieder jaar 23% tot 30% van zijn klantenbestand verliest door een gebrek aan klantloyaliteit, is het essentieel om innovatieve manieren te vinden om je klantenbestand geïnteresseerd te houden.

Premium T-shirt DTC-merk Goodlife heeft een ongelooflijk retentiepercentage van bijna 50%, gedefinieerd als klanten die binnen vier maanden na hun eerste aankoop een nieuwe bestelling plaatsen.

Goodlife heeft zojuist een ‘probeer-voordat-je-koopt’-programma gelanceerd genaamd “Try Now,” waarbij de betaalmethode van de klant pas zeven dagen na hun aankoop wordt belast. “Dit is gericht op degenen die aarzelen om een T-shirt van € 60 tot € 68 te kopen,” zegt Andrew Codispoti, co-CEO van Goodlife.

Het merk heeft ook onlangs een abonnementsoptie gelanceerd, waarbij klanten vier T-shirts kunnen bundelen voor de prijs van drie. Codispoti zegt dat deze diensten specifiek zijn ontworpen om retentie aan te moedigen en worden gepromoot aan klanten kort nadat ze hun eerste bestelling hebben geplaatst.

Steun doelen die jouw waarden delen

Om de aandacht van slimme online shoppers te trekken bij direct-to-consumer verkopen, moet jouw merk aansluiten bij hun waarden.

Consumenten willen steeds vaker dat bedrijven zich als goede mensen gedragen; degenen die hun producten ethisch inkopen, werknemers goed behandelen en groene productiepraktijken hebben. De meeste shoppers zijn eerder geneigd om bij een bedrijf te kopen dat dezelfde waarden deelt.

Sarah Brown, de oprichter van Pai Skincare, is het ermee eens dat merken authentiek moeten aansluiten bij de waarden van consumenten en generiek gedrag moeten vermijden.

“Klanten zijn op zoek naar merken die aansluiten bij hun waarden. Ze wijzen op zelfgenoegzaamheid en eisen transparantie. Een aankoop vertegenwoordigt nu jouw waarden, een demonstratie van gedeelde overtuigingen tussen klant en merk.”

Verkrijg ethisch klantgegevens om vertrouwen op te bouwen

Klanten maken zich steeds meer zorgen over hoe hun gegevens door merken worden gebruikt en behandeld. Om waardevolle klantgegevens te verkrijgen, moeten DTC-merken de grenzen van de klant respecteren. Dat kan betekenen:

• Het makkelijk maken voor shoppers om zich af te melden voor cookies
• Shoppers eenvoudig laten afmelden voor e-mailcampagnes
• Klanten de mogelijkheid geven om als gast af te rekenen
• Klanten vragen om in te stemmen met marketing

Verbind met klanten op sociale media

Sociale media worden ook beschouwd als een van de belangrijkste kanalen voor DTC-klantacquisitie.

Maar opvallen op sociale mediaplatforms is steeds uitdagender. Essentials merk Bombas heeft meer dan 200.000 Instagram-volgers. Het toont hun speelse branding met kleurrijke productafbeeldingen.

Investeer in nichekanalen om je doelgroep te bereiken

Nu mainstream platforms zoals Instagram drukker worden, kunnen DTC-merken hun doelgroepen beter bereiken via opkomende nichekanalen.

Doe Lashes, een cruelty-free wimpermerk, deelt content op Discord, een populair chat-platform onder gamers dat gebruikers van dezelfde leeftijdsgroep als Doe's consumenten aantrekt. En in het spel Design Home kunnen spelers fysieke versies van producten in hun virtuele appartementen kopen.

Diversifieer aanbod

Om shoppers geïnteresseerd te houden in productaanbiedingen buiten een eerste aankoop, moeten DTC-merken uitbreiden buiten hun initiële aanbod. Enkele voorbeelden zijn schoenenmerk Allbirds dat kleding verkoopt en het scheermesbedrijf Harry's dat een deodorantlijn lanceert.

Het is ook belangrijk om te voorkomen dat klanten overweldigd raken en hen in te stellen voor “analyseverlamming.”

Kate MacCabe, vice-president product bij Brooklinen, zegt dat het beddengoedbedrijf daadwerkelijk heeft geprofiteerd van het beperken van aanpassingsopties voor consumenten, waardoor het pad naar aankoop wordt gestroomlijnd.

Plan verkopen van tevoren

DTC-merken kunnen profiteren van het plannen van hun eigen verkopen zonder dat detailhandelaren beslissen hoeveel van de initiële prijs moet worden verlaagd. De sleutel tot succesvol verkopen is het creëren van een verkoopstrategie, lang voordat je lanceert. Op die manier kun je manieren plannen om je bereik te vergroten en klantrelaties te versterken.

Chris Mikulin, oprichter van Kulin, een DTC-performance marketingbureau, stelt voor om verkopen te gebruiken als een manier om relaties met klanten op te bouwen:

“Als de verkoop echt genereus is, of je hebt beperkte voorraad, of je wilt gewoon iets speciaals doen voor je e-maillijst, dan kan een early access-verkoop met een iets andere korting dan de openbare verkoop wonderen doen voor je merk,” zegt Chris. “Het kan helpen om je klanten zich specialer te laten voelen, wat de loyaliteit kan vergroten.”

Chris adviseert ook dat DTC's niet bang moeten zijn om verkopen te verlengen. Een ‘plan B’ kan een lange weg gaan in het voorkomen van paniek op het laatste moment.

“Als je verkoop gewoon geweldig is en je hebt nog voorraad en ruimte in je marge, overweeg dan om de verkoop te verlengen,” zegt Chris. “Zorg ervoor dat je je e-mails en creatieve materialen klaar hebt voor het geval dat, zodat je niet op het laatste moment hoeft te haasten.”

Beste praktijken voor de relatie tussen DTC en detailhandel

Overgaan naar DTC betekent niet dat je de bruggen met retailpartners moet verbranden. Hier is hoe je retailpartnerschappen kunt onderhouden.

Deel klantinzichten met detailhandelaren

DTC-modellen maken het makkelijker om relaties met klanten op te bouwen. Geef detailhandelaren iets terug door klantgegevens te verzamelen die hun verkoop- en marketingstrategieën zullen verbeteren.

Shane Pittson, vice-president groei bij Quip, zegt dat de lancering als D2C het mondhygiënebedrijf betere “gegevens en perspectieven” voor gesprekken met detailhandelaren heeft gegeven, wat het bedrijf heeft voorbereid op succes.

Pop-ups

Chris Mikulin van Kulin zegt dat een retailaanwezigheid de noodzaak versnelt om te investeren in merkopbouw. Hoe anders gaan DTC-merken zich onderscheiden in drukke markten?

Shoppers verlangen naar persoonlijke ervaringen. Pop-up winkels kunnen een geweldige manier zijn voor nieuwe klanten om langs te komen en fysieke winkels uit te proberen.

Jassenmerk The Namesake organiseert regelmatig pop-up winkels in New York City. Het merk kiest upscale buurten omdat mensen die daar wonen een nieuwe pop-up opmerken en het zich zeker kunnen veroorloven, omdat het product op een luxe prijsniveau ligt.

Mikulin voegt eraan toe dat deze persoonlijke evenementen je DTC-merk kunnen helpen om verbinding te maken met je doelgroep op plaatsen waar ze van nature tijd doorbrengen. “Dit zijn geweldige manieren om ervaringen voor je publiek te creëren in een gemeenschap die sterke demografische overlap heeft met je publiek. Je kunt samenwerken met lokale restaurants, evenementen en gemeenschappen om je product te tonen en te proeven.”

Voeg winkellocaties aan je website toe

Maak je retailpartners een onderdeel van je DTC-site door een winkel-locatiepagina toe te voegen. In plaats van alleen je site te gebruiken om DTC-verkopen te stimuleren, laat je klanten zien dat ze door detailhandelswinkels te bezoeken exclusieve kortingen kunnen krijgen of verschillende productlijnen kunnen kopen.

Frisdrankmerk Poppi toont de detailhandelsmerken waarmee het samenwerkt en bevat een doorzoekbare winkellocator op hun site:

Je hoeft niet alleen direct-to-consumer te zijn

Er is geen twijfel dat direct-to-consumer voordelen biedt voor de consument. Je betaalt geen grote korting aan grote detailhandelaren en offert geen winstmarges op door aan groothandelaren te verkopen. Je krijgt ook een hogere klanttevredenheid en meer klanten op je eigen site.

Voel je echter niet alsof je moet kiezen tussen DTC of niets. Legacy-merken zoals Nike hebben aangetoond hoe je je kunt onderdompelen in de DTC-wereld zonder retailpartnerschappen op te offeren. Steeds meer merken gaan voor ‘DTC-eerst’, niet ‘DTC-alleen’.

Test je strategie door digitaal inheemse sectoren van je merk te creëren. Beheer je klantbeleving en overtuig klanten om herhaaldelijk van je e-commerce winkel te kopen.